۴ سناریو فروش برای مدیریت تلفنی اعتراضات

کلید مدیریت تلفنی اعتراضات مشتری

روند بازاریابی تان در طول مدت فعالیتم به‌عنوان فروشنده، به‌جای استفاده از پاسخ‌های انفعالی از پیش تعیین‌شده، که به‌منظور کم کردن واکنش‌های غیرقابل‌پیش‌بینی تهیه‌شده‌اند، برافزایش مهارت‌های شنیداری تمرکز کرده‌ام.

این مهارت‌ها در شناسایی، درک و پردازش درخواست‌های فروش به من کمک می‌کنند.

توانایی من در پردازش سریع مخالفت‌ها به حفظ جریان طبیعی مذاکرات کمک می‌کند، و باعث می‌شود تغییر در نحوه بیان مشتری، مثلاً اگر «به‌جای X بگوید Y»، همه چیز را به هم نریزد.

نتیجه یک پاسخ ربات‌گونه و از پیش تعیین‌شده به مشتری، بدون شناخت کامل از نیاز او، قطع تلفن خواهد بود.

کلید مدیریت تلفنی اعتراضات مشتری، نهادینه شدن متن‌های از پیش تنظیم‌شده در فرد است، نه بیان خط به خط آنها.

گوش کردن به سخنان مشتری، پذیرش خطاهای احتمالی خود، و یادگیری از اشتباهات به شما کمک می‌کند، درک دقیق‌تری از شرایط فروش و منطق پشت‌صحنه آنها پیدا کنید.

در اینجا چند نمونه سناریو مدیریت اعتراضات ارائه‌شده است، که من برای مواجهه با مخالفت‌های متداول در فرآیند فروش آماده کرده‌ام.

بیشتر بخوانید: چگونه مشتریان راضی را به مشتریان وفادار تبدیل کنیم

۱ – سناریو مدیریت اعتراضات «علاقه‌ای ندارم.»

این بخش را زیر دسته «دلایل نامعتبر» قرار دهید.

این نوع پاسخ معمولاً پاسخی عاطفی برای فروشندگان مزاحمی است، که مزاحم وقت ارزشمند مشتری می‌شوند.

چنین پاسخی نشان‌دهنده بی‌تفاوتی مشتری و احتمالاً بی‌توجهی او به سخنان شما است.

واکنش به این مخالفت مختصر و مفید، برای نمایندگان فروش تازه‌کار بسیار سخت است.

نمونه پاسخ:

متشکرم خانم اسمیت.

می‌دانم و درک می‌کنم چرا هیچ علاقه‌ای به این موضوع ندارید، اما می‌توانم به شما اطمینان بدهم که مدیر شرکت X (ترجیحاً یک شرکت معروف یا شرکتی که مشتری می‌شناسد مثلاً شرکت بوئینگ) نیز ابتدا همین پاسخ را داد، اما اکنون از محصول ما برای انجام W، X و Y استفاده می‌کند.

می‌دانم ارتقای W، X و Y، یک شاخص عملکرد بسیار مهمی برای شما و کارتان است.

می‌توانید بگویید چرا در حال حاضر مایل به ارتقای این شاخص‌ها نیستید؟

پرسیدن این سؤال مشتری را وادار می‌کند، درباره کالای شما و یا ارزش پیشنهاد شما در محیط کار خود و نقش آنها فکر کند؛

همچنین، به شما کمک می‌کند، مقاومت اولیه را پشت سر گذاشته و به مخالفت‌های بعدی بپردازید.

باوجودی که ممکن است پرداختن از موضوع «نداشتن علاقه» به یک مخالفت فروش دیگر صورت خوشایندی نداشته باشد، اما این اعتراضات ثانویه معمولاً منطقی‌تر و کمتر بدون فکر مطرح می‌شوند.

نکته:

شمرده و واضح صحبت کنید.

گاهی اوقات مشتری به این دلیل به کالای شما علاقه ندارد، که اصولاً چیزی درباره آن نمی‌داند.

همچنین «علاقه ندارم» صرفاً روش دیگری برای گفتن «نمی‌خواهم بشنوم» است.

گاهی اوقات مردم‌دوست ندارند سخنان شمارا بشنوند، و اشکالی هم ندارد.

پیشنهاد ویژه: ۱۰ نکته برای برخورد با مشتریان ناراضی

۲ – سناریو  «بودجه نداریم.»

اگر مشتری پیش‌ازاین هیچ برخوردی با شرکت شما نداشته و ادعا می‌کند توانایی پرداخت هزینه محصول شمارا ندارد، این جمله راه دیگری برای مخالفت و دادن پاسخ منفی است.

عاقلانه‌ترین مخالفت‌ها، به دلیل بودجه ناکافی، زمانی اتفاق می‌افتد، که مشتری با یک بودجه محدود شخصی کار می‌کند، و روی کمترین مبالغ سالیانه حساب باز کرده‌است («مدیریت شرکت، نیمی از بودجه واحد مرا کم کرده است، حتی اگر بخواهم محصول شمارا بخرم، واقعاً نمی‌توانم»).

گاهی اوقات مشتری صرفاً برای رد کردن شما این جمله را می‌گوید، اما در بیشتر موارد این موضوع یک نگرانی واقعی است.

تشخیص صداقت مشتری درباره موضوع، به قضاوت و غریزه فروشنده بستگی دارد.

در این شرایط، یادآوری این نکته مفید است که نرخ بازگشت سرمایه محصول شما، در درازمدت، مبلغ زیادی را برای مشتری صرفه‌جویی خواهد کرد.

حتما بخوانید: چرا بازاریابی تلفنی بد، مشکل واقعی ایجاد می کند

نمونه پاسخ:

ازنظر شما متشکرم، آقای اسمیت.

می‌فهمم چرا تردید دارید مقداری از بودجه خود را به موردی اختصاص دهید، که تجربه‌ای از آن ندارید.

اگرچه دلیل تماس من با شما باز کردن باب مذاکره اولیه است.

شرکت‌های (یا آقا/خانم) X و Y از ابزار ما برای حل Z و K استفاده کرده‌اند، و من متوجه شدم، شما هم با این مشکلات مواجه هستید.

حتی اگر کالای ما را خریداری نکنید، مایه مباهات خواهد بود که، وقتی مشکل بودجه شما مرتفع شد، با شما تماس گرفته و مزایای محصول را برای شما توضیح دهیم.

یکی دیگر از مخالفت‌های مربوط به بودجه ناشی از این است، که مشتری، با ارزیابی محصول در ملاقات‌های گذشته، به این نتیجه رسیده است که قیمت آن زیاد است.

در چنین شرایطی به‌سختی می‌توانید، بدون در نظر گرفتن یک تخفیف قابل‌ملاحظه، مشتری را متقاعد کنید، که کالای شما از قابلیت‌های بیشتری برخوردار است.

پس از گذشت چند ماه، با اشاره به کاربران جدید و به‌روز شدن محصول، مزایای بیشتر کالا را مطرح کنید.

نمونه پاسخ:

خانم اسمیت، ما پس از آخرین ارتباط با شما، محصول خود را ارتقا داده‌ایم، و ملزومات کالای خود را بیشتر کرده‌ایم.

به دلیل این به‌روزرسانی است که شرکت یا آقای X در ماه گذشته قراردادی برای ارتقای T و R با ما امضا کرده است.

ازآنجاکه در آخرین تماسی که با شما داشتیم T و R را به‌عنوان مشکل خود مطرح کردید، مایه خرسندی است که تماس گرفته و مزایای خدمات جدید برای کار شمارا معرفی کنیم.

یک مطلب کاربردی برای شما: با مشتری سخت‌گیر چگونه برخورد کنیم

۳ – سناریو مدیریت اعتراضات «در حال حاضر وسیله موردنیاز برای رفع این مشکل راداریم.»

ممکن است بخواهیم، از طریق هدف قرار دادن یا بی‌ارزش کردن راه‌حل فعلی مشتریان، بر این نوع مخالفت آنان غلبه کنیم، اما اغلب مخاطبین ما مسئول تکمیل پروژه‌ای هستند، که قصد داریم جایگزین آن شویم.

در این موارد، خود را آگاه‌تر از مشتری نشان دادن یا رفتار مغرورانه، روش پسندیده‌ای نیست.

توصیه می‌کنم ضمن تأیید ارزش راه‌حل فعلی مشتری، یک مزیت فوق‌العاده عرضه کنید.

به این فکر کنید که اگر مشتری برای خدمات شما به بازار مراجعه کرده‌است، وظیفه دارد با حداکثر توان تلاش کند، و مطمئن شود محصول شما برای کار آنها ایده‌ال است.

نمونه پاسخ:

خوشحالم از این‌که می‌شنوم شما با یک ارائه‌دهنده خدمات کار می‌کنید، این نشان می‌دهد که ارزش استفاده از چنین ابزاری برای ارتقای X و Y را می‌دانید.

من به این دلیل با شما تماس گرفتم، که ما علاوه بر ارتقای X و Y با شرکت‌هایی مثل X برای ارتقای Z نیز کار کرده‌ایم.

بیشتر بخوانید: چگونه مشاوره می‌تواند تجربه مشتری را بهبود ببخشد

۴ – سناریو  «الان زمان مناسبی نیست.»

این نوع مخالفت زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری مشغول انجام مسئولیت‌های دیگری است، و نمی‌تواند پروژه پیشنهادی شمارا در اولویت قرار دهد.

به هر دلیلی که مشتری در حال حاضر، امکان ارزیابی راه‌حل شمارا نداشته باشد، باوجوداین مخالفت، هنوز راه‌هایی برای عرضه مزایای بیشتر وجود دارد.

نمونه پاسخ ۱:

مشتری:

در حال حاضر ما به‌شدت مشغول آماده شدن برای تعطیلات هستیم.

فروشنده:

بسیار عالی، ما می‌توانیم به ارتقای جریان کنترل‌های شما کمک کرده و تضمین می‌کنیم، مصرف‌کنندگان در فصل شلوغی کار، تعامل بهتری با شما داشته‌باشند.

نمونه پاسخ ۲:

مشتری:

ما منتظر مدیر جدید هستیم، بعداً با شما تماس می‌گیریم.

درخواست یک وسیله جدید و تغییر ناگهانی راه‌حل، بلافاصله پس از شروع به‌کار او، مانع بهره‌وری خواهد شد.

فروشنده:

با خرید در این لحظه می‌توانید، ضمن کمک به مدیر جدید برای آشنایی با محصول ما، بهره‌وری را تضمین کنید.

نمونه پاسخ ۳:

مشتری:

در حال حاضر، به دلیل اجرای راه‌حل V، بیش‌ازحد مشغله داریم.

فروشنده:

بسیار عالی، شرکت‌های X و Y متوجه شدند اگر همزمان از محصول ما نیز استفاده کنند، نتیجه بهتری خواهند گرفت.

اگر همین حالا اقدام کنید، می‌توانید همزمان از این مزیت نیز بهره ببرید.

درصورتی‌که مخالفت مشتری به زمان مربوط می‌شود، معمولاً می‌توانید راهی یافته و مشتری را متقاعد سازید، اگر هم‌اکنون اقدام کند، در درازمدت به نفع او خواهد بود.