بازاریابان دیجیتالی باید مانند مشاوران خصوصی رفتار کنند

بازاریابان دیجیتالی باید مانند مشاوران خصوصی رفتار کنند

 

همسر من چند سال پیش برای خرید هدیه کریسمس برای من قرار ملاقاتی با یک فرد مشاور و کارشــناس فروش خصوصی ترتیب داد. لباس‌هایی که این کارشناس انتخاب کرده بود عالی بودند اما این تجربه شخصی شــده باعث شد من‌بعد از اولین جلســه دوباره به آنجا بروم. من به مدت ۱۰ سال از همین فروشگاه خرید کردم و هر زمان که وارد می‌شدم یک مشــتری جدید بودم. این ارتباطات به حد کافی خوب بودند، اما او هیچ‌چیزی درباره من نمی‌دانست و نمی‌دانست به دنبال چه هستم.

او برای خرید کمک کمی به من می‌کرد و من به‌واسطه خریدی که انجام می‌دادم خوشحال نبودم. او پیشــینه و اولویت‌های من را می‌دانست، همچنین دانش کاملی درباره محصولات فروشگاه و ترندهای مد روز داشــت. این اتفاق واقعاً یک تجربه فوق‌العاده و لذت‌بخش بود. در اینجا ســه دلیل وجود دارد که ثابت می‌کند بازاریابان باید تجربیات دیجیتالی شخصی مشتریان خود را سفارشی و شخصی‌سازی کنند:

۱-این ‌یک رابطه است.

شــما یک رابطه دیجیتالی با مشــتریانتان دارید، اما آیا تجربیاتی از این رابطه به دست می‌آورید که نشان دهد چه مقدار برای رابطه‌تان ارزش قائلید؟ به روابط خود با دوستان، همکاران و همســایگانتان فکر کنید. جزئیات خاص را درباره این افراد به خاطر بیاورید. شــما علایق و نیازهای آن‌ها را می‌دانید و تلاش می‌کنید آن‌ها را خوشحال کنید زیرا هرکدام از آن‌ها می‌خواهند رابطه معناداری با شما یا سایر آشنایان داشته باشند. روابط دیجیتالی شما با مشتریان متفاوت از این نوع روابط نیست. شما تعیین می‌کنید چه چیزی را در روابطتان سرمایه‌گذاری کنید.

در دهه گذشته، این فنّاوری برای کسب‌وکارها وجود نداشت تا بتوانند روابط عمیق و معناداری را ایجاد کننــد. تکنولوژی جدیدتر آن را تغییر داده اســت. در حال حاضر شرکت‌های کوچک و بزرگ می‌توانند تجربیات دیجیتالی شــخصی، مرتبط و مفیدی را ارائه دهند تا مشتریان را خوشــحال کنند و آن‌ها را ترغیب به تکرار خرید خود کنند. درواقع شما باید اولویت‌بندی و روی این توانایی سرمایه‌گذاری کنید. جهان همواره در حال دیجیتالی‌تر شــدن است، شاید هرگز نتوانید مشتریانتان را به‌صورت چهره به چهره ملاقات کنید یا حتی به‌طور مستقیم با آن‌ها صحبت کنید.

۲-انتظارات تغییر کرده‌اند.

درگذشته‌ای نه‌چندان دور، تلویزیون معیار بود. شما چاره‌ای جز این نداشتید که برنامه‌هایی را که روی آنتن بودند تماشا کنید. اگر شما برنامه‌ای که می‌خواستید ببینید را از دست می‌دادید شاید موفق می‌شدید در زمان نمایش دوباره آن برنامه را ببینید. در مورد موسیقی هم دقیقاً به همین شکل بود. شما یک آلبوم را خریداری می‌کردید اما رادیو بیشــتر موزیک‌هایی را که شما دوست داشتید پخش می‌کرد. اگر شما تنها ۳۰ ثانیه آخر آهنگ موردعلاقه‌تان را می‌شنیدید خیلی ناراحت می‌شدید. امروزه با سرعت باد پیش می‌رویم. سرویس‌هایی همچون Spotify و Netflix  به این منظور ساخته‌شده‌اند که شــما بتوانید محتوایی را که می‌خواهید طبق برنامه خودتان ببینید یا گوش دهید. کانال تلویزیون، ایستگاه‌های رادیویی و لیست‌های پخش شما به‌طور کامل با سلایق شما شخصی‌سازی‌شده‌اند.

این ســطح از شخصی‌سازی، یک معیار جدید است و انتظارات مردم را برای تعامل دیجیتالی با همه شرکت‌ها بالا می‌برد. باوجوداین بیشتر وب‌سایت‌ها یک تجربه مناسب برای هر فرد را ارائه می‌کنند. شرکت‌های پیشرو هماهنگی با خواسته مشتریانشان را برای تجربیات شخصی شده تر و پویاتر شــروع کرده‌اند. مشتریان از شــما انتظار دارند تا محتوا، پیام و محصولاتتان را برای آن‌ها شخصی‌سازی کنید. بدون برآورده کردن این انتظار شما تنها یک فرصت را از دست نمی‌دهید، اغلب تجربه ضعیفی را برای آن‌ها به وجود می‌آورید. یک تجربه ضعیف باعث کاهش وفاداری خواهد شد و هیچ‌کس این را نمی‌خواهد.

۳-این‌یک کسب‌وکار خوب است.

داده‌ها دروغ نمی‌گویند. کسب‌وکارهایی که قدرت شخصی‌سازی رادارند حاصل کار را می‌دانند. این خیلی غافلگیرکننده نیست. مصرف‌کنندگان انتظار یک تجربه خصوصی شــده رادارند و آن‌ها به شرکت‌هایی که این تجربه را ارائه می‌کند وفادار می‌مانند.

در یک تحقیق اخیر از۳۰۰ شــخص حرفه‌ای در بازاریابی از پنج کشــور در۱۹صنعت مختلف، ۸۷ درصد بازاریابان گزارش دادند که شخصی‌سازی افزایش قابل‌توجهی در شاخص‌های مهم عملکرد ایجاد کرده است. بیش از نیمی از این‌ها یک افزایش بیش از ۱۰درصدی را تجربه کرده‌اند درحالی‌که ۱۳ درصد بازاریابان یک افزایش بیش از۳۰ درصدی را گزارش داده‌اند.

این نوع شخصی‌سازی یک واقعیت پنج یا ۱۰ ساله نیست. این اتفاق اکنون در حال رخ دادن است. شما می‌توانید مشــتریان دیجیتالی خود را به همین روش تا حد زیادی خوشحال کنید وقتی شــما این کار را می‌کنید، علاوه بر کسب‌وکار خودتان برای مشتری نیز پیروزی خواهید آورد.

 

کارل ویرت