مبانی خدمات مشتری

6
درس
25
فایل
86
دقیقه
99000 تومان

پیش گفتار

play_arrow
آنچه در این دوره خواهیددید.
-
play_circle_outlinepause_circle_outline

مقدمه

play_arrow
خوشامد گویی
1:21 - 4.5 مگابایت
play_circle_outlinepause_circle_outline
play_arrow
پیشگفتار
1:56 - 6.5 مگابایت

خدمات مشتریان عالی

play_arrow
تعریف خدمات مشتریان عالی
3:51 - 12.8 مگابایت
play_arrow
تعیین ارزش خدمات مشتریان عالی
2:59 - 10.1 مگابایت
play_arrow
شناسایی مشتریان
3:27 - 11.7 مگابایت
play_arrow
چشم انداز خدمات مشتریان
2:55 - 9.9 مگابایت

حس مشترک

play_arrow
حس مشترک و خدمات مشتریان عالی
3:21 - 11.3 مگابایت
play_arrow
تکنیک های ایجاد حس مشترک
3:37 - 12.1 مگابایت
play_arrow
شروع مکالمه
3:26 - 12.1 مگابایت
play_arrow
رودررو دوست داشتنی باشید
3:11 - 10.4 مگابایت
play_circle_outlinepause_circle_outline
play_arrow
پشت تلفن دوست داشتنی باشید
3:02 - 10.2 مگابایت
play_arrow
در ایمیل دوست داشتنی باشید
29:59 - 10.1 مگابایت

از انتظارات فراتر روید

play_arrow
کشف نیاز مشتری
2:41 - 9.3 مگابایت
play_arrow
گوش دادن فعال
5:00 - 16.9 مگابایت
play_arrow
تشخیص نیازهای هیجانی
2:29 - 8.5 مگابایت
play_arrow
مدیریت انتظارات
4:12 - 14.5 مگابایت
play_arrow
یک مایل اضافه تر
4:35 - 15.4 مگابایت

حل مشکلات

play_arrow
مسئولیت پذیری
4:41 - 15.6 مگابایت
play_arrow
بازخورد مشتری
3:57 - 13.4 مگابایت
play_arrow
همدلی با مشتری
4:13 - 14.3 مگابایت
play_arrow
گسترش حوزه نفوذ
4:06 - 14.1 مگابایت
play_arrow
اجتناب از احساسات منفی
2:57 - 9.9 مگابایت
play_arrow
آرام کردن مشتری عصبانی
5:07 - 17.2 مگابایت
play_arrow
تکنیک لنگرگاه
3:39 - 12.3 مگابایت

جمع بندی

play_arrow
گام‌های بعدی
2:38 - 9.0 مگابایت
play_circle_outlinepause_circle_outline

خدمات مشتری یا امور مشتریان، تدارک خدمات به مشتریان، پیش، در حین و پس از عرضه و فروش به آن‌هاست. جواب دادن به سؤال‌های مشتری و دلجویی کردن از مشتریان ناراضی هم جزو خدمات مشتری است. خدمت به مشتری یعنی آشنایی با افراد جدید و کمک کردن به آن‌ها، که بسیار لذت‌بخش است. خدمت به مشتریان بسیار سخت است و ما همیشه همه جواب‌ها را نداریم. سازمان‌ها بر روی متخصصان خدمات مشتری، حساب می‌کنند تا موانع را از پیش رو بردارند و راهی برای خوشحال کردن مشتریان پیدا کنند.

اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد. میزان موفقیت این‌گونه سازوکارها به «داشتن کارکنانی که می‌توانند خود را با شخصیت مشتری تنظیم کنند» بستگی دارد. در مطالعاتی از پژوهشگران این زمینه بیان‌شده است که خدمات مشتری نقش مهمی در توانایی مؤسسه در کسب درآمد دارد. یک خدمت درزمینهٔ خدمات مشتری می‌تواند به‌کلی دیدگاه مشتری دربارهٔ مؤسسه را تغییر دهد.

جف توستر مدرس دوره مبانی خدمات مشتری، مؤلف و مشاور و مربی است که به تیم‌های خدمات مشتری کمک می‌کند تا پتانسیل‌هایشان را بالفعل کنند. او تکنیک‌های اثبات‌شده عالی برای ارائه خدمات مشتریان را آموزش می‌دهد. این دوره 3 مجموعه مهارت اساسی را پوشش می‌دهد که شامل ایجاد روابط قوی‌تر با مشتریان از طریق ایجاد اشتراک نظر، فراتر رفتن از انتظارات مشتری و روش‌های اثبات‌شده برای حل مشکلات و از بین بردن خشم مشتری است. این دوره به ویدئوهای کوتاه تقسیم‌ شده که هرکدام یک موضوع بخصوص را پوشش می‌دهد و معمولاً در پایان هر ویدئو یک تمرین است که باید انجام دهید. چنانچه پس از مشاهده هر ویدئو تمرین آن را انجام دهید، باعث می‌شود هر مبحث برایتان جا بیفتد و مهارت‌هایتان را خیلی سریع‌تر توسعه دهید. پس از مشاهده این دوره خواهید دید که توسعه مهارت‌های خدمات مشتریان، چه منافعی برای تخصص شما دارد. یادگرفتن این مهارت‌ها باعث می‌شود، خدمات مشتریان ساده‌تر و لذت‌بخش‌تر باشد.

این دوره روی مهارت‌های اساسی خدمات مشتریان تمرکز دارد. اگر به‌تازگی خدمات مشتریان را شروع کرده‌اید و می‌خواهید مسائل ابتدایی را بدانید، این دوره برای شما عالی است. اگر یک متخصص خدمات مشتریان هستید و می‌خواهید یک سری مسائل برایتان مرور شود و اگر یک رهبر خدمات مشتریان هستید و یک برنامه آموزشی برای تیمتان می‌خواهید، این دوره به شما پیشنهاد می‌شود.

هرچند برنامه‌ریزی خدمات مشتریان و به‌کارگیری این نکات وقت‌گیر هستند و گاه برای اجرا سخت بوده و ممکن است بلافاصله منجر به افزایش فروش نشوند؛ اما کامل کردن خدمات مشتریان شما به تلاش نیاز دارد و نوعی سرمایه‌گذاری است که همیشه جواب می‌دهد.

همان‌طور که این روش‌ها را اجرا می‌کنید، قادر خواهید بود یک پایگاه از مشتریان راضی و وفادار تشکیل دهید و به‌قدری رشد کنید که سابقه نداشته است. اگر تردید دارید که زمان و انرژی کافی برای بهبود خدمات خود در اختیاردارید، فقط از خودتان بپرسید: «چقدر می‌خواهم شرکتم برنده شود؟» خدمات مشتریان، استراتژی است که تمامی مالکان کسب‌وکارهای واقعاً موفق آن را درک کرده و مدنظر قرار می‌دهند زیرا نقطه اشتراک تمامی کسب‌وکارهای موفق، مشتریان راضی است.

اساتید دوره

جف توستر

جف تویستر یک نویسنده، مشاور و مربی است که به تیم های خدمات مشتریان کمک میکند از تمام ظرفیت خود استفاده کنند.

او رییس شرکت Toister Performance Solutions است، یک شرکت مشاوره ای که به شرکت ها کمک میکند خدمات مشتریان خود را بهبود دهند. جف در چندین لیست مختلف از افراد تراز اول خدمات مشتریان حضور داشته است، از جمله 30 متخصص برتر خدمات مشتریان Global Gurus، 50 رهبر فکری که باید در توییتر دنبال کنید از نگاه ICMI، و 25 رهبر فکر برتر در حوزه پشتیبانی فنی و مدیریت خدمات از نگاه HDI

جف مولف کتاب «راهنمای فرهنگ خدمات: دستور العمل گام به گام برای علاقمندسازی کارکنان به خدمات مشتریان» است، یک راهنمای عملی که به رهبران کمک میکند فرهنگ متمرکز بر مشتری را در سازمان خود توسعه دهند. این کتاب از شیوه های شرکت های موفق مثال می آورد، جدیدترین تحقیقات را مطرح می کند و ابزارهای عملی در اختیار میگذارد.

جف همچنین یک متخصص شناخته شده در آموزش کارکنان است و یکی از اولین نفراتی بود که گواهی تایید تخصص یادگیری و عملکرد را از انجمن توسعه استعدادها (ATD) دریافت کرد. در سال 2015 جایزه CPLP را به خاطر مشارکت های متعدد در این برنامه از ATD دریافت کرد. جف رییس سابق بخش سن دیگو ATD است، که در دوره ریاست خود به خاطر خدمات برجسته، جایزه Heitman را دریافت کرد. جف در کالیفرنیا زندگی کرده و مشتریانی در سرتاسر کشور دارد.

نظرات درباره مبانی خدمات مشتری (4 نظر)

بسیار عالی،بود سپاسگزارم
فاطمه دُر علی - 15 آذر 1399
بسیارعالی وبینظیر سپاس ازسخاوتشما
یوسفی - 14 آذر 1399
باسلام و احترام فایل مدیریت انتظارات باز نمیشه
ساویزقربانی - 14 آذر 1399
سلام بسیار ممنون از مجموعه معظم ویدان.ببخشید فایل شانزدهم این دوره قابل دانلود نیست.
14351 - 13 آذر 1399
person
mail