احساسات کارمندان؛ سر و صدایی بی فایده یا اطلاعاتی ارزشمند؟
مصاحبه با سیگال بارسید (Sigal Barsade) استاد مدیریت مدرسه وارتون دانشگاه پنسیلوانیا
با استفاده از اطلاعات بدست آمده از احساسات، می‌توان فهمید چه چیزی به انسان ها انگیزه می‌دهد و چگونه می‌توان عملکرد افراد را با کمک این اطلاعات بهبود داد.
باوجوداینکه، بسیاری از شرکت‌ها توجه زیادی به موضوع سلامت روانی و احساسات کارمندان خود نشان میدهند،
همه بر سر این موضوع که تلاش‌ها برای ایجاد و نگهداری یک فضای کاری مثبت، در واقعیت ثمربخش باشد، اتفاق‌نظر ندارند.
بااین‌حال، برای سیگال بارسِید (Sigal Barsade) این مسئله ثابت‌شده است که :
«شرکت‌هایی که کارمندانی راضی‌تر و عملکردی قوی‌تر می‌خواهند، باید سرمایه‌گذاری کنند تا متوجه شوند چه چیزی به افراد در زندگی کاریشان انگیزه می‌دهد.
آن‌ها همچنین باید به‌طرف احساسی فرهنگ سازمانی خود هم توجه کنند»
خانم سیگال بارسید، استاد مدیریت مدرسه وارتون دانشگاه پنسیلوانیا است.
هنگامی‌که یک دانشجوی دوره کارشناسی در دانشگاه کالیفرنیا در لس‌آنجلس بود، می‌خواست در آینده روانشناس بالینی شود.
ولی درنهایت فهمید که بیشتر از همه دوست دارد تا تأثیری مثبت بر سلامت افراد از طریق رفتار سازمانی بگذارد.
در طول دو دهه گذشته، او موضوعات مختلفی مثل «تأثیر گروه»،«سرایت احساسی» و «تنهایی در محل کار» را بررسی کرده است.
مدیران زیادی هستند که کارمندان خوب خود را به خاطر اشتباهات مدیریتی فراری میدهند.
در مطلب اشتباه مدیران و فراری کارمندان مفصلا در این مورد صحبت کرده ایم.
بارسید در تحقیقات خود به این نتیجه رسیده است که «احساسات نه تنها بر سلامت و فعال بودن کارمندان تأثیر می‌گذارد بلکه بر مفاهیم تجاری، مثل بهره‌وری و سودآوری هم اثرگذار است.»
به اعتقاد او این یافته‌ها برای شرکت‌های استارت‌آپ و همین‌طور سازمان‌های بزرگ معنی‌دار است و همه از گروه مدیران تا کارمندان صف و ستاد، می‌توانند از آن استفاده کنند.
در ادامه به بررسی مصاحبه مجله MIT Sloan با خانم بارسید، درباره تحقیقاتش درزمینه «نقش فرهنگ احساسات کارمندان در سازمان‌ها» خواهیم پرداخت.
۱. نظریه‌پردازان مدیریت، سال‌هاست درباره اهمیت فرهنگ سازمانی صحبت می‌کنند. تمرکز شما روی چیزی است که اسمش را « فرهنگ احساسی » گذاشته‌اید. فرق این دو در چیست؟
وقتی به‌طورکلی درباره «فرهنگ سازمانی» صحبت می‌کنیم، منظورمان مجموعه‌ای از کارکردهای پذیرفته شده است،
که اجرای آن‌ها برای رسیدن گروه به هدف‌هایش مهم تلقی می‌شود.
ولی «فرهنگ احساسی»، مجموعه‌ای از احساسات است که به کار بستن آن‌ها، برای رسیدن گروه به هدف‌هایش، حیاتی است.
ولی اهمیت فرهنگ احساسی فقط محدود به حیطه احساسات کارمندان نیست.
نوع فرهنگ احساسی یک سازمان و یا یک بخش، بسته به اینکه در آن فضای مهربانی، امیدواری و یا دلهره حاکم باشد،
خیلی از پیامدهای کاری مهم مثل عادت تاخیر و غیبت کارمندان، کار تیمی، فرسودگی شغلی، رضایت، امنیت روانی
و همین‌طور پیامدهای اجرایی هدف گذاری شده مثل هزینه‌های اجرایی را پیش‌بینی می‌کند.
در این مورد اطلاعات داشتن در مورد چگونگی مدیریت عملکرد کارمندان بسیار مهم هست.
۲. چرا به بررسی قسمت احساسی فرهنگ در سازمان‌ها علاقه‌مند شدید؟
برای یک مدت طولانی، احساسات را، به‌عنوان یک سروصدای اضافی و چیزی که نباید به آن اهمیت داد نگاه می‌کردم.
اما اگر تنها یک موضوع پس از ربع قرن تحقیق، روشن‌شده باشد، این است که احساسات سروصدای بیخودی نیستند، بلکه باید آن‌ها را «داده» قابل تحلیل دانست.
احساسات نه‌تنها نشان میدهند افراد چه احساسی دارند، بلکه مشخص می‌کند، اشخاص به چه فکر می‌کنند و چگونه رفتار خواهند کرد.
گاهی اوقات به احساسات به چشم قضیه‌ای کاملاً بی‌ربط به موضوع کسب‌وکار نگاه می‌شود.
این دیدگاه نه‌تنها واقع‌گرایانه نیست، بلکه برای مدیران و کارمندان عامل ضرر و زیان است، زیرا در این صورت آن‌ها اهرمی مهم برای بهبود رضایت و بهره‌وری کارمندان را از دست میدهند.
۳. نقش مدیران در نوع فرهنگ احساسی شرکتشان چیست و چگونه می‌توانند آن را تغییر دهند؟
فرهنگ احساسی در واقعیت به‌صورت غیرکلامی ردوبدل می‌شود. باید آن را در حالات چهره، آهنگ صدا و زبان بدن افراد، مشاهده کرد.
می‌توانید آن را در اطرافیان خود، بیشتر از همه در مدیران ببینید. پس مدیران باید با رفتار درست خود در این زمینه پیشگام باشند.
فرهنگ احساسی مسری است. تحقیقات من نشان می‌دهد که ما احساسات را از افراد نزدیکمان جذب می‌کنیم.
کارمندان موفق همیشه به مدیران خود نگاه می‌کنند تا بدانند در سازمان چه می‌گذرد.
آیا همه‌چیز روبه‌راه است؟ شرکت در چه وضعیتی است؟ خود من چه وضعیتی دارم؟
بالاتر از همه این‌ها، قسمت ناخودآگاه این فرآیند است که در آن کارمندان احساسات مدیران خود را بازتاب میدهند.
در عمل هم فرهنگ احساسی بیشتر به سازمان و یا شرکت مربوطه بستگی دارد تا اینکه در هر صنعتی متفاوت باشد.
دلیل این موضوع این است که فرهنگ احساسی بازتاب‌دهنده دیدگاه و ارزش‌های رهبری سازمان است و این ارزش‌ها می‌تواند در سطحی پایه از تیمی به تیم دیگر متفاوت باشد.
پس وقتی می‌شنوم گروهی از روحیه پایین رنج می‌برد، یکی از اولین چیزهایی که می‌پرسم این است: مدیران این گروه صبح‌ها که وارد شرکت می‌شوند چه اخلاقی دارند؟
آیا کنجکاو، سرزنده و آرام هستند؟ یا اینکه عصبانی و مضطرب به نظر می‌رسند؟
۴. وقتی شرکت زیر فشار زیادی باشد، زیاده‌خواهی نیست که از مدیر بخواهیم سرزنده و خوشحال باشد؟
پیش از این، محققان باور داشتند اینکه نتوانیم احساس واقعی‌مان را در محیط کار، بروز دهیم، به فرسودگی شغلی و درماندگی احساسی منجر می‌شود.
ولی تحقیقات اخیر نشان می‌دهد، این موضوع به احساساتی که بیان و یا سرکوب می‌کنید بستگی دارد.
مثلاً وقتی احساسات مثبت را تقویت می‌کنید، در عمل درماندگی احساسی کمتری خواهید داشت. درواقع آن‌قدر به خودتان تلقین می‌کنید تا اینکه آن را احساس می‌کنید.
حتی در مورد احساسات مربوط به شادمانی، مدیران باید درباره اینکه چه نوع فرهنگ احساسی، بهترین حالت برای رسیدن به اهداف تجاری‌شان است، فکر کنند.
یک مطلب کاربردی:
احساسات مثبت مختلف، به نتایج مختلفی منجر می‌شوند.
در فرایندی که من با همکارانم از موسسه تحقیقاتی والتر رید، از رسته‌های ارتشی تحقیق کردیم، به این نتیجه رسیدم که در برخورد با یک عملکرد ضعیف، امیدواری و غرور، مؤثرتر از یک فضای فرهنگی مملو از دوست داشتن و شادمانی است.
این موضوع نشان می‌دهد در برخی شرایط به‌نوعی خاص از فرهنگ احساسی، نه صرفاً احساسات «مثبت» و یا «منفی»، نیاز داریم.
۵. ضررهای یک فرهنگ احساسی منفی چیست؟
با شرکتی کارکردم که یک فرهنگ احساسی قدرتمند مبتنی بر ترس و همین‌طور یک فرهنگ احساسی نسبتاً قدرتمند از خشم و سرخوردگی در آن حاکم بود و این حالات همدیگر را تقویت می‌کردند.
فضایی داشت که انگار هیچ اتفاقی خبر خوب محسوب نمی‌شد. اگر کسی بر سرتان فریاد نمی‌کشید و نمی‌گفت که فاجعه هستید، می‌فهمیدید که کارتان را عالی انجام داده‌اید.
عرف این بود که اگر اوضاع خوب پیش نمی‌رفت کارمندان را سخت سرزنش کنند. افراد در این فضا به‌صورت دائم گوش‌به‌زنگ و ازنظر اخلاقی سرخورده بودند.
۶. شما درباره محیط‌های مملو از رفاقت و کار تیمی مطالب بسیاری نوشته‌اید. چرا اینکه کارمندان باهم دوست باشند باید برای سازمان‌ها مهم باشد؟
یکی از شایع‌ترین شکل‌های دوست داشتن که در زندگی انسان وجود دارد، چیزی است که محققان به آن «دوست داشتن اشتراکی» می‌گویند.
اگر می‌خواهید تیمی درست کنید، بدانید احساساتی مثل محبت، توجه و همدردی است که انسان‌ها را واقعاً به هم وصل می‌کند.
من و همکارم از دانشگاه جورج میسون، مقاله‌ای در سال ۲۰۱۴ چاپ کردیم و در آن «نحوه کارکرد صنعت سلامت» را بررسی کردیم.
ما به این نتیجه رسیدیم که ارتباط مثبتی بین بخش‌های دارای یک فرهنگ احساسی قدرتمند مبتنی بر دوست داشتن اشتراکی و نتایج به‌دست‌آمده توسط بیمار وجود دارد.
به بیانی دیگر، فضای دارای فرهنگ احساسی مثبت، منجر به بیمارانی شادتر باکیفیت بهتری از سطح زندگی، سر زدن کمتر به بخش اورژانس و اعضای خانواده‌ای راضی‌تر می‌شود.
ما در تحقیق متوجه شدیم به هر میزان که فرهنگ احساسی مبتنی بر دوست داشتن اشتراکی، در یک بخش قوی‌تر باشد، کارکنان بخش راضی‌تر هستند و کار تیمی بهتر و سرخوردگی احساسی کمتری را تجربه می‌کنند و کمتر هم به مرخصی استعلاجی می‌روند.
یک فرهنگ احساسی مبتنی بر دوست داشتن اشتراکی، به شکلی واضح به بخش سلامت مربوط است، ولی آیا واقعاً درجاهای دیگر هم به کار می‌آید؟
برای پاسخ به این سؤال از ۳۲۰۰ کارمند در هفت صنعت شامل فناوری، خدمات شهری و امور مالی، نظرسنجی کردیم.
کارمندانی که در فضای کاریشان فرهنگ احساسی دوست داشتن اشتراکی بیشتری وجود داشت، رضایت شغلی بالاتر و تعهد بیشتری داشتند
و مسئولیت شخصی بیشتری هم قبول می‌کردند. این تأثیر بین زنان و مردان به یک‌شکل مثبت بود.
۷. در اوایل ۲۰۱۹، شما با همکارانتان از مدرسه اقتصاد Cass در لندن، مقاله‌ای درباره شرکت‌های استارت‌آپ منتشر کردید که در آن درباره یک مسابقه شبیه‌سازی‌شده بین دو گروه بر سر یک جایزه نقدی صحبت کرده‌اید. از این گروه‌ها خواسته‌شده بود در پی نتایج منفی، پول شخصی خودشان را سرمایه‌گذاری کنند.
گروه‌ها باید تصمیم می‌گرفتند آیا می‌خواهند تا با پول خود به سرمایه‌گذاری ادامه دهند یا اینکه سرمایه‌گذاری را متوقف و پولی که در ابتدا گذاشته‌اند را از دست بدهند.
ما متوجه شدیم با اینکه ترس از دست دادن پول بیشتر، باعث می‌شد افراد کنار بکشند و همین‌طور امید به موفقیت،
منجر به ادامه کارشان می‌شد، وقتی قدرت این دو تأثیر (ترس و امید) را با هم مقایسه می‌کردیم، گروه امید بر گروه ترس غلبه می‌کرد.
به بیانی دیگر احساس امیدواری در تصمیمشان برای تعهد بیشتر به فعالیت‌هایی فعلی که حتی زیان‌ده هستند،
نقش پررنگ‌تر‌ی در تصمیم‌گیری بازی می‌کرد تا ترسشان از شکست تصمیم‌گیری‌ها.
۸. فکر می‌کنید همین قواعد در مورد سازمان‌های بزرگ‌تر و یا کسب‌وکارهای تثبیت‌شده‌ای که محصولی جدید را ارائه می‌کنند هم صادق باشد؟
جامعه آماری در تحقیق ذکرشده، دانشجویان مدیریت ارشد کسب‌وکار(MBA) و دانشجویان کارشناسی کارآفرینی
و یا اینکه حداقل به آن مربوط بود، پس نمی‌توانیم بگوییم الزاماً چنین نتیجه‌ای در یک تحقیق خارج از دایره کارآفرینی هم اتفاق می‌افتد.
اما اگر بخواهم نظر شخصی خودم را بگویم به نظرم نتایج همان خواهد شد. ب
ه نظر من این یافته‌ها معانی گسترده‌تری درباره نقش احساسات و فرهنگ احساسی در رابطه با چگونگی پیشرفت جوامع دارد.
ما تنها در صورتی پیشرفت می‌کنیم که افراد تمایل به ادامه تلاش کردن داشته باشند.
میدانیم در حیطه کارآفرینی بسیاری از افراد شکست می‌خورند ولی برخی هم موفق می‌شوند.
از یک دیدگاه جمعی این همان احساس امیدواری است که برخی از دانشجویان در تحقیق آن را نشان دادند و منجر می‌شد به جلو حرکت کنند.
۹. شما بر پیامدهای مثبت ناشی از احساسات کارمندان مانند دوست داشتن، شادمانی و امیدواری، تمرکز زیادی دارید. پس احساسات منفی چه؟ آیا آن‌ها هم ارزشی برای سازمان دارند؟
مطمئناً همین‌طور است. نمی‌خواهم بگویم که هیچ جایی برای احساسات منفی نیست.
آن‌ها یک کارکرد حفاظتی خیلی مهم دارند؛ آن‌ها به روشن شدن مشکلات و مبارزه با بی‌عدالتی کمک می‌کنند.
مثلاً این احساسات عاملی در تشویق افراد به حل شرایط مشکل‌آفرین هستند. اما مسئله اصلی، طریقه ابراز این احساسات و همین‌طور روش برخورد با آن‌ها است.
ابراز و درک احساسات منفی درباره یک شرایط خاص و سپس حرکت به سمت حل آن برای موفقیت هر کسب‌وکاری حیاتی است.
ولی واقعیت این است که هنوز نتایج تحقیقی را ندیده‌ام که نشان دهد داشتن یک فرهنگ احساسی ساختارمند، مبتنی بر ترس و یا ناراحتی و یا عصبانیت، پیامدی مثبت برای یک سازمان داشته است.
۱۰. آیا نشانه‌هایی می‌بینید مبنی بر اینکه مدیران کسب‌وکارها در حال توجه بیشتر به احساسات کارمندان هستند؟
بارسید: خیلی از مدیران هنوز هم احساسات را به‌عنوان چیزی که ازنظر استراتژیک کمکی بالقوه به آن‌ها باشد نمی‌بینند و تعداد کمی از آن‌ها هم به شکلی سازمان‌یافته درباره احساسات و مدیریت آن‌ها فکر می‌کنند.
به نظر من و همکارانم چنین مدیرانی موقعیت‌هایی برای بهبود عملکرد شرکتشان و افزایش رضایت کارمندان خود را از دست میدهند.
تفکر نظام‌مند‌تر درباره تأثیر احساسات در کار قدمی بزرگ به سمت جلو است.
نظر بدهید