امروزه فروش یک فرآیند محسوب می‌شود و دیگر شامل ارائه مطالب به مشتری نمی‌شود، بلکه مکالمه نوبتی به همراه پرسش و پاسخ صورت می‌گیرد.
اما اتفاقی که به‌صورت روزانه برای هر کارشناسی می‌افتد این است که تقریباً همه فروشنده‌ها هرروز جواب رد می‌شنوند.
به‌عنوان فروشنده و یا یک کارشناس فروش بارها ممکن است که با این مورد مواجه شوید، شما چطور با این اتفاق برخورد می‌کنید؟
احتمالاً این جواب‌های رد شما را هم مانند بسیاری از افراد دیگر مضطرب و نگران می‌کند.
با بررسی بسیاری از عملکرد فروشندگان و یا کارشناسان باید این حقیقت را پذیرفت که ترس از نه شنیدن در بین انسان‌ها بخصوص در این نوع شغل وجود دارد و به‌طور طبیعی تأثیر مستقیمی در ایجاد احساس یاس در وجود افراد دارد.
گاهی اوقات این اتفاق افتاده است که افراد برای جلوگیری از ترس نه شنیدن حتی پیشنهادهای خود را در باب فروش مطرح نمی‌کنند که این امر ممکن است موجب شود که مشتری‌های بالقوه بسیاری را از دست بدهید.
بسیاری از فروشندگان از ترس نه شنیدن در فروش است که متوقف می‌شوند.
به‌عنوان یک فروشنده یا بازاریاب باید همیشه به خودتان یادآوری کنید که جواب رد شنیدن از مشتری در واقعیت نمی‌تواند به شما آسیبی برساند. بله درست فهمیدید، ترس فقط در ذهن شما است!
در این مقاله درصدد هستیم که به شما عزیزانی که در این حیطه فعالیت می‌کنید راهکارهایی ارائه دهیم که ترس از نه گفتن در فروش را به کاهش می‌رساند که موجب می‌شود فرد در این حیطه انگیزه خود را از دست ندهد.
نه شنیدن در فروش
حتماً برای شما هم اتفاق افتاده است که بعد از پیگیری‌های مکرر با یک مشتری و یا حتی بعد از وقت گذاشتن‌های حضوری درنهایت جواب نه از مشتری شنیده شود که باید دلایل آن بررسی شود.
نه شنیدن در فروش به دلایل مختلفی می‌تواند اتفاق بیفتد. یک فروشندهٔ حرفه‌ای می‌تواند یک نه را به خرید تبدیل کند، چرا که با بررسی دقیق یک مشتری به‌راحتی می‌توان فهمید که در چه زمینه‌ای می‌تواند مشکل داشته باشد.
مثلاً گاهی افراد به این دلیل برای خرید کردن نه می‌آورند که کالا را می‌خواهند ولی اینکه از شما بخرند یا از رقیبتان تردید دارند.
در این مواقع فروشندهٔ باهوش و حرفه‌ای با اطلاعات کافی، دانش و مهارت خود، مشتری را راهنمایی می‌کند که خرید کند.
چند نوع امکان برای شنیدن نه وجود دارد:
اطلاعات ناقص و یا اشتباه
گاهی مراجعه‌کننده و یا مشتری که برای خرید محصولی مراجعه می‌کند و یا حتی تماس می‌گیرد که ممکن است فروشنده برای ارائه خدمات تسلط کافی بر آن محصول نداشته باشد در این صورت امکان دارد که اطلاعات را به‌صورت اشتباه و یا ناقص برای ارائه عرضه کند و در این صورت ممکن است این قسمت از نیاز مشتری در اطلاعات گفته نشده قرار داشته باشد و یا اشتباه بیان شده باشد. درنتیجه مشتری از خرید منصرف می‌شود.
زمان‌بندی اشتباه
در شرایطی ممکن است اتفاق بیفتد که شما اطلاعات بیش‌ازحد نیاز به مشتری بدهید درصورتی‌که او زمان مناسبی برای شنیدن ندارد و یا گاهی ممکن است با مشتری تماس بگیرید و او صرفاً برای اینکه از تماس تلفنی در آن لحظه آسوده شود راحت‌ترین گزینه یعنی جواب نه را انتخاب کند.
پس با سنجیدن شرایط مشتری برای مکالمه موفق می‌توان یکی از احتمالات نه شنیدن را از بین برد.
تشخیص اشتباه
مورد دیگر تشخیص شرایط و انطباق اشتباه برای مشتری است. زمانی است که مشتری به چیزی نیاز ندارد و تمرکز آن بر بخش دیگری از محصولات شما است.
دران صورت با توضیحات اضافه و تمرکز اشتباه برای فروش محصولات شما مشتری بالقوه را از دست می‌دهید.
لحن و یا رفتار نامناسب
در مواردی پیش می‌آید که شخص فروشنده با تن صدای خسته یا بی‌حوصله و حتی عصبی گفت‌وگویی با مشتری شروع می‌کند که اگر مشتری بالقوه باشد نیز از خرید منصرف می‌شود چون چیزی به نام فرایند فروش اتفاق نمی‌افتد و به دلیل رفتار و یا تن صدا و حالت نامناسب، مکالمه قطع می‌شود و از خرید منصرف می‌شوند و اگر در خوش‌بینانه‌ترین حالت این مکالمه ادامه پیدا کند و مشتری به‌اجبار محصول را تحت شرایطی تهیه کند برای بار دوم خرید دیگری از شما انجام نخواهد داد.
در مقابل نه شنیدن قوی باشید
البته نه شنیدن دلایل متفاوت دیگری هم می‌تواند داشته باشد که ما به‌اختصار به شایع‌ترین آن‌ها پرداختیم.
اما این واقعیت را باید پذیرفت که فروشندگان حرفه‌ای با رعایت نکات مثبت اگر نه بشنوند هیچ‌گاه از انرژی نخواهند افتاد و مصمم‌تر از قبل به مسیر ادامه خواهند داد چون به یک اصل مهم در فروش باور دارند که آن داشتن انتظار خوب از فروش است.
فروشنده حرفه‌ای می‌داند که هرچه قبل از فروش شرایط نه شنیدن را در ذهن تصور کند این حس منفی قبل از مکالمه می‌تواند به مشتری راه پیدا کند و باعث حس منفی نه شنیدن شود.
پس در مقابل نه شنیدن باید قوی باشید، درست مثل درختی که بر اثر وزش باد، خم می‌شود. اگر نتوانید آن را تحمل کنید و مانند یک شاخهٔ کوچکِ خشکیده بشکنید، بدانید که باید به دنبال شغل دیگری به جز فروشندگی بروید.
رد شدن، شما را برای موفقیت آماده می‌کند. بدترین چیزی که ممکن است برای یک فروشندهٔ تازه‌نفس اتفاق بیفتد، این است که فروش‌های ساده و راحتی را تجربه کند!
شما باید منتظر رد شدن باشید و اجازه بدهید تا شما را برای پیروزی‌های آینده‌تان آماده نماید.
فراموش نکنید که در ابتدا، مهار کردن رد شدن، درست مانند سایر مشاغل و حتی ورزش‌ها مشکل به نظر می‌رسد.
شاید در هفته‌ها و ماه‌های آغازین، آزرده و غمگین شوید، اما هر چه بیشتر تمرین کنید، قوی‌تر می‌شوید و از نظر منطقی، فروشندهٔ ماهرتری هم خواهید شد.
شما با تلاش مستمر برای غلبه و مقاومت در برابر «نیروی منفی»، یعنی رد شدن از سوی مشتری‌ها، «نیروی مثبت»، یعنی ارادهٔ خود را تقویت می‌کنید.
خوشحالی به سبب رد شدن
در اینجا قصد دارم تا ایده‌ای را مطرح کنم که شاید در وهلهٔ اول به نظرتان عجیب بیاید. رد شدن باید سبب خوشحالی شما گردد! درست است؛ (خوشحالی)
به یاد داشته باشید که لذت برنده شدن و پاداش آن، ارتباط مستقیم با زحمتی دارد که برای برنده شدن می‌کشید.
اگر برای رسیدن به پیروزی، مجبور به تلاش نباشیم، هیچ‌یک از پیروزی‌ها ارزشی نخواهند داشت و تجلیل از آن‌ها بی‌معنا خواهد بود.
وقتی این مسئله را بدانید و برای رسیدن به پیروزی، میان پاداش‌ها و تلاش‌هایتان تعادل ایجاد کنید، از نفْسِ عملِ مبارزه، لذت خواهید برد.
یاد بگیرید که نه شنیدن هم جزئی از فرایند فروش است
تیمو رین می‌گوید: «باید از هر ۱۰ نفری که سراغشان می‌روید، به ۷ نفر بفروشید. اگر نرخ تبدیل شما (نسبت تعدادی که می‌فروشید به تعدادی که با آن‌ها ارتباط می‌گیرند) کمتر از این باشد، یعنی هنوز به یک فروشنده حرفه‌ای و ایده‌آل تبدیل نشده‌اید.» پس:
1. اول بپذیرید که نه جزئی از فروش است.
2. دوم اطمینان حاصل کنید که سراغ آدم‌های درستی برای فروش می‌روید! شاید مثل فردی هستید که می‌خواهد مرغ‌هایش را به کسی بفروشد که 100 تا مرغ روی دستش مانده.
3. سوم آیا این آدم‌ها را به‌درستی پیگیری می‌کنید؟ نیازشان را درست تشخیص داده‌اید؟ و به شیوه درستی محصولتان را به آن‌ها ارائه می‌کنید؟
4. دقیق، منظم و پیگیر باشید. هر نه، یک نه واقعی نیست.
نتیجه‌گیری
80 درصد فروش‌ها برای موفق شدن حداقل به ۵ پیگیری نیاز دارند! پس شما اگر 4 بار هم نه بشنوید ممکن از بار پنجم بله بشنوید.
نظم و دقت شما و پیگیر بودن شما به مشتری حس خوبی را منتقل می‌کند.
در انتها فراموش نکنیم که با تکنیک‌هایی مانند ایجاد شرایط محدودیت زمانی می‌توان مشتری را در محدودیت تصمیم‌گیری منطقی گذاشت تا محصول شما در ذهن او باقی بماند.
درست مانند این جملات «ظرفیت این محصول محدود است یا مهلت خرید این پکیج نهایتاً تا فردا هست».
در حالت دوم شرایط اضطرار ایجاد کنید.
در این شرایط شما ضرورت خرید یک محصول را در ذهن فرد اولویت می‌بخشید که باعث می‌شود فرد این محصول را در کنار سایر اولویت‌های زندگی خودش قرار دهد و خرید صورت بگیرد.
در حالت سوم می‌توان با حذف کردن گزینه‌ها یا محدود کردن محصولات انتخابی یک گزینه راحت‌تر به او پیشنهاد داد و خرید را آسان‌تر کرد.
درنهایت شما باید حس خوشحالی و اشتیاقتان را به مشتری نشان دهید حتی اگر یک لبخند ساده از پشت تلفن باشد چون افراد می‌توانند بدون دیدن چهره حس بیان شما را درک کنند و این‌ها نمونه راهکارهایی برای کاهش جواب نه و قطعی کردن فروش است.
نویسنده: سرکار خانم نادیا سلطان محمدی از دانش پذیران دوره چهارم تربیت کوچ حرفه‌ای کسب و کار ویدان
تمام حقوق مادی و معنوی برای ویدان محفوظ می‌باشد
