تماس با ما
18:00 - 09:00
۵ دلیل رفتن مشتریان و ۵ نکته برای حفظ مشتریان
۱۳۹۹-۰۹-۲۲ 0

مشتریان ستون فقرات یک کسب‌وکار هستند. یک کسب‌وکار بدون مشتری، ضرر می‌کند. هدف و انگیزه خود را از دست می‌دهد.

جذب و حفظ مشتری، اولویت اصلی هر شرکتی است. این موارد از مهم‌ترین چالش‌هایی است که اکثر صاحبان مشاغل هنگام گفتگو با آن‌ها، مطرح می‌کنند.

خرید نکردن مشتریان نقش مهمی در کسب‌وکارهای امروزی دارد.

به گفته مک کینزی: “اکثر مصرف‌کنندگان، حتی کسانی که به یک مارک تجاری وفادار هستند، تنها ۱۳٪ جامعه مخاطبان کسب‌وکار را تشکیل می‌دهند و دائماً با پیشنهادها و تبلیغات جذاب سایر رقبا، توجهشان جلب می‌شود.”

چرا مشتری‌ها ما را ترک می‌کنند؟ چه عاملی انگیزه آن‌ها را برای خرید کردن در بازار، تقویت می‌کند؟

چه عاملی سبب می‌شود مشتریان، شرکتی را که از قبل می‌شناسند، رها کرده و محصولات یا خدمات موردنیاز خود را از شرکت دیگری خریداری کنند؟

وقت آن است که بررسی کنیم چرا ممکن است کسب‌وکار شما، مشتریان خود را از دست بدهد و راه‌حل‌هایی برای رفع آن ارائه دهیم.

 در این مقاله پنج عامل مشترک که مانع حفظ مشتریان کسب‌وکار شما می‌شوند و پنج نکته مؤثر برای حفظ مشتریان آورده شده است.

بیشتر بخوانید: جایگاه برند در ذهن مشتری چیست و چگونه ایجاد می‌شود؟

 

 چرا مشتریان شمارا ترک می‌کنند و از رقبای شما خرید می‌کنند؟ به ۵ دلیل زیر:

  1. محصول شما انتظارات آن‌ها را برآورده نمی‌کند
  2. شما به‌اندازه کافی با مشتریان خود تعامل برقرار نمی‌کنید
  3. شما مشتریان خود را به‌خوبی راهنمایی نمی‌کنید.
  4. رقبا از شما بهترند
  5. شما خدمات ضعیف به مشتری ارائه می‌دهید

۱- محصول شما انتظارات آن‌ها را برآورده نمی‌کند

بعید است مشتریان ناراحت باشند و ناراحتی خود را با افرادی که در شبکه‌های اجتماعی هستند، به اشتراک نگذارند.

همه ما می‌دانیم که این کار می‌تواند برای کسب‌وکار ما تأثیر بدی داشته باشد. آیا محصول یا خدمات شما منسوخ‌شده است؟

آیا طریقه استفاده از محصول شما دشوار است؟ آیا مشتریان محصول شمارا به‌خوبی می‌شناسند؟

 

حتماً بخوانید!  3 ترند فروش 2020 که موفقیت شما را تضمین خواهند کرد

 

 شما به‌اندازه کافی با مشتریان خود تعامل برقرار نمی‌کنید

۲- شما به‌اندازه کافی با مشتریان خود تعامل برقرار نمی‌کنید

محصول شما عالی است، اما مشتریان شما نمی‌توانند یا بلد نیستند از همه ویژگی‌های محصول شما به‌خوبی استفاده کنند.

شاید ویژگی‌های جدید محصول شما، کشف نشده، باقی بمانند و مشتریان شما سؤالاتی داشته باشند که شما به آن‌ها پاسخ نمی‌دهید.

شاید سبک زندگی و کار آن‌ها تغییر کرده باشد و محصول شما دیگر برای آن‌ها کاربردی نداشته باشد.

تعامل مؤثر با مشتریان، نشان دادن ویژگی‌های جدید محصول به آن‌ها، جمع‌آوری بازخورد از آن‌ها و پاسخ به انتظارات مشتریان، حیاتی است.

 ۳-شما مشتریان خود را به‌خوبی راهنمایی نمی‌کنید.

با توجه به مورد قبلی، به‌احتمال‌زیاد علت عدم استفاده از محصول و برخی از ویژگی‌های آن، می‌تواند به دلیل عدم درک مشتریان از کارکرد محصول و ضعیف بودن ارتباطات شما و عدم برخورداری از راهنمایی‌های لازم، برای استفاده بهینه از محصول باشد.

 ۴- رقبا از شما بهترند

ممکن است رقبای شما ازنظر محصول، قیمت یا هر دو پیشنهاد بهتری برای مشتریان داشته باشند.

شاید آن‌ها بازاریابی تهاجمی‌تری داشته باشند یا تبلیغاتشان هوشمندانه‌تر باشد.

حتما این مطلب جذاب را ببینید: ۵ گام استراتژی بازاریابی مشتری محور

 

شما خدمات ضعیف به مشتری ارائه می‌دهید

۵- شما خدمات ضعیف به مشتری ارائه می‌دهید

خدمات پس از فروش (یا فقدان آن) دلیل محکمی برای وفاداری مشتریان به یک شرکت یا تصمیم به تغییر آن است.

میزان خدمات پس از فروش شما چقدر است؟ یافتن راهنمای‌های لازم و پشتیبانی از مسائل مهم مشتریان، برای کاربران جدید و فعلی چقدر آسان است؟

آیا دسترسی به تیم فروش شما آسان است؟ آیا همیشه برای کمک کردن به مشتریان خوشحال هستید؟

بیشتر بخوانید: ۱۱ قانون برای غلبه بر تردید مشتریان

 

۵ نکته برای حفظ مشتریان

  1. آموزش ارائه دهید
  2. شبکه‌ای از مشتریان وفادار خود را ایجاد و آن‌ها را پشتیبانی و تشویق کنید
  3. ارزش پیشنهادی محصول خود را به مشتریان نشان دهید، نه‌فقط قیمت محصول
  4. بازار را زیر نظر داشته باشید
  5. اطمینان حاصل کنید که تیم پشتیبانی مشتری شما درجه‌یک است

 

حتماً بخوانید!  5 دلیل رفتن مشتریان و 5 نکته برای حفظ مشتریان

۱- آموزش ارائه دهید

در اختیار گذاشتن امکانات و ابزار لازم جهت رشد و پیشرفت مشتریان، راهی مؤثر در ماندن و وفاداری مشتریان به برند شما است.

داشتن یک نقشه راه یادگیری عالی، باعث می‌شود که مشتریان شما با به‌روزرسانی محصول و ویژگی‌های جدید، احساس ارزشمندی و آرامش کنند و از تخصص شما هیجان‌زده شوند.

شما باید آموزش محصولات و همچنین محتوای مربوطه را، به آن‌ها بدهید و به آن‌ها مهارت بیاموزید تا از محصول شما بیشترین استفاده را ببرند و درک کنند که مشتریان برای شرکت شما حائز اهمیت هستند. (آموزش مشتریان رمز موفقیت است)

پیشنهاد ویژه : چگونه ادغام بازاریابی و پایداری می‌تواند باعث تغییر رفتار مشتری شود

 

 

شبکه‌ای از مشتریان وفادار خود را ایجاد و آن‌ها را پشتیبانی و تشویق کنید.

۲- شبکه‌ای از مشتریان وفادار خود را ایجاد و آن‌ها را پشتیبانی و تشویق کنید.

هدف شما باید داشتن یک شبکه گسترده از طرفداران محصول باشد که مشتریان شما نیز عضو آن هستند.

اگر به‌طور مداوم محتوای خوبی ارائه دهید و تعاملات اجتماعی بین اعضای این شبکه را ارتقا دهید، جامعه هدف شما به‌طور غریزی و مداوم به شما نزدیک‌تر می‌شوند.

اطمینان حاصل کنید که شما یک برنامه ارتباطی قوی، به‌اندازه کافی صادق، غنی و متنوع دارید.

همچنین، شما باید اطمینان حاصل کنید که بازخورد آن‌ها را به‌طور منظم جمع‌آوری می‌کنید و بر اساس آن عمل می‌کنید.

هنگام مدیریت این انجمن، بسیار مهم است که مراقب پرچم‌های قرمز و انتقادها نیز باشید، مواردی مانند تغییر مکرر زمان تماس، لغو قرار ملاقات یا توقف ناگهانی در ارتباط با مشتری (هنگامی‌که آن‌ها تماس شمارا پاسخ نمی‌دهند.

یا باز کردن و پاسخ دادن به ایمیل‌های شمارا متوقف می‌کنند) ) این می‌تواند نشانه‌ای از دلایل ۱ تا ۳ باشد و شما باید در این موارد بیشتر تلاش کنید تا آن را برگردانید.

 ۳-ارزش پیشنهادی محصول خود را به آن‌ها نشان دهید، نه‌فقط قیمت

مهم‌تر از قیمت یک محصول، ارزشی است که شما برای آن پول می‌گیرید.

اگر کیفیت کالا عالی باشد و یکپارچه تمام نیازهای مشتریان را برآورده کند، مردم بدشان نمی‌آید که کمی بیشتر پول بپردازند.

ما توصیه می‌کنیم درباره ارزش پیشنهادی خود کاملاً شفاف باشید.

ارزش پیشنهادی خود را در صفحه اصلی وب‌سایت شرکتتان منتشر کنید، آن را به اطلاع هر عضو تیم فروش و پشتیبانی فروش برسانید، آن را روی بیلبورد چاپ کنید و هرروز تکرار کنید.

ارزش پیشنهادی شما چیزی است که محصول شمارا از رقبا متمایز می‌کند و دلیل اصلی انتخاب مشتری برای ماندن در کنار شما است.

یک مطلب جذاب و کاربردی: ۱۰ چیزی که مشتریان از خدمات مشتری می‌خواهند.

 

حتماً بخوانید!  11 نکته ساده برای ایجاد تبلیغات پرفروش

۴- بازار را زیر نظر داشته باشید

بسیار مهم است که از موقعیت و قیمت رقبا و همچنین نقاط قوت و ضعف آن‌ها آگاهی داشته باشید.

داشتن این دانش به شما کمک می‌کند تا پیشنهاد خود را به شکلی متمایز ارائه کنید.

علاوه بر این، شما باید اطمینان حاصل کنید که از کسب‌وکار خود، از محصول و خدمات خود و… کاملاً مطلع هستید.

مطمئن شوید که در نشریات مرتبط (ملی و بین‌المللی) اشتراک دارید و شبکه تجارت خود را گسترش می‌دهید.

 

 

اطمینان حاصل کنید که تیم پشتیبانی فروش شما درجه‌یک است ۵- اطمینان حاصل کنید که تیم پشتیبانی فروش شما درجه‌یک است

یک تجربه بد مشتری، باعث می‌شود مشتری شمارا ترک کند، و یک تجربه خوب مشتری باعث می‌شود مشتری بماند.

به همین دلیل شما باید اطمینان حاصل کنید که تیم پشتیبانی فروش درزمینهٔ پرداختن به مشکلات و حل آن‌ها پیش‌قدم است.

پشتیبانی از فروش، یک فرآیند تا حدودی واکنش‌پذیراست و باید همراه با آموزش و پیشرفت مشتری باشد.

تیم شما باید مشکلات مشتریان شمارا قبل از اینکه مانعی ایجاد کنند یا مانع استفاده شوند، حل کند.

محتوای راهنمای محصول شما برای استفاده از محصول، باید به‌روز شود، دائماً در دسترس باشد و کاملاً شفاف باشد.

پیام بگذارید

آرشیو