در ابتدایی‌ترین تعریف، خدمات مشتری برای ایجاد وفاداری ، عبارت‌اند از: توانایی سازمان در ارضای خواسته‌ها و نیازهای مشتریان خود است.
اما این تعریف ماهیت معاملاتی خدمات مشتری را حذف می‌کند و این جنبه معاملاتی است که وفاداری مشتری را به دنبال دارد.
بر اساس تحقیقات موسسه ملی بازرگانی، "وفاداری مشتری زمانی وجود دارد که مشتری تصمیم دارد با یک شرکت تجارت کند،
حتی اگر جای دیگری ارزان‌تر، راحت‌تر یا بهتر باشد."
به‌عنوان‌مثال، می‌توانید بگویید که تجارت مدل انبار: جایی که کالا در آن واقع‌شده است،
مشتریان خود اقلام را انتخاب می‌کنند و آن‌ها را به صندوق خودپرداز می‌آورند و نیاز مشتری به یک محصول یا محصولات برآورده می‌شود
(اگر مشتری آنچه را که می‌خواهد پیدا کند) اما از دید مشتری، چنین مدل تجاری خدمات مشتری، وجود ندارد.
مشتریان می‌پذیرند که خدمات مشتری شامل تعامل با انسان دیگری است،
خواه این شخص به آن‌ها کمک کند چیزی را پیدا کنند، چیزی را انتخاب کنند یا چیزی را بخرند.
(چگونه می‌توان به مشتری کمک کرد تا معاملات اساسی خدمات مشتری را از نزدیک ببیند.)
و این هسته اصلی خدمات خوب مشتری است. بازگرداندن مشتریان قدیمی
و جذب مشتریان جدید از طریق "خبرهای خوبی" که مشتریان فعلی در مورد تجارت شما منتشر می‌کنند.
بنابراین، برای کسب‌وکارها تعریف کاربردی‌تر این است که خدمات به مشتری توانایی کسب‌وکار در جلب رضایت مشتریان خود است.
زیرا فقط مشتریان راضی توانایی تبدیل‌شدن به مشتریان وفادار را دارند.
شرکت‌ها می‌توانند تمام عناصر خدمات مشتری، از کارکنان تا قوانین بازگشت را داشته باشند،
اما اگر مشتریان از نحوه انجام معامله یا نتایج آن راضی نباشند، دیگر درنخواهند گشت.
مشتریان و مدیران مشاغل به‌طور یکسان دوست دارند در مورد اینکه خدمات مشتری مناسب چیست، صحبت کنند.
اما این تعریف توسط گروه ACA خلاصه می‌شود که خدمات عالی مشتری به چه زیبایی است:
"خدمات عالی مشتری (توانایی عالی سازمان به‌طور مداوم) به‌طور مداوم بیش از انتظارات مشتری است.
"استفاده از این تعریف به معنای گسترش تفکر خدمات مشتری است.
اگر بخواهیم به‌طور مداوم از انتظارات مشتری فراتر برویم، باید تشخیص دهیم که هر جنبه از تجارت ما بر خدمات مشتری تأثیر می‌گذارد،
نه‌فقط جنبه‌هایی از تجارت ما که شامل تماس شخصی با مشتری است.
برای کسب‌وکارهای کوچک، تعهد در تلاش مداوم برای ارائه بهترین خدمات ممکن به مشتری، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است زیرا:
خدمات خوب مشتری عامل اصلی وفاداری مشتری است.
طبق تحقیقات انجام‌شده مشتریان وفادار 10 برابر بیشتر از اولین خرید خود، ارزش‌دارند.
طبق تحقیقات دانشگاه هاروارد بسته به اینکه در کدام صنعت فعالیت می‌کنید، خرید مشتری جدید 5 تا 25 برابر گران‌تر از حفظ مشتری موجود است.
مشتریان در هر کسب‌وکاری، خدمات مشتری را ارج می‌نهند
و به‌احتمال بسیار زیاد تجربیاتشان از خدمات مشتری را چه خوب و چه بد با افراد دیگر به اشتراک می‌گذارند.
بعد از تجربه ضعیف مشتری چه اتفاقی می‌افتد؟
• طبق نظرسنجی American Express، 78 درصد از مشتریان پس از خدمات ضعیف مشتری، معامله یا خرید برنامه‌ریزی‌شده را لغو می‌کنند
• بر اساس مطالعات روبی نیوئل-لگنر 96 درصد مشتریان زحمت شکایت از کسب‌وکار را به خود نمی‌دهند
• 91 درصد از مشتریان ناراضی دیگر هرگز برنمی‌گردند.
در تحقیق دیگر، مشتریان ناراضی با 9 تا 15 نفر در مورد تجربه خود صحبت خواهند کرد.
و حدود 13 درصد از مشتریان ناراضی، به بیش از 20 نفر در مورد تجربه بد خود می‌گویند.
از طرف دیگر، مشتریانی راضی که مشکلشان حل‌شده است به چهارتا شش نفر از تجربه خود می‌گویند.
با توجه به اینکه شکایات مربوط به خدمات مشتری به‌راحتی در پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک و توییتر، اینستاگرام منتشر می‌شوند
و در بازبینی‌های آنلاین مانند بررسی‌های گوگل منعکس می‌شوند، خطر حتی بیشتر است.
در حقیقت، همان‌طور که دانیل باتلر، معاون عملیات خرده‌فروشی در فدراسیون ملی خرده‌فروشی،
خاطرنشان می‌کند، "تجربه خریدار" جایی است که صاحبان فروشگاه‌های کوچک برتری زیادی نسبت به همتایان فروشگاه‌های زنجیره‌ای خود دارند.
"آن‌ها درواقع می‌توانند با مشتریان خود در تماس باشند و ارتباط شخصی برقرار کنند."
کارمندان و مشتریان باید بدانند که انتظارات چیست.
مشتریان باید بدانند که کسب‌وکار شما تمایل به انجام چه‌کاری برای آن‌ها دارد و کارمندان باید بدانند که شما چگونه انتظار دارید محصولات و یا خدمات شمارا به مشتری ارائه دهند.
فقط گفتن به آن‌ها کافی نیست. شما باید سندی ایجاد کنید که مشخص کند استانداردهای قابل‌قبول خدمات مشتری چیست.
همان‌طور که لیز طاهر می‌گوید، به‌هیچ‌وجه کیفیت خدمات به مشتری نمی‌تواند از کیفیت افرادی که آن را ارائه می‌دهند فراتر رود.
بنابراین کسب‌وکار کوچک شما باید منابع لازم را برای ارائه نوعی خدمات به مشتری داشته باشد که انتظارات مشتری را برآورده یا فراتر از آن برآورده می‌کند.
چه این منابع کارکنان پیشخوان باشند یا سیستم‌های توزیع محصول کارآمد که محصول مشتری شمارا به‌موقع تحویل دهند.
نرم‌افزار خدمات مشتری که یک راه‌حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ارائه می‌دهد می‌تواند بسیاری از تعاملات خدمات مشتری شمارا ساده و ساده کند.
همچنین می‌توانید برنامه‌هایی را در اختیار کارمندان خود قرار دهید که خدمات مشتری را بهبود بخشد.
کارکنانی که با مشتری سروکار دارند، اگر بخواهند خدمات خوبی به مشتری ارائه دهند، نیاز به انجام کارهایی بیش از دوستانه رفتار کردن دارند.
بر این ایده غلبه کنید که اشتیاق و لبخند کافی است (اگرچه این‌یک شروع عالی است)؛
آموزش کارآمد خدمات مشتری باید تقویت شود و به‌صورت دوره‌ای آموزش داده شود.
هیچ‌کس دلش نمی‌خواهد به یک شخص عبوس و ناراضی خدمت کند. کارمندان ناراضی هرگز مشتری خوشبختی ایجاد نخواهند کرد.
بنابراین کارمندان خود را راضی نگه‌دارید. لورا لیک می‌گوید:
وقتی کارمندان شما راضی باشند، مشتاقانه منتظر کار هستند زیرا برای آن‌ها ارزش قائل هستند.
کارکنانی که آماده و مایل به ارزش‌گذاری و قدردانی از مشتریان شما هستند.
مشکلات مشتری، بهترین فرصت برای ایجاد مشتریان وفادار است.
مطالعه‌ای که توسط شورای ارتباط با مشتری انجام شد، نشان داد که ارائه خدمات بیش از انتظارات مشتری، تأثیر شگفت‌آوری بر وفاداری مشتری دارد.
میزان تلاش برای حل مشکلات مشتری با میزان وفاداری مشتری ارتباط مستقیم دارد.
در حقیقت، 94 درصد از مشتریانی که مشکلاتشان بدون دردسر حل می‌شوند، گفتند که دوباره از آن شرکت خرید می‌کنند.
بیاموزید که چگونه به بهترین وجه با شکایات مشتری برخورد کنید.
برنامه‌های وفاداری مشتری نه‌تنها می‌توانند به ایجاد مشتریانی وفادار کمک کنند بلکه به شما در جذب مشتری جدید کمک می‌کنند.
برنامه‌های موفقیت‌آمیز وفاداری می‌توانند با ایجاد انگیزه برای مشتریان ثابت وفادار برای خرید بیشتر، نتیجه نهایی تجارت کوچک شمارا افزایش دهند.
خدمات مشتری عالی همیشه یک روش مقرون به‌صرفه‌تر و آسان‌تر برای افزایش فروش نسبت به جذب مشتری جدید است.
بازخورد مشتری، ابزاری عالی برای بهبود خدمات مشتری و کسب وفاداری مشتری است.
مشتریان شما به معنای واقعی کلمه به‌طور منظم شخصاً، از طریق ایمیل، از طریق تلفن یا از طریق رسانه‌های اجتماعی ازآنچه در مورد محصولات یا خدمات شما دوست دارند یا دوست ندارند، می‌گویند.
از این تعاملات برای شناسایی اقدامات سازگار و رفع آن‌ها استفاده کنید.
شما باید اطمینان حاصل کنید که با انجام بررسی‌های مشتری و یا استفاده از نظرسنجی از مشتری، نظر مشتریان کم‌صدا خود را نیز جویا می‌شوید.
برای کسب‌وکارهای کوچک، شعارهای خدمات مشتری باید ارزیابی و بهبود یابد.
قانون طلایی را به خاطر دارید، با مشتری همان‌طور که دوست دارید با شما رفتار کنند، رفتار کنید؟
همان‌طور که متیو هادسون در چگونگی ایجاد وفاداری مشتری اظهار داشت، در دنیایی که مشتریان گزینه‌های مختلفی دارند دیگر "به‌اندازه کافی" خوب نیست.
در عوض، با مشتریان خود همان‌گونه رفتار کنید که دوست دارند با آن‌ها رفتار شود.
تمام حقوق مادی و معنوی برای ویدان محفوظ می‌باشد
