مبانی خدمات مشتری
پیش گفتار
آنچه در این دوره خواهیددید.
مقدمه
خوشامد گویی
پیشگفتار
خدمات مشتریان عالی
تعریف خدمات مشتریان عالی
تعیین ارزش خدمات مشتریان عالی
شناسایی مشتریان
چشم انداز خدمات مشتریان
حس مشترک
حس مشترک و خدمات مشتریان عالی
تکنیک های ایجاد حس مشترک
شروع مکالمه
رودررو دوست داشتنی باشید
پشت تلفن دوست داشتنی باشید
در ایمیل دوست داشتنی باشید
از انتظارات فراتر روید
کشف نیاز مشتری
گوش دادن فعال
تشخیص نیازهای هیجانی
مدیریت انتظارات
یک مایل اضافه تر
حل مشکلات
مسئولیت پذیری
بازخورد مشتری
همدلی با مشتری
گسترش حوزه نفوذ
اجتناب از احساسات منفی
آرام کردن مشتری عصبانی
تکنیک لنگرگاه
جمع بندی
گام‌های بعدی
خدمات مشتری یا امور مشتریان، تدارک خدمات به مشتریان، پیش، در حین و پس از عرضه و فروش به آن‌هاست. جواب دادن به سؤال‌های مشتری و دلجویی کردن از مشتریان ناراضی هم جزو خدمات مشتری است. خدمت به مشتری یعنی آشنایی با افراد جدید و کمک کردن به آن‌ها، که بسیار لذت‌بخش است. خدمت به مشتریان بسیار سخت است و ما همیشه همه جواب‌ها را نداریم. سازمان‌ها بر روی متخصصان خدمات مشتری، حساب می‌کنند تا موانع را از پیش رو بردارند و راهی برای خوشحال کردن مشتریان پیدا کنند.
اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد. میزان موفقیت این‌گونه سازوکارها به «داشتن کارکنانی که می‌توانند خود را با شخصیت مشتری تنظیم کنند» بستگی دارد. در مطالعاتی از پژوهشگران این زمینه بیان‌شده است که خدمات مشتری نقش مهمی در توانایی مؤسسه در کسب درآمد دارد. یک خدمت درزمینهٔ خدمات مشتری می‌تواند به‌کلی دیدگاه مشتری دربارهٔ مؤسسه را تغییر دهد.
جف توستر مدرس دوره مبانی خدمات مشتری، مؤلف و مشاور و مربی است که به تیم‌های خدمات مشتری کمک میکند تا پتانسیل‌هایشان را بالفعل کنند. او تکنیک‌های اثبات‌شده عالی برای ارائه خدمات مشتریان را آموزش می‌دهد. این دوره 3 مجموعه مهارت اساسی را پوشش می‌دهد که شامل ایجاد روابط قوی‌تر با مشتریان از طریق ایجاد اشتراک نظر، فراتر رفتن از انتظارات مشتری و روش‌های اثبات‌شده برای حل مشکلات و از بین بردن خشم مشتری است. این دوره به ویدئوهای کوتاه تقسیم شده که هرکدام یک موضوع بخصوص را پوشش می‌دهد و معمولاً در پایان هر ویدئو یک تمرین است که باید انجام دهید. چنانچه پس از مشاهده هر ویدئو تمرین آن را انجام دهید، باعث می‌شود هر مبحث برایتان جا بیفتد و مهارت‌هایتان را خیلی سریع‌تر توسعه دهید. پس از مشاهده این دوره خواهید دید که توسعه مهارت‌های خدمات مشتریان، چه منافعی برای تخصص شما دارد. یادگرفتن این مهارت‌ها باعث می‌شود، خدمات مشتریان ساده‌تر و لذت‌بخش‌تر باشد.
این دوره روی مهارت‌های اساسی خدمات مشتریان تمرکز دارد. اگر به‌تازگی خدمات مشتریان را شروع کرده‌اید و می‌خواهید مسائل ابتدایی را بدانید، این دوره برای شما عالی است. اگر یک متخصص خدمات مشتریان هستید و می‌خواهید یک سری مسائل برایتان مرور شود و اگر یک رهبر خدمات مشتریان هستید و یک برنامه آموزشی برای تیمتان می‌خواهید، این دوره به شما پیشنهاد می‌شود.
هرچند برنامه‌ریزی خدمات مشتریان و به‌کارگیری این نکات وقت‌گیر هستند و گاه برای اجرا سخت بوده و ممکن است بلافاصله منجر به افزایش فروش نشوند؛ اما کامل کردن خدمات مشتریان شما به تلاش نیاز دارد و نوعی سرمایه‌گذاری است که همیشه جواب می‌دهد.
همان‌طور که این روش‌ها را اجرا می‌کنید، قادر خواهید بود یک پایگاه از مشتریان راضی و وفادار تشکیل دهید و به‌قدری رشد کنید که سابقه نداشته است. اگر تردید دارید که زمان و انرژی کافی برای بهبود خدمات خود در اختیاردارید، فقط از خودتان بپرسید: «چقدر می‌خواهم شرکتم برنده شود؟» خدمات مشتریان، استراتژی است که تمامی مالکان کسب‌وکارهای واقعاً موفق آن را درک کرده و مدنظر قرار می‌دهند زیرا نقطه اشتراک تمامی کسب‌وکارهای موفق، مشتریان راضی است.
اساتید دوره
جف توستر
جف تویستر یک نویسنده، مشاور و مربی است که به تیم های خدمات مشتریان کمک میکند از تمام ظرفیت خود استفاده کنند.
او رییس شرکت Toister Performance Solutions است، یک شرکت مشاوره ای که به شرکت ها کمک میکند خدمات مشتریان خود را بهبود دهند. جف در چندین لیست مختلف از افراد تراز اول خدمات مشتریان حضور داشته است، از جمله 30 متخصص برتر خدمات مشتریان Global Gurus، 50 رهبر فکری که باید در توییتر دنبال کنید از نگاه ICMI، و 25 رهبر فکر برتر در حوزه پشتیبانی فنی و مدیریت خدمات از نگاه HDI
جف مولف کتاب «راهنمای فرهنگ خدمات: دستور العمل گام به گام برای علاقمندسازی کارکنان به خدمات مشتریان» است، یک راهنمای عملی که به رهبران کمک میکند فرهنگ متمرکز بر مشتری را در سازمان خود توسعه دهند. این کتاب از شیوه های شرکت های موفق مثال می آورد، جدیدترین تحقیقات را مطرح می کند و ابزارهای عملی در اختیار میگذارد.
جف همچنین یک متخصص شناخته شده در آموزش کارکنان است و یکی از اولین نفراتی بود که گواهی تایید تخصص یادگیری و عملکرد را از انجمن توسعه استعدادها (ATD) دریافت کرد. در سال 2015 جایزه CPLP را به خاطر مشارکت های متعدد در این برنامه از ATD دریافت کرد. جف رییس سابق بخش سن دیگو ATD است، که در دوره ریاست خود به خاطر خدمات برجسته، جایزه Heitman را دریافت کرد. جف در کالیفرنیا زندگی کرده و مشتریانی در سرتاسر کشور دارد.