شاید متوجه شده باشید، این روزها صدای مشتریان بلندتر از همیشه است! برای کسب‌وکارهای کوچک بسیار مهم است که گوش دادن به حرف مشتریان را یاد بگیرند. چرا؟
صرفاً به این دلیل که تجارت شما بدون آن‌ها تجارت نیست. شما به آن‌ها نیاز دارید.
مشتریان از شرکت‌های ارائه‌دهنده محصول یا خدمات انتظارات بالایی دارند.
برآورده نشدن تنها یک گروه از این انتظارات، کافی است تا مشتری شمارا ترک کند و از رقیبتان خرید کند.
بر اساس مطالعات جدید، ۸۲ درصد افراد، بعد از داشتن تجربه‌ای بد با بخش خدمات مشتری، تصمیم گرفته‌اند شرکت ارائه‌دهنده محصول را تغییر دهند.
برای جلوگیری از این موضوع، لازم است به حرف مشتریان وفادار خود گوش دهید و بازخورد آن‌ها را تجزیه‌وتحلیل نمایید تا بتوانید مواردی را که باعث نارضایتی مشتری می‌شوند، اصلاح نمایید.
بررسی و بازخورد مشتری می‌تواند برای تجارت شما بسیار مهم باشد.
بسیاری از مردم از بازخورد می‌ترسند، به همین دلیل ما در این مقاله چند روش به شما یاد می‌دهیم که بتوانید بازخورد را به یک‌چیز مثبت برای کسب‌وکارتان تبدیل کنید!
در این مقاله نکات و راهنمایی‌هایی را همراه روش‌های مختلف در مورد چگونگی گوش دادن به مشتریان خود و کارهایی که با بازخورد آن‌ها باید انجام دهید را به شما می‌گوییم.
بیشتر بخوانید: چگونه مشتریان راضی را به مشتریان وفادار تبدیل کنیم
همه‌چیز در مورد درک مشتریان شما است
برای درک آنچه مشتری شما می‌خواهد، نیاز دارد یا تجربه می‌کند، لازم نیست که یک روان‌پزشک باشید.
شما فقط باید به آن‌ها گوش دهید. همچنین اقدامات زیادی وجود دارد که شما به‌عنوان یک صاحب کسب‌وکار کوچک می‌توانید برای درک بهتر مشتریان خود انجام دهید.
تجارت شما ممکن است موفق باشد، اما شما، تنها زمانی موفق خواهید بود که به‌عنوان یک صاحب شغل بتوانید عوامل این موفقیت را درک کنید.
پس از درک این موضوع، می‌توانید تجارت خود را بهتر کرده و حتی موفق‌تر شوید!
به‌ویژه برای کسب‌وکارهای کوچک، نظرات مشتریان هم می‌توانند باعث رشد شرکت شوند و هم باعث ورشکستگی شرکت شوند.
برای شما یا هر تجارت کوچک دیگری پنهان نیست که کلید موفقیت تجارت با مشتریان شروع می‌شود و با مشتریان خاتمه می‌یابد.
مشتریان شما باید اولویت شماره یک شما باشند، این بدان معنی است که باید آن‌ها را خوشحال کنید، به نیازها و خواسته‌های آن‌ها گوش دهید و تجارت خود را با نیازهای مشتریان متناسب‌سازی کنید.
پیشنهاد عالی برای شما: مشتری مداری چیست
چگونه می‌توانید مشتری خود را درک کنید؟
نظرات مشتری
یکی از راه‌های توجه به مشتریان، گوش دادن به نظرات مشتریان است.
شما نه‌تنها باید به نظرات مشتریان خود گوش دهید، بلکه باید کاری در مورد آن، تجزیه‌وتحلیل، انطباق و استفاده از این بازخوردها به‌عنوان انتقاد سازنده انجام دهید.
باید به یاد داشته باشید که هم به نظرات بد مشتری و هم به نظرات خوب مشتری گوش دهید.
اگر مشکلی باعث عدم رضایت مشتری شما شود، مهم است که از آن آگاه شوید تا بتوانید آن را اصلاح یا برطرف کنید.
به همین ترتیب، اگر مشتریانی بسیار خوشحال داشته باشید، تقریباً به همان اندازه برای شما مهم است که بدانید چه چیزی باعث این امر می‌شود، علت این رضایت چیست و چگونه می‌توان آن را برای سایر مشتریان تکرار کرد؟
به خاطر داشته باشید، برای اینکه شما به‌عنوان یک تجارت بتوانید نظرات مشتری را دریافت کنید، باید این امکان را برای مشتریان خود فراهم کنید.
این به این معنی است که برای دعوت از مشتریان خود برای تعامل با شما زمینه‌سازی کنید و وقت بگذارید تا بتوانید نظرات سازنده آن‌ها را دریافت کنید.
برای مشتریان بسیار آسان است که از انجام کاری امتناع ورزند، اگر فکر کنند زمان و تلاش آن‌ها تأثیر مطلوب و کافی نخواهد داشت.
به همین دلیل شما باید مشتری‌ها را به‌اندازه کافی راحت بگذارید تا با شما صحبت کنند و حتی بیشتر از آن، شما واقعاً به صحبت‌های آن‌ها گوش دهید.
همه ما انسان‌هایی هستیم که دوست داریم مورد خطاب قرار بگیریم و مورد تأیید واقع شویم و مشتریان شما هیچ تفاوتی ندارند.
اگر مشتریان شما وقت خود را برای ارائه بازخورد بگذارند، حداقل کاری که می‌توانید انجام دهید این است که برای پاسخ دادن به آن‌ها وقت بگذارید و تأیید کنید که آن‌ها را جدی می‌گیرید و برای نظر آن‌ها ارزش قائل هستید.
مهم نیست آن‌ها نظرات مثبت یا منفی ارائه دهند، شما همیشه باید به آن‌ها با لحن مثبت پاسخ دهید.
• از کسانی که خوشحال هستند، تشکر کنید، و به آن‌ها بگویید که شما برای آن‌ها ارزش قائل هستید.
• از کسانی که ناراضی هستند، تشکر کنید و از آن‌ها بپرسید که چگونه می‌توانید تجربه آن‌ها را در آینده بهتر کنید.
به خاطر داشته باشید که برای موفقیت در کارتان به مشتری نیاز دارید!
سعی کنید آن را این‌گونه تصور کنید، شما با سایر مشاغل صنعت خود در رقابت هستید و مشتریان قضاوت می‌کنند و رأی نقدی را به شما اختصاص می‌دهند.
وقتی از شما خرید می‌کنند، رأی خود را به شما می‌دهند. وقتی آن‌ها از شخص دیگری خرید می‌کنند، رأی او را از دست می‌دهید.
بنابراین چگونه می‌توانید اطمینان حاصل کنید که رأی آن‌ها را به دست می‌آورید؟
خوب، شما باید آنچه را که می‌خواهند ببینند، به آن‌ها نشان دهید، نیازهای آن‌ها را پاسخ دهید و فراتر از رضایت آن‌ها باشید.
حتما بخوانید: ۱۰ چیزی که مشتریان از خدمات مشتری می‌خواهند
بازخورد مشتری
تقریباً مانند نظرات، بازخورد مشتری راهی ارزشمند برای یادگیری از مشتریان و انطباق کسب‌وکار شما با مسیری است که پیش‌بینی می‌کنید اکنون به بهترین وجه بتواند نیازهای مشتری خود را برآورده کند.
در مواردی که نظرات بیشتر مبتنی بر محصول یا خدمات هستند (به‌عبارت‌دیگر کاملاً خاص) بازخورد اغلب کل خدمات و تجربه را به‌عنوان یک بسته عنوان می‌کند.
بازخورد مشتری روش دیگری برای ایجاد تغییر در کسب‌وکار شما، برای جلب رضایت بهتر مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید در آینده است.
بازخورد مشتری معمولاً یک روش مفید برای شما است تا بفهمید در چه محصولات یا خدمات خود باید پیشرفت کنید و چگونه بازار را درک کنید.
روش‌های مختلفی برای دریافت بازخورد مشتری وجود دارد.
برخی از روش‌های ساده‌ای که باید در نظر بگیرید شامل موارد زیر است:
• پیگیری از مشتریان پس از فروش (از طریق ایمیل یا تماس تلفنی)
• ارسال نظرسنجی برای مشتریان خود
• هنگام نظرخواهی سیستم تعیین سطح رضایت مشتری داشته باشید
• در صورت پاسخ دادن به پرسشنامه آنلاین، ۱۰٪ تخفیف در خرید بعدی به مشتریان ارائه دهید
• از مشتریانی که ارائه‌دهندگان خدمات را تغییر می‌دهند، بپرسید چه چیزی باعث تغییر آن‌ها شده است
• داشتن کارمندان، مدیران و مالکان در دسترس و ازنظر جسمی قابل‌رؤیت شخصی برای گفتگوی حضوری با مشتریان
دریافت، تجزیه‌وتحلیل و یادگیری از بازخورد مشتری روش دیگری برای انجام تحقیقات بازار است.
جنبه‌های داخلی بسیاری در تجارت شما وجود دارد که برای موفقیت و رشد باید به‌درستی به آن‌ها دست پیدا کنید،
اما مهم‌ترین جنبه ازنظر ما مشتریان شما هستند و همیشه خواهند بود.
آینده کسب‌وکار شما ازنظر موفقیت و رشد از همه این جنبه‌ها ناشی می‌شود تا جریان ایجاد شود.
به‌عنوان یک تجارت کوچک، هرگز نباید فراموش کنید که بیشتر از اینکه مشتریان به شما نیاز داشته باشند، شما به مشتریان نیاز دارید.
پیشنهاد عالی برای شما: ۱۰ نکته برای برخورد با مشتریان ناراضی
چگونه مشتریان شما می‌توانند در شکل‌گیری تجارت شما کمک کنند
نکته مهم در گوش دادن به مشتریان شما، انجام کاری با آن اطلاعات است.
به‌عبارت‌دیگر، شما باید بر اساس آنچه می‌شنوید، آنچه مشتریان می‌گویند و آنچه راجع به آن‌ها صحبت می‌کنند، عمل کنید.
وقتی به بازخورد مشتری خود گوش می‌دهید، اساساً دریچه‌ای برای مدیریت تجربه مشتری، رضایت مشتری، پرورش وفاداری مشتری، بهبود محصولات و خدمات خود، کاهش نرخ ریزش و بسیاری موارد دیگر فراهم می‌کنید.
باور کنید یا نه، مشتریان شما روشی عجیب‌وغریب در پیش‌بینی آینده کسب‌وکار شما دارند و می‌توانند به شما کمک کنند تا مستقیم و غیرمستقیم در شکل درست کسب‌وکار خود، فعالیت کنید.
با بازگشت به اولین نکته‌ای که ذکر کردیم، مشتریان شما صدای بلندی دارند.
آن‌قدر بلند، که وقتی آن‌ها شمارا ستایش می‌کنند، قدرتمند است و وقتی شمارا محکوم می‌کنند، آسیب‌رسان است.
این شما هستید که اگر دلیل درستی به آن‌ها بدهید، به آن‌ها کمک می‌کنید تا از صدایی که برای سود شما و تجارت شماست استفاده کنند.
هرگز برای شروع گوش دادن به مشتریان دیر نیست. به بازخورد و نظرات مشتریان به‌عنوان بهترین دوست خود نگاه کنید. به‌عنوان یک دشمن به آن‌ها نگاه نکنید.
حتما مطلب” با مشتری سخت‌گیر چگونه برخورد کنیم ” را مطالعه کنید
دوره آموزش ویدئویی گوش سپاری به مشتریان
گفته می‌شود سالانه به خاطر خدمات مشتریان ضعیف کسب‌وکارها مجموعاً دچار ضرر بیش از ۶۲ میلیاردی می‌شوند.
پس مشکلی وجود دارد که هرساله ۶۲ میلیارد دلار ضرر می‌رساند.
یکی از جنبه‌های بسیار ساده ولی درعین‌حال مهم‌ترین بخش خدمات‌رسانی به مشتریان که خیلی دست‌کم گرفته می‌شود، فقط گوش دادن به مشتریان است.
دوره آموزشی گوش سپاری به مشتریان اکنون از طریق وب‌سایت و اپلیکیشن ویدان در اختیار شما قرارگرفته است.
نوآه فلمینگ کارشناس استراتژی مشتریان، مؤلف، سخنران و رئیس شرکت مشاوره فلمینگ، در این دوره به شما نحوهٔ گوش دادن به مشتری و چگونگی قرار گرفتن شما و شرکتتان در ردهٔ کسب‌وکارهایی با خدمات استثنایی را آموزش دهد.
او به شما کمک می‌کند تا مهارت‌های اساسی شنیداری خود را تقویت کنید و چارچوبی را طراحی می‌کند تا طبق آن به موفقیت برسید.
اگر به دوره‌های فروشندگی رفته باشید، از مهارت گوش دادن مؤثر صحبت می‌کنند.
اگر به کلاس‌های ارتباطات رفته باشید از اهمیت گوش کردن صحیح می‌گویند.
اگر به کتب روانشناسی علاقه‌مند باشید، روی هنر گوش دادن درست تمرکز می‌کنند.
بنابراین دوره گوش سپاری به مشتریان برای همهٔ ما مفید بوده و دیدن آن را به همهٔ افراد توصیه می‌کنیم!
نظر بدهید