مبانی خدمات مشتری

آیا مشتریان شما احساس ارزشمند بودن دارند؟ اگر این طور باشد مدام از شما خرید می کنند. اگر این طور نباشد کسب و کار شما آسیب می بیند. در این دوره، نویسنده و مشاور خدمات مشتریان، جف تویستر، سه مهارت کلیدی مورد نیاز برای ارائه خدمات مشتریان عالی و افزایش وفاداری مشتری را به شما آموزش می دهد. بیاموزید چطور روابط موفق داشته باشید، در زمان درست حمایت درست را از مشتری داشته باشید و مشتریان خشمگین را به طور موثر مدیریت کنید. همچنین راه هایی به شما می آموزد تا بفهمید مشتریان درباره خدمات شما واقعا چطور فکر می کنند، و از بازخورد آنها برای بهبود استفاده کنید.

عناوین عبارتند از:

  • چطور از نظرسنجی مشتریان برای ایجاد حس مشترک استفاده کنیم
  • سه راه برای استفاده از گوش دادن فعال در راستای خدمات موثر به مشتریات
  • تشخیص انواع نیازهایی که باید برای حل مشکلات، برطرف شوند
  • تشریح مزایای مسئولیت پذیری در قبال مشکلات
  • تعریف آگاهی پیش گیرانه و تشخیص اثر آن در خدمات مشتریان
  • معرفی سه نوع لنگرگاه برای حفظ نگرش مثبت و تشریح تفاوت آن ها
6
درس
25
فایل
86
دقیقه
99000 تومان

پیش گفتار

play_arrow
آنچه در این دوره خواهیددید.
-
play_circle_outlinepause_circle_outline

مقدمه

play_arrow
خوشامد گویی
1:21 - 4.5 مگابایت
play_arrow
پیشگفتار
1:56 - 6.5 مگابایت

خدمات مشتریان عالی

play_arrow
تعریف خدمات مشتریان عالی
3:51 - 12.8 مگابایت
play_arrow
تعیین ارزش خدمات مشتریان عالی
2:59 - 10.1 مگابایت
play_arrow
شناسایی مشتریان
3:27 - 11.7 مگابایت
play_arrow
چشم انداز خدمات مشتریان
2:55 - 9.9 مگابایت

حس مشترک

play_arrow
حس مشترک و خدمات مشتریان عالی
3:21 - 11.3 مگابایت
play_arrow
تکنیک های ایجاد حس مشترک
3:37 - 12.1 مگابایت
play_arrow
شروع مکالمه
3:26 - 12.1 مگابایت
play_arrow
رودررو دوست داشتنی باشید
3:11 - 10.4 مگابایت
play_arrow
پشت تلفن دوست داشتنی باشید
3:02 - 10.2 مگابایت
play_arrow
در ایمیل دوست داشتنی باشید
29:59 - 10.1 مگابایت

از انتظارات فراتر روید

play_arrow
کشف نیاز مشتری
2:41 - 9.3 مگابایت
play_arrow
گوش دادن فعال
5:00 - 16.9 مگابایت
play_arrow
تشخیص نیازهای هیجانی
2:29 - 8.5 مگابایت
play_arrow
مدیریت انتظارات
4:12 - 14.5 مگابایت
play_arrow
یک مایل اضافه تر
4:35 - 15.4 مگابایت

حل مشکلات

play_arrow
مسئولیت پذیری
4:41 - 15.6 مگابایت
play_arrow
بازخورد مشتری
3:57 - 13.4 مگابایت
play_arrow
همدلی با مشتری
4:13 - 14.3 مگابایت
play_arrow
گسترش حوزه نفوذ
4:06 - 14.1 مگابایت
play_arrow
اجتناب از احساسات منفی
2:57 - 9.9 مگابایت
play_arrow
آرام کردن مشتری عصبانی
5:07 - 17.2 مگابایت
play_arrow
تکنیک لنگرگاه
3:39 - 12.3 مگابایت

جمع بندی

play_arrow
گام‌های بعدی
2:38 - 9.0 مگابایت

اساتید دوره

جف توستر

جف تویستر یک نویسنده، مشاور و مربی است که به تیم های خدمات مشتریان کمک میکند از تمام ظرفیت خود استفاده کنند.

او رییس شرکت Toister Performance Solutions است، یک شرکت مشاوره ای که به شرکت ها کمک میکند خدمات مشتریان خود را بهبود دهند. جف در چندین لیست مختلف از افراد تراز اول خدمات مشتریان حضور داشته است، از جمله 30 متخصص برتر خدمات مشتریان Global Gurus، 50 رهبر فکری که باید در توییتر دنبال کنید از نگاه ICMI، و 25 رهبر فکر برتر در حوزه پشتیبانی فنی و مدیریت خدمات از نگاه HDI

جف مولف کتاب «راهنمای فرهنگ خدمات: دستور العمل گام به گام برای علاقمندسازی کارکنان به خدمات مشتریان» است، یک راهنمای عملی که به رهبران کمک میکند فرهنگ متمرکز بر مشتری را در سازمان خود توسعه دهند. این کتاب از شیوه های شرکت های موفق مثال می آورد، جدیدترین تحقیقات را مطرح می کند و ابزارهای عملی در اختیار میگذارد.

جف همچنین یک متخصص شناخته شده در آموزش کارکنان است و یکی از اولین نفراتی بود که گواهی تایید تخصص یادگیری و عملکرد را از انجمن توسعه استعدادها (ATD) دریافت کرد. در سال 2015 جایزه CPLP را به خاطر مشارکت های متعدد در این برنامه از ATD دریافت کرد. جف رییس سابق بخش سن دیگو ATD است، که در دوره ریاست خود به خاطر خدمات برجسته، جایزه Heitman را دریافت کرد. جف در کالیفرنیا زندگی کرده و مشتریانی در سرتاسر کشور دارد.

person
mail