خدمات مشتریان: کار کردن در مرکز ارتباط با مشتریان

5
درس
12
فایل
50
دقیقه
69000 تومان

این دوران زمان جالبی برای مراکز ارتباط با مشتریان است. همه روش‌هایی را در نظر بگیرید که وقتی مشتری هستید، می‌توانید با گوشی هوشمند خود ارتباط برقرار کنید. بعد متوجه می‌شوید چرا مراکز ارتباط با مشتریان اینقدر مهم هستند.

هر سازمانی به روش یکپارچه‌ای نیاز دارد که با مشتریان خود تعامل کند. امروزه مراکز ارتباط با مشتریان، خدمات و فروش را مدیریت می‌کنند و از طریق تلفن گفتگو می‌کنند، پیام می‌دهند، ایمیل می‌دهند، از رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند و حتی در بعضی موارد ویدئو درست می‌کنند. مراکز ارتباط با مشتریان، بخشی از تقریباً تمام صنایع، بخش‌های مالی، دولتی، بیمه و غیره هستند.

در دوره خدمات مشتریان ویدان، تمرکز در اصل روی تماس‌های داخلی است، یعنی مشتریانی که سراغ شما می‌آیند وقتی نیاز به کمک یا اطلاعات دارند، سراغ سازمان می‌آیند. وقتی با مشتری سلام و احوال‌پرسی کنید و قدردان باشید که می‌توانید کمکشان کنید، خوشحال می‌شوند.

مدرس این دوره برد کلیولند، متخصص شناخته‌شده در عرصه خدمات چند کاناله، مدیریتی و استراتژی مشتری است، برد سخنران و مشاور محبوب است و در 45 ایالت و بیش از 60 کشور فعالیت می‌کند، مشتریان او شامل بسیاری از رهبران شرکت‌های بزرگ ازجمله اپل و گوگل هستند.

در این دوره چه چیزهایی یاد می‌گیرید؟ به کمک این دوره با محیط منحصربه‌فرد مراکز خدمات مشتریان آشنا می‌شوید. مهارت‌ها و دانش کلیدی برای موقعیت شغلی‌تان را یاد می‌گیرید. در این دوره ماهیت، برنامه زمانی، کیفیت، فرهنگ، کار گروهی و موارد دیگر مرکز خدمات مشتریان بررسی می‌شود. یادگیری این دوره می‌تواند خیلی به شما کمک کند که بدانید در چه مسیری پیش می‌روید، بعد از آشنایی با مفاهیم این دوره حتی از کارتان لذت بیشتری می‌برید. نظر شما نسبت به خدمات خوب به مشتریان احتمالاً با برداشت آنها شباهت زیادی پیدا خواهد کرد.

در این دوره مهارت‌هایی کسب می‌کنید که به شما کمک می‌کند رزومه حرفه‌ای فوق‌العاده‌ای درست کنید که این رزومه مسیرهای بسیاری را برای شما باز می‌کند.

یک نکته که باید به آن توجه کنید، اصطلاحات کارکنان مراکز خدمات مشتریان در هر شرکتی متفاوت است، عناوینی که استفاده می‌شوند: اپراتور، نمایندگان، همکاران و غیره هستند. در این دوره از رایج‌ترین اصطلاح یعنی اپراتور استفاده می‌شود. منظور از تماس، هر نوع تعامل، تماس، پیام، ایمیل، چت و هر روش دیگری است که مدیریت می‌کنید.

قبل از اینکه این دوره را ببینید، چند دقیقه وقت بگذارید و ویژگی‌های خدمات عالی را یادداشت کنید. فقط چیزهایی را بنویسید که وقتی خدمات عالی را تعریف می‌کنید به ذهن شما می‌آیند، در طول این دوره نیز لیست یادداشت‌های خود را به خاطر داشته باشید

اساتید دوره

برد کلیولند

برد کلیولند متخصص شناخته‌شده در عرصه‌ی خدمات امنی‌چنل، مدیریتی و استراتژی مشتری است.
بِرَد سخنران و مشاوری محبوب است که در 45 ایالت و بیش‌از 60 کشور فعالیت می‌کند. مشتریان او شامل بسیاری از رهبران شرکت‌های بزرگ، از جمله Apple، American Express، USAA، Google و غیره، می‌شود. همچنین، به دولت‌های ایالات متحده، استرالیا، آلمان، کانادا و انگلستان مشاوره می‌دهد.
برد هشت کتاب نوشته است و جایزه‌ی پرفروش‌ترین کتابِ Amazon.com را اذعان خود کرده است. کتاب و مقاله‌های او به بیش از دوازده زبان ترجمه شده است. همچنین، در رسانه‌های نیز فعالیت داشته است، از وال استریت ژورنال و نیویورک تایمز گرفته تا برنامه‌ی All Things Considered، در ان‌پی آر و غیره. در حوزه‌ی خدمات مشتری، جایزه‌‌های صنعتی بی‌شماری را دریافت کرد و نامزد دریافتِ جایزه‌ی Computerworld Smithsonian 21st Century Pioneering Award شد. در می 2002، جایزه‌ی Inaugural Lifetime Achievement Award را از نهاد بین‌المللی مدیریت ارتباط مشتری (ICMI) دریافت کرد. بِرد یکی از شرکای اولیه، رئیسِ سابق و مدیرعاملِ نهادِ بین‌المللی مدیریت مشتری (ICMI) است که شرکت را به سوی رهبری صنعتِ جهانی پیش بُرد؛ شرکتی که اکنون، بخشی از رسانه‌ی کسب‌وکار متحد (لندن: UBM.L) است. امروز، او نویسنده، مشاور و سخنران پرمشغله‌ای است.
برد به همراه همسرش، کریستن، و دخترشان، گریس، در سان‌ولی، آیداهو، زندگی می‌کند. او خلبان خصوصی است و از اسکی‌بازی و دوچرخه‌سواری کوهستان لذت می‌برد و خاطراتِ سفرش، که به پنج میلیون مایل هم می‌رسد، نوشته است.

person
mail