خرده فروشی
خدمات مشتریان در خرده فروشی ها در شرایطی خاص رخ می دهد: پشتیبانی از فروش یا تامین یک محصول فیزیکی. بر خلاف مراکز تماس، در خرده فروشی ها ارتباط رو در رو با مشتری دارید. ممکن است سخت باشد اما فرصتی عالی برای ارائه خدمات مشتری فوق العاده است – نوعی از خدمات که موجب می شود توجه مدیران و مشتریان را جلب کنید. همه چیز با نگرش مثبت شروع می شود، که در نهایت به یک برخورد اولیه مثبت می انجامد. با این حال نمی توان تضمین کرد که مشتریان همیشه خوشحال باشند.
در این ویدان، تکنیک هایی برای برخورد با مشتریان ناراضی، و نمایش همدلی و گوش دادن فعال را بیاموزید. مدرس و متخصص خدمات مشتریان، دیوید براونلی – مولف کتاب Rock Star Customer Service (خدمات مشتریان فوق ستاره) – توصیه هایی برای تضمین کیفیت خدمات در تمام تعاملات نیز دارد: از لحظه ای که مشتری از درب وارد می شود تا راضی نگهداشتن آن ها در زمان انتظار پشت تلفن.
عناوین عبارتند از:
- چرا ارائه خدمات خوب اهمیت دارد
- ایجاد نگرش مثبت
- برخورد اولیه خوب
- برخورد با مشتریان ناراضی
- چطور گوش دهیم
- آداب خرده فروشی، و آداب صحبت تلفنی
پیش گفتار
آنچه در این دوره خواهیددید.
معرفی
خوش آمدید
چرا خدمات مشتریان خرده فروشی مهم است
چرا ارائه ی خدمات فروش به مشتری ها مهمه؟
چطور مصرف کننده ها از خدمات فروش سود می برند؟
ایجاد یک نگرش مثبت
عادات روزانه ای که خلق و خوی مثبت ایجاد می کنند.
ارتباطات مثبت در جریان ارائه ی خدمات فروش به مشتریان
رفتارهای کلیدی برای رسیدن به موفقیت
مشتری ها چه تجربه ای از خرید باید به یاد بیاورند؟
اولین تصور عالی را با مشتریان ایجاد کنید
چطور راپورت های 30 ثانیه ای یا کوتاهتر بسازیم؟
چطور انتظارات مشتری ها را مدیریت کنیم؟
چطور با مشتری های ناراحت برخورد کنیم؟
سوالات قوی که باید هنگام ارائه ی خدمات فروش از مشتری ها پرسید
آداب خرده فروشی
در هنگام ارائه ی خدمات فروش سلام و خوشآمد گویی بگوییم
چطور هنگام ارائه ی خدمات فروش به تلفن ها پاسخ دهیم؟
چگونه مشتریان منتظر دریافت خدمات فروش را شاد کنیم؟
نتیجه گیری
نحوه ی ارائه ی خدمات مشتریان خود را ارزیابی کنید
گام های بعدی
اساتید دوره
دیوید براونلی
دیوید براونلی موسس و مدیر عامل Pure Customer Service و نویسنده‌ی کتابِ خدمات مشتری راک‌استار است. او یکی از پربیننده‌ترین مدرسانِ خدمات مشتری است. او، از طریق آموزش‌های آنلاینش، سخنرانی‌های زنده و برنامه‌های آموزشی‌اش، بیش از نیم میلیون نفر را، از سراسر دنیا، در زمینه خدمات مشتری آموزش داده است.
بیش از 2500 جلسه‌ی مربی‌گری گام‌به‌گام برگزار کرده است. او یک سیستم آموزشی طراحی کرده است که به شما کمک می‌کند در عرصه‌ی خدمات مشتری، به جایگاه دلخواه‌تان برسید.
در بیست سال گذشته، دیوید کارآفرینی بوده است که، در صنایع مختلف، به مشتری‌هایش خدمات مشتری، در سطح جهانی، ارائه داده است. هزاران ساعت را صرف پژوهش در زمینه‌ی یافتنِ بهترین روش‌ها و مستند ساختنِ کارهایی کرده است که شرکت‌های بزرگ، که بهترین خدمات را به مشتری ارائه می‌دهند و تجربیات شگفت‌انگیزی در این زمینه دارند، انجام می‌دهند.
پارامونت پیکچرز، مک‌دونالد و نایک از مشتری‌های سابق او بودند.
دیوید اوقات فراغتش را در کنار همسرش، لونا، و دو فرزندش در سان دیگو می‌گذراند.