آخرین نتایج از شاخص رضایت مشتریان در آمریکا، نشان داد که سایت Amazon.com درزمینهٔ خرده‌فروشی اینترنتی و جلب رضایت مشتریان در میان تمام رقبایش پیشتاز است.
مدیرعامل آمازون، جف بزوس شاید بیش از هر رهبر تجاری، فلسفه ارائه خدمات به مشتریان را در نظر گرفته و آن را وارد عصر دیجیتال کرده است.
جف بزوس شرکتی را از ابتدا با فلسفه خدمات به مشتریان در همه بخش‌ها به‌صورت خستگی‌ناپذیر و تسلیم‌ناپذیر، بناکرده است.
بااینکه در حال حاضر آمازون ۱۶۴ میلیون نفر مشتری دارد، اما تعداد کمی جف بزوس را به‌عنوان معمار اصلی این شرکت مشتری محور و قابل‌اعتماد می‌شناسند.
در این مقاله 7 درس از جف بزوس، درزمینهٔ ارائه خدمات به مشتریان می‌آموزیم.
1- فقط به حرف‌های مشتریان خود گوش ندهید، آن‌ها را درک کنید
" هر فردی باید بتواند در یک مرکز پاسخگویی تلفن کار کند."
هرساله به‌عنوان بخشی از یک جلسه آموزشی، جف بزوس از هزاران مدیر آمازون، به همراه خودش می‌خواهد تا در جلسه آموزشی ۲ روزه مرکز پاسخگویی تلفن شرکت کنند.
به‌احتمال‌زیاد این آموزش برگرفته از روش آموزشی نیروی دریایی آمریکا است.
زیرا همه تفنگداران دریایی، بدون توجه به درجه، ابتدا به‌عنوان یک تفنگدار آموزش‌دیده‌اند.
درس اصلی در اینجا این است که مدیران شرکت طرز فکرشان را نسبت به فلسفه شرکت حفظ کنند و این فلسفه چیزی جز: «گوش دادن و مهم‌تر از آن، درک مشتری» نیست.
گوش دادن به مشتریان آسان است.
بااین‌حال اولین قدم برای هر کارمند باید درک مشتریان و نیازهای آن‌ها باشد تا بتواند سبب موفقیت بهتر سازمان شود.
2- نیازهای مشتری را برطرف کنید
"ما وسواس زیادی نسبت به رقبا نداریم، بلکه مشتاق مشتری هستیم.
ما با آنچه مشتری نیاز دارد شروع می‌کنیم و سپس به عقب برمی‌گردیم."
تبلت کیندل نه بر اساس ترجیحات مهندسان و تمایلات شخصی، بلکه فقط بر اساس خواسته‌ها و نیازهای مشتریان ساخته شد.
یکی از مدیران مالی شرکت با این پرسش، فلسفه بزوس را درک کرد.
او از بزوس پرسید که چقدر می‌خواهید برای پروژه کیندل سرمایه‌گذاری کنید و مدیرعامل سریعاً پاسخ داد: «چقدر سرمایه داریم؟»
رهبران هرگز نباید از این واقعیت غافل شوند که در شرکتشان، این مشتری است که حقوق کارکنان را پرداخت می‌کند (پندی از هنری فورد).
تعیین کنید که مشتریان چه می‌خواهند؛ سپس کارکنید تا خدمات را به آن‌ها برسانید.
در حین تولید محصول بعدی به این فکر نکنید که چطور محصول خود را بهتر کنید!
به این فکر کنید که چطور مشتریان خود را موفق‌تر کنید.
" روندهای برتر فناوری خدمات مشتری " حتما این مطلب جذاب را مطالعه کنید. 
3- صندلی خالی: مهمترین فرد داخل اتاق
"تمرکز بر مشتری باعث دوام بیشتر شرکت می‌شود."
حتی در روزهای نوپای آمازون، بزوس سخت تلاش کرد تا فلسفه شرکتی را که از بالا به پایین روی مشتریانشان وسواس دارد، ایجاد کند.
چهره قابل‌توجهی که همیشه لحن جلسات او را تعیین می‌کرد "صندلی خالی" بود.
در ابتدا، بزوس یک صندلی خالی به جلسه آورد و به مدیران ارشد خود اطلاع داد که باید در مورد این مکان که مشتری آن‌ها "مهمترین فرد داخل اتاق" اشغال کرده است، فکر کنند.
در طول این جلسات، به تمام تصمیمات، وزن متفاوتی داده می‌شد، زیرا حضور نامرئی اما واضح مشتری، همیشه موردتوجه قرار می‌گرفت.
4- هرگز به 99٪ رضایت ندهید
«ما تا زمانی که به ۱۰۰% نرسیم راضی نیستیم»
در دسامبر سال ۲۰۱۱، جف بزوس خیلی احساس افتخار می‌کرد از اینکه آمازون توانسته بود قبل از کریسمس ۹۹.۹% پکیج‌های مشتریان خود را به دست آن‌ها برساند.
انتقال و تحویل میلیون‌ها پکیج در عرض چند شب کار کوچکی نبود.
اما برای بزوس، این جای پیشرفت داشت؛ همان‌طور که گفته بود: «ما تا به ۱۰۰ درصد نرسیم راضی نمی‌شویم».
درحالی‌که تیم خدمات به مشتری شما می‌خواهد به اهداف تسریع زمان پاسخگویی به مشتریان و بهبود درصد رضایت مشتری برسد، هرگز به 99٪ رضایت ندهید.
همیشه 100 را در نظر بگیرید. در عصر امروز، مشتریان با یکدیگر صحبت می‌کنند
و شرکت‌هایی را به هم پیشنهاد می‌دهند که تجربه بهتر و رضایت بیشتری نسبت به آن‌ها داشته‌اند و حتی حاضرند برای تضمین این رضایت، بیشتر پرداخت کنند.
5- به مشتری امروزی احترام بگذارید
"اگر مشتری‌ها را در دنیای فیزیکی ناراضی کنید، ممکن است هرکدام به شش دوست خود بگویند.
اگر مشتری‌ها را در اینترنت ناراضی کنید، هرکدام می‌توانند به 6000 نفر بگویند. "
به‌عنوان یکی از پیشگامان اصلی تجارت الکترونیکی، نمی‌توان استدلال کرد که بزوس اقتدار مشتریان امروز را کاملاً درک می‌کند.
مشتریان امروزی به صحبت‌های همتایان خود گوش می‌دهند، به‌شدت در فضای مجازی تحقیق می‌کنند
و شکایاتی را در شبکه‌های اجتماعی ارسال می‌کنند و هر آنچه صاحبان مشاغل فکر می‌کنند در مورد روابط مشتری می‌دانند را تغییر می‌دهند.
درگیر کار و تحقیق شوید تا مشتری خود را کاملاً بفهمید و هرگز آن را دست‌کم نگیرید.
برندهای معتبر به دلیل کنترل شرایط در برخورد با مشتری ناراضی، از جایگاه خود بالاتر رفته‌اند.
مطمئن شوید که برای شکایات و انتقادات مشتریان (که پیش خواهد آمد) یک برنامه مختصر و روشنی دارید.
مهمترین نکته، اصلاً مهم نیست که چقدر ممکن است از انتقاد یک مشتری در صفحات اینترنت آسیب ببینید و ناراحت شوید.
هرگز از پاسخ دادن به آن‌ها دست نکشید و همیشه تشکر کنید.
.6- در ایجاد یک شرکت مشتری محور تلاش کنید
"" اگر بتوانیم همه‌چیز را طوری بچینیم که علایق و خواسته‌های ما با مشتریان در یک ردیف قرار بگیرند، در بلندمدت هم برای مشتریان و هم برای ما خیلی خوب جواب خواهد داد."
یک کنجکاوی مهم باقی‌مانده این است که از بین خدمات عالی مشتری که آمازون ارائه می‌دهد، هنوز توضیح نمی‌دهد که چرا آن‌ها در هر سه ماه میلیاردها دلار فروش می‌کنند.
سازمان‌هایی مانند Costco و Target نیز در سطح جهانی خدمات مشتری خود را به نمایش می‌گذارند، اما سرمایه بازار مشترک آن‌ها 98 میلیارد دلار ردیابی می‌کند.
دلیل اصلی موفقیت آمازون توانایی جف بزوس در ایجاد یک شرکت مشتری محور بود.
تمام بخش‌های سازمانی آمازون بر اساس اطلاعاتی فعالیت می‌کنند که از تجربیات خوب و بد مشتریان مشتق شده است.
این امر به وی امکان می‌دهد که برای نوآوری ریسک کرده و تصمیمات دشواری را اتخاذ کند.
زیرا شواهد محکمی در دست دارد و می‌داند چه چیزی برای مشتری بهترین است و در آخر چه چیزی برای شرکت بهترین است.
جف بزوس در مصاحبه‌ای با مجله فوربس در مورد شرکت مشتری مداری خود گفت:
«ما بر باورها و انتظارات تمرکز نمی‌کنیم، ما بر آن چیزی که برای مشتریان خوب است تمرکز می‌کنیم.»
7- از عذرخواهی نترسید
"ما از اشتباه‌های دردناک برای التیام زخم‌های خود استفاده می‌کنیم تا تصمیمات بهتری بگیریم، تصمیماتی که با مأموریت ما مطابق باشند."
در دو دهه اخیر، آمازون به خاطر انعطاف‌پذیری و خدمات‌رسانی به مشتریان توانسته حرکت مثبت و روبه‌جلوی خود را حفظ کند.
در سال ۲۰۰9 آمازون در فروش کتاب‌های خود دچار اشتباه شد و باعث شد که کاربران اینترنتی و مشتریان حجم زیادی از انتقادات را روانه این وب‌سایت کنند.
آمازون سریعاً از طرف تیم فروش عذرخواهی خود را اعلام کرد.
اما چیزی که مردم را واقعاً به آمازون برگرداند عذرخواهی صمیمانه و غیررسمی جف بزوس، مدیرعامل شرکت، بود:
"این یک نامه عذرخواهی برای اشتباه اخیر ماست که نسخه‌هایی از چند رمان مانند «۱۹۸۴» را غیرقانونی در کیندل قراردادیم. راه‌حل ما برای این مشکل واقعاً بدون فکر و احمقانه و با قواعد خود ما نیز ناسازگار بود. ما سزاوار چنین انتقادهایی هستیم. ما از این اشتباه دردناک یاد گرفتیم تا تصمیمات بهتری بگیریم، تصمیماتی که با مأموریت ما تطابق داشته باشد."
با عذرخواهی فراوان از مشتریان
جف بزوس – مؤسس و مدیرعامل Amazon.com
اتفاقی که افتاد این بود که مشکل سریعاً برطرف شد و جف بزوس به خاطر قبول مسئولیت اشتباه خود، مورد تحسین قرار گرفت.
عذرخواهی صمیمانه و صادقانه جف بزوس نشان داد که آمازون به نیازهای مشتری اهمیت می‌دهد.
و این خودش بهتر از هر پیام تبلیغاتی چند میلیون دلاری است.
سخن پایانی
اکنون پس از خواندن این مقاله، به مشتریان خود چگونه نگاه می‌کنید؟
این مقاله را به شکل یک فرصت ببینید و از مردی یاد بگیرید که ساخت یک شرکت مشتری مدار را، کاملاً درک کرده است.
تمام حقوق مادی و معنوی برای ویدان محفوظ می‌باشد
