چرا فروشنده‌ها باید در خدمت مشتری باشند؟

چرا فروشنده‌ها باید در خدمت مشتری باشند؟

 

من وقتی کسب‌وکار خودم را راه‌اندازی کردم در نقش‌های زیادی مثل مســئول فروش، بازاریابی، حســابداری، خدمات مشتری و... مســئولیت داشتم و همه این کارها را خودم انجــام می‌دادم. در حالی که این مؤثرترین راه برای راه‌اندازی یک کسب‌وکار نبود، یــاد گرفتم باید در هر نقشی برای مشتری زمان گذاشت. به‌طور خاص باید این تجربه درفروش و خدمت به مشتری اعمال شود. این دو بخش بســیار متقابل و وابسته به یکدیگر هستند و امری بسیار حیاتی است، زیرا کار حرفه‌ای فروش این است که مشــتری را درک کرده و با او با احترام رفتار شود. برای کسب احترام فروشنده مهارت‌های خدمت به مشتری به وسط می‌آیند.

به همیــن دلیل من اعتقاددارم که هر فروشنده حرفه‌ای می‌تواند از صرف کردن زمان با مشــتری و در خدمت به او سود ببرد؛ هزاران چیز درباره این مسئله وجود دارد که باید فراگرفته شــده و برخی از حقایق در آن کشف شوند.

۱-الگوهای فروش قدیمی دیگر کارآمد نیستند.

در سال ۲۰۱۵، فورستر پیش‌بینی کرد که یک‌میلیون شغل فروش تا سال ۲۰۲۰ حذف خواهند شد. شاید این پیش‌بینی درست باشد: سال ۲۰۲۰ خیلی دور نیست و مشخص است که فروش درگذشته کارآمد بوده است و برای مشتریان امروز جواب نمی‌دهد.

تاکتیک‌های قدیمی تنها به تمرکز بر خط ســود و تماس سرد افراد زیاد نیاز دارند. این تاکتیک‌ها دیگر به‌خوبی جواب نمی‌دهند. در عوض، کسب‌وکارهای باهوش و آگاه می‌دانند که بهترین روش برای جذب و حفظ مشتریان، ارائه خالصانه خدمت به مشتری است. معمولاً مشتریان، اولین برداشت خود را نسبت به شرکت شما از فروشندگانتان به دســت می‌آورند. اگر آن‌ها مهارت‌های ضروری خدمت به مشــتری را نداشته باشــند، چه تعداد مشتری از دست خواهید داد؟

۲- نماینــدگان فروش باید ماننــد نمایندگان خدمات مشتری فکر کنند.

مشتریان نمی‌خواهند به چشم پول دیده شوند. آن‌ها می‌خواهند درک شــوند و مانند انسان به آن‌ها توجه شــود. وقتی نمایندگان فروش شما تمرکز زیادی بربستن معامله داشته باشند، شاید نتوانند به نیاز و خواسته مشــتری توجه کنند. مهم‌ترین چیزی که نمایندگان فروش باید بدانند این اســت که نحوه گوش دادن را یاد بگیرند. مشــتریان معمولاً آماده هســتند و می‌خواهند مشــکات و نیازهایشان را با شــما در میان بگذارند. آن‌ها فقط به کسی نیاز دارند که به آن‌ها گوش دهد. به گفته ست گودین، «شما نباید برای محصولاتتان مشتری پیدا کنید، باید برای مشتریانتان محصول پیدا کنید.» وقتی نمایندگان فروش با یک مشتری ارتباط برقرار می‌کنند، آن‌ها باید مانند نمایندگان خدمات مشتری رفتار کنند. باید دلسوز باشند و به مشتری و خواسته‌هایش گوش دهند. اگر آن‌ها مشکلی دارند، نماینده فروش چه راه‌حلی را می‌تواند به او ارائه دهد؟ به‌جای تهاجمی بودن و تحمیل محصول یا خدمت، نماینده فــروش باید روی این موضوع تمرکز کند که محصول یا خدمت او چگونه می‌تواند مشکل مشتری را حل کند.

۳- مشــتریان راضی می‌توانند به مشتریان وفادار تبدیل شوند.

کدام‌یک بهتر است؟ یک مشتری که محصول شمارا یک‌بار می‌خرد، یا یک مشتری که به آن محصول وفادار می‌ماند؟ پاسخ کاملاً واضح است که مشتری نوع دوم بهتر است، اما بسیاری از نمایندگان فروش تنها بر مشتری نوع اول تمرکز می‌کنند، این مسلم است که مشتریان وفادار در بلندمدت بسیار سودمندتر خواهند بود. شاید مشــتریان راضی از تجربه‌شان با شما خوشحال باشند، اما مشتریان وفادار یک مرحله بالاتر از آن‌ها هستند. آن‌ها یک رابطه محکم با کسب‌وکار شما دارند و طرفدار شما هستند. آن‌ها محصول یا خدمت شمارا به دیگران توصیه می‌کنند و مشتریان و فروش بیشتری را برای شما می‌آورند.

بنابراین، چگونه شــما می‌توانید یک مشتری راضی را به یک مشــتری وفادار تبدیل کنید؟

رمز آن خدمت است.

خدمات فوق‌العاده‌ای را به مشتری ارائه دهید. مشــتریان وفادار نمی‌خواهند مدت زیادی را برای دریافت خدمت منتظر بمانند و می‌خواهند به نیازهایشان توجه شــود. حتی به نیازهایی که تاکنون به ذهنشــان نیامده است.

با آن‌ها دوست باشید. مشتریان وفادار با نمایندگان فروشی که به فراتر از فروش فکر می‌کنند ارتباط برقرار می‌کنند. نمایندگان فروش باید مشتریان خود را بشناسند و به مشکات آن‌ها گوش دهند.

اطاعات آن‌ها را دریافت کنید. مشــتریان وفادار دوست دارند شــما آن‌ها را متفاوت از دیگران ببینید. به این خاطر است که نمایندگان فروش باید به نظــرات آن‌ها گوش دهند؛ نظرات آن‌ها شاید بتوانند به کسب‌وکار شما کمک کنند.

 

 

ســوجان پاتــل


ثبت تیکت پشتیبانی