۱۰ ترفند روان‌شناختی اثبات‌شده برای متقاعد کردن مشتری
ممکن است تصور کنید که شرکت شما از تماس‌های دریافتی از طرف مشتریان بهره‌ای نخواهد برد. مشتریان معمولاً وقتی مشکلی برای حل کردن دارند تماس می‌گیرند.
خیلی از افراد گمان می‌کنند که از چنین تماس‌هایی سودی حاصل نمی‌شود. اشتباه است! در این مقاله، ما به شما نشان خواهیم داد که چگونه با استفاده از روش‌های روان‌شناختی اثبات‌شده ، مراحل متقاعد کردن مشتری را به‌خوبی طی کنید.
شاید با خود چنین فکر کنید که پاسخ دادن به این سؤال “چگونه مشتری را برای خرید محصول راضی کنیم” بسیار دشوار باشد اما نترسید! ما چند نکته اثبات‌شده داریم که در این امر به شما کمک می‌کنند!
چگونه مشتری را متقاعد کنیم که بخرد؟
یکی از بخش‌های بسیار مؤثر برای ایجاد وفاداری شدید مشتری به شرکت، تولید و ایجاد یک تصویر مثبت از برند است. علاوه بر این ممکن است مشتریان درباره محصولات از شما سؤالاتی داشته باشند و در مورد پیشنهاد‌های شما پرسشی برایشان به وجود آمده باشد.
کلیه‌ی این مکالمات مرتبط با شکایات یا پرسش‌ها، با ایجاد یک تصویر مثبت از برند و پاسخگویی مفید قابل مدیریت است که در آخر این گفتگوها و پیگیری‌ها را به خرید محصول ختم می‌کند.
آیا می‌خواهید مشتری را ترغیب به خرید کنید؟ باید ترفندها را بدانید. ما برای شما چند تا از بهترین‌ها را جمع‌آوری کرده‌ایم.
۱. طبیعی باشید و از متن‌های از قبل تهیه‌شده استفاده نکنید
مشتریان برای رسیدن به جواب‌هایشان تصمیم می‌گیرند که تماس برقرار کنند زیرا می‌خواهند با یک شخص واقعی مکالمه برقرار کنند، که به سؤالات آن‌ها پاسخ می‌دهد و حتی به سؤالات، موارد غیرمعمول نیز پاسخ خواهد داد.
نه شخصی که متن آماده‌شده‌ای را از رو یک برگه برای آن‌ها می‌خواند. در غیر این صورت، مشتریان به وبسایت مراجعه می‌کنند و پاسخ‌های خود را از اینترنت می‌گیرند. به همین دلیل ، هرگز نباید از متن‌های گفتگوی آماده استفاده کنید.
این نوع پاسخ‌های از پیش نوشته‌شده برای مشتری غیرطبیعی است و احساس یک فرایند فروش ماشینی و ناخواسته را برای او فراهم می‌کند.
درصورتی‌که مشتری در حین صحبت با یک مشاور، رابطه عاطفی و صمیمی برقرار کند، تمایل بیشتری به خرید محصول پیدا خواهد کرد.
اگر مشاور متن از قبل نوشته‌شده را بلند بخواند، ساختن چنین رابطه‌های صمیمی امکان‌پذیر نخواهد بود.
بنابراین اگر می‌خواهید متقاعد کردن مشتری برای خرید محصولتان را به‌خوبی انجام دهید، این کار را انجام دهید، طبیعی باشید و مانند یک انسان واقعی رفتار کنید.
داده‌های حاصل از تحقیقات Bright Local نشان می‌دهد که مشتریان در صورت داشتن سؤال یا نگرانی بابت محصول یا حتی علاقه‌مند شدن به یک پیشنهاد، ترجیح می‌دهند به شرکت‌ها، حتی اگر شرکت‌های کوچکی باشند، تماس بگیرند.
در این صورتی اگر مشتری علاقه داشته باشد پرسش‌ها و اطلاعات موردنیاز خود را به‌سرعت دریافت کند و از مزایای تماس بهره بگیرد، شما یک تماس تلفنی موفق خواهید داشت.
به همین دلیل، شما هرگز نباید از نوشته‌های مکالمه از قبل آماده‌شده، یا به‌اصطلاح اسکریپت، در روند فروش خود استفاده کنید یا کلمات را به مشتری تحمیل کنید.
در یک فضای ایده‌آل، از متن‌های فروش برای هدایت مکالمه استفاده می‌شود و به نماینده شرکت کمک می‌کند تا مهم‌ترین موضوعات را پوشش دهد یا کلمات دلگرم‌کننده برای خرید را به خاطر داشته باشد و آن را به مشتری انتقال بدهد.
متن‌های آماده به‌هیچ‌وجه نباید به‌عنوان سناریوهایی دقیق که هر فروشنده باید به آن بچسبند و از آن برای فروش استفاده کند، وجود داشته باشد.
از این گذشته، حتی بازیگرانی که اغلب به‌صورت بداهه بازی می‌کنند، در بیشتر اوقات اجراهای آن‌ها بهتر از برنامه‌هایی است که توسط فیلم‌نامه‌نویس برنامه‌ریزی‌شده است.
اظهارات خوانده‌شده از یک قطعه کاغذ یا از روی صفحه‌نمایش کامپیوتر، واقعی نیست و احساس خوبی را منتقل نمی‌کند.
و بلافاصله شک را در ذهن مشتری به وجود می‌آورد. خریدار بلافاصله شروع به فکر می‌کند که تنها هدف این فروشنده‌این است که فارغ از تعریف محصول و جلب رضایت مشتری، محصولی را بفروشید.
مردم تمایل بیشتری برای خریدن محصولاتی دارند که یک گزارش جذاب درباره آن وجود داشته باشد و گزارشگر یا همان مشاور فروش بتواند آن را به‌خوبی به نمایش بگذارد و با مشتریان ارتباط برقرار کند.
اگر فروشنده با استفاده از یک متن از پیش نوشته‌شده شروع به فروش محصول کند، این ارتباط و جذابیت برای مشتری به وجود نمی‌آید. به زبان ساده بگوییم، متقاعد کردن مشتری چگونه است؟ مثل یک ربات رفتار نکنید!
۲. در مورد احوالات مشتری سؤال کنید
اگر می‌خواهید متقاعد کردن مشتری را به نحو احسنت انجام دهید، در ابتدای مکالمه ضمن معرفی خود، از مشتری در مورد وضعیت او و احوالات او بپرسید. در واقع با او ارتباط بگیرید و احوال‌پرسی داشته باشید.
تحقیقات نشان داد که فروش در گروه مشتریانی که در مورد احوالات آن‌ها سؤال شده است، به میزان قابل‌توجهی افزایش می‌یابد. همچنین می‌توانید مکالمه را با یک نکته و متن مثبت شروع کنید.
تحقیقات انجام‌شده در بین پیشخدمت‌ها نشان داد که ارائه دادن نظرات مثبت، باعث افزایش 27 درصدی در فروش شده است! این روش در طول مکالمه تلفنی نیز کار می‌کند.
۳. هنگام صحبت با مشتری از اسامی استفاده کنید
نام مشتری خود را پیدا کنید و هرازگاهی از آن استفاده کنید. تحقیقات روان‌شناختی نشان می‌دهد که افراد دوست دارند نام خود را بشنوند و زمانی که طرف مقابل از آن استفاده می‌کنند بیشتر تمایل به ایجاد ارتباط خواهند داشت.
بنابراین ، قبل از شروع خطاب کردن به مشتری ، از آن‌ها بخواهید که آیا با این کار موافق هستند. با این تکنیک از بی‌حوصلگی و کسلی گفتگو جلوگیری خواهید کرد. اگر نمی‌خواهید مشتری را اذیت کنید ، از عبارت “آقای / خانم” استفاده کنید.
برای تشویق مشتری برای خرید کالای شما، با آن‌ها به‌عنوان افراد محترم رفتار کنید، نه به‌عنوان مواردی که در سیستم شما برای فروش محصول وجود دارند.
۴. ثابت كنيد كه محصولات شما بهتر از محصولات ارائه‌شده توسط رقبا است
برجسته کردن مزایای یک محصول یا خدمات ارائه‌شده توسط شرکت شما بسیار مهم است. بیشتر اوقات، مشتریان با شرکت‌ها تماس می‌گیرند تا در مورد محصول سؤال کنند و بازار را بررسی کنند.
بنابراین، اگر فرصتی دارید، تأکید کنید که پیشنهاد شما بهتر است (ازنظر فنی و کارکردهای بهتر) و یا ارزان‌تر از رقیب است (در اینجا از مقادیر خاص و اعداد استفاده کنید به‌عنوان‌مثال ، 20٪ ارزان‌تر از محصول رقبا است)
اگر پیشنهاد‌های شما ارزان‌تر نیست، مقداری کار شما سخت‌تر است اما همیشه می‌توانید خاطرنشان کنید که با پرداخت مقداری بیشتر، کیفیت بالا و محصولی مفیدتر دریافت خواهید کرد.
۵. آغاز مکالمه را طولانی‌تر کنید.
در ابتدای آغاز گفتگو، سؤال‌های آزاد بپرسید و با استفاده از این سؤالات موضوع را گسترده کنید. اگر تکنیک متقاعد کردن مشتری را نمی‌دانید، این روش را امتحان کنید: به‌جای گفتن: “بنابراین محصول ما این عملکرد را دارد” ، بگویید: “بله ، آقا یا خانم (نام مشتری)، محصول ما چنین عملکردی را دارد و من خوشحال می‌شوم که کارکردهای آن را برای شما شرح بدهم.”
۶. خصوصیات مثبت مشتری را مشخص کنید و نام ببرید.
روانشناسان ثابت کرده‌اند که اگر در حین مکالمه به جنبه‌های مثبت برخی مشتری‌ها و نگرش ما به آن‌ها اشاره‌کنیم، آن‌ها سعی خواهند کرد که مطابق آن رفتار کنند.
این امر چگونه روی تماس‌های دریافتی و فروش تلفن تأثیر می‌گذارد؟
هنگامی‌که با مشتری صحبت می‌کنید، سعی کنید از این جملات استفاده کنید: “شما یکی از بهترین مشتری‌های ما هستید” یا “انجام کار با شما لذت‌بخش است.”
این‌گونه ناخودآگاه مشتری، مطابق این جملات رفتار خواهد کرد و حس خوبی در خرید خواهد داشت.
۷. روی احساسات عمل کنید و از احساسات استفاده کنید.
همه ما دوست داریم تصور کنیم که تصمیمات ما منطقی است، اما بیایید با واقعیت روبرو شویم، احساسات ما بیشتر از منطق ما، تأثیر می‌گذارد.
هنگام صحبت با مشتری، به تأکید احساست مثبتی که از خرید محصول به آن‌ها دست خواهد داد بپردازید. خواهید دید که این عمل کارآمدتر از یک استدلال عینی خواهد بود!
۸. خود را به‌عنوان نماینده تجارتی یا مشاور تجاری معرفی کنید.
اگر هنوز هم در این فکر هستید که متقاعد کردن مشتری برای خرید محصولات چگونه است، در این نکته نیز همراه ما باشید.
جهت اطلاع و روشن شدن مطلب، ما به شما پیشنهاد نمی‌كنیم ، خود را به‌عنوان مشاور مشاغل معرفی كنید درصورتی‌که این‌گونه نیست، یا در مورد موضع کاری خود دست‌کاری و دروغ‌گویی کنید. بااین‌حال ، تفاوت زیادی بین بازی کردن مانند یک حرفه‌ای که نماینده یک شرکت است و رفتار کردن مانند یک نماینده فروش معمولی و پرفشار وجود دارد.
از آن دسته از فروشندگان نباشید که یک لیست از محصولات و خدمات را برای مشتری می‌خواند. آن فروشنده‌ای نباشید که در هنگام گفتگو لیست کالاهای موجود در انبار را می‌خواند و مشتری به آن اهمیتی نمی‌دهد.
روش‌های بسیار بدی در برخی از مقاله‌ها وجود دارد که در آن فقط صرفاً به فروش محصول اشاره می‌کنند نه متقاعد کردن مشتری و این اصلاً خوب نیست و برای شما موفقیتی را حاصل نمی‌کند.
خود را به‌عنوان یک متخصص با دانش زیاد قبول داشته باشید. از این گذشته ، شما در صنعتی که نماینده آن هستید، تجربیاتی کلی دارید، درحالی‌که مصرف‌کنندگان فقط بخشی از آن را می‌دانند.
برای ارائه توصیه‌های خود و ارائه اطلاعات جدید به مشتریان خود از دانش فراوان و ارزشمند خود استفاده کنید.
و این نگرش فقط مربوط به تلاش برای بازی در بحث فروش نیست. وقتی می‌فهمید که چقدر تجربه و اطلاعات دارید و بیشتر از گذشته به خودتان ایمان می‌آورید، اطمینان و اعتمادبه‌نفس بیشتری در صدایتان دیده می‌شود و سخنان شما قدرت اقناع بیشتری پیدا می‌کند.
لازم نیست در مورد چگونگی متقاعد کردن مشتری به خرید کالایی فکر کنید، فقط از دانش خود استفاده کنید.
۹. استفاده از اهرم ترس از دست دادن فرصت
حتی برای خریداران بدون اشتیاق، غالباً از دست دادن یک فرصت عالی دشوار است. بخصوص اگر آن‌ها درباره چیزی که از دست می‌دهند آگاه باشند.
این پدیده در دنیای روان‌شناختی فروش، اصطلاحاً به‌عنوان، ترس از دست دادن فرصت خرید، تلقی می‌شود.
شما می‌توانید از این ترفند روان‌شناختی در شرایطی استفاده کنید که واقعاً نمی‌دانید چگونه مشتری را ترغیب به خرید کالای خود کنید.
برای نمونه این مورد می‌توان به این شرح عمل کرد: پیشنهاد خود را به‌عنوان چیزی ارائه دهید که مشتری در صورت عدم رضایت از دست می‌دهد. یک فرصت خرید به او بدهید، نه‌فقط تأکید بر ارزش‌افزوده محصول.
به‌عنوان‌مثال برای فروش یک‌خانه، به مشتری می‌گویید اینکه پیشنهاد محدود است، و احتمال خریده شدن توسط مشتریان دیگر وجود دارد، ما نمی‌توانیم اطمینان بدهیم که چند روز آینده، این خانه هنوز به فروش نرفته باشد.
در صورت امکان ، پیشنهاد خود را به شکلی تنظیم کنید که کاملاً برای مشتری مشخص بشود اگر پیشنهاد شما را قبل نکند چه چیزی را از دست خواهد داد، چرا اگر خرید نکند پشیمان خواهد شد؟
اگر پیشنهاد شما را رد کند، رقبای شما چگونه می‌توانند از آن استفاده کنند؟ تمام این مسائل را توصیف کنید تا بیشتر در ذهن او نفوذ کنید.
۱۰. اجازه دهید مشتریان شما در مورد مراحل بعدی تصمیم بگیرند.
اگر می‌خواهید بدانید که متقاعد کردن مشتری برای خرید محصولتان به کجا می‌رسد ، آخرین توصیه ما را دنبال کنید. با استفاده از این سؤال که “چه‌کاری را می‌خواهید انجام دهیم؟ یا” قدم بعدی که می‌خواهید بردارید چیست؟ “
از قدرت روانشناسی در کار خود استفاده کرده و به مشتری خود، استقلال می‌بخشید، این به شما کمک می‌کند تا کمتر مانند یک فروشنده به نظر بیاید و بیشتر شما راه به‌عنوان یک مشاور نشان می‌دهد.
این‌یکی از مراحل بسیار مهم در مورد چگونگی متقاعد کردن مشتری برای خرید کالای شما است.
البته می‌توانید بعضی از گزینه‌ها را برای انتخاب یا چند نمونه از مراحل بعدی را به مشتری پیشنهاد دهید.
بااین‌وجود ، با طرح این نوع سؤال و اجازه دادن به مشتری برای گرفتن تصمیم ، بدون اینکه فشار بیاورید و یا تحمیل کنید، سیگنال‌هایی را برای هدایت مشتری به سمت گزینه‌های موردنظر خود و انتخاب آن‌ها، برای مشتری ارسال می‌کنید.
اگر مشتری احساس کند که می‌تواند انتخاب کند و متوجه شود که نظرش مهم است، تماس فروش شما بیشتر به موفقیت می‌رسد.
بنابراین ، مرحله آخر در روند راضی کردن مشتری برای خرید، ساده است، به آن‌ها نشان دهید که حق انتخاب دارند و نظر آن‌ها واقعاً مهم است.
پیام بگذارید