چگونه نیازهای پنهان مشتری خود را کشف کنیم؟

بازخورد صادقانه از مشتریان شما بهترین راه برای بهبود هرگونه مشکل در تجربه مشتری شما است.

بااین‌حال، هنجارهای اجتماعی ممکن است حداقل در برخی موارد از این بازخورد صادقانه جلوگیری کنند.

غلبه بر موانع هنجارهای اجتماعی یک فعالیت حیاتی برای متخصصان امروزی درزمینهٔ تجربه مشتری است.

ما راه‌های مطمئنی داریم تا مشتریان خود را به صحبت وادار کنیم.

من مطمئن هستم که همه ما موارد زیر یا چیزی مشابه را انجام داده‌ایم. شما به یک رستوران می‌روید و مشکلاتی وجود دارد.

شاید آماده شدن غذا زمان زیادی ببرد. شاید پیشخدمت لباس مناسبی نپوشیده باشد یا فراموش کرده است که پنیر برگر را بگذارد.

ممکن است صورتحساب اشتباه باشد. وقتی بلند می‌شوی که بروی، مدیر می‌آید و می‌پرسد: «امشب چطور بود؟»

می‌گویی: «عالی، ممنون!» اما عالی نبود و خوشحال نیستی، اما الآن همه لبخند می‌زنند.

چرا ما داریم این کار را می‌کنیم؟

پروفسور رایان همیلتون از دانشگاه اموری، می‌گوید که ما این کار را به دلیل هنجارهای اجتماعی خود انجام می‌دهیم.

ما "قوانین نانوشته‌ای" داریم که نحوه رفتار ما با افراد دیگر را دیکته می‌کند و در کشورهای بزرگ دنیا مثل بریتانیا و ایالات‌متحده، یکی از این قوانین این است که ما نمی‌خواهیم دیگران را به رویارویی دعوت کنیم یا با دیگران مقابله کنیم.

راستش را بخواهید، برخورد با مدیر رستوران برای ما هزینه عاطفی خواهد داشت، زیرا احساس ناراحتی می‌کنیم.

به بیان ساده، ارزش ناراحتی را ندارد که باعث شود همه افراد درگیر تجربه بد ما از شام شوند.

اما بعداً، وقتی با دوستان صحبت می‌کنیم، صداقت در مورد این تجربه برای ما هزینه‌ای ندارد و قانون نانوشته تعامل با افراد دیگر را زیر پا نمی‌گذارد.

آن‌وقت است که همه‌چیز را می‌گوییم. تمام ناامیدی، انزجار و نارضایتی ما مانند انفجار سدی از صراحت سرکوب‌شده، سرازیر می‌شود.

تابه‌حال این وضعیت را به‌عنوان مشتری ناراضی در نظر گرفته‌ایم و برای حفظ ناراحتی در مورد آن دروغ گفته‌ایم.

اگر خودمان را مدیری تصور کنیم که می‌خواهد مشتری برگردد چه؟

به‌عنوان یک مدیر است که می‌بینیم که چگونه این هنجار اجتماعی برای اجتناب از رویارویی می‌تواند برای شما در بخش وفاداری و حفظ مشتری بسیار بیشتر از ناراحتی عاطفی هزینه داشته باشد.

بدتر این است که ما هرگز نمی‌دانیم چرا! اینها جزئی از نیازهای پنهان مشتری هست.

این هنجار اجتماعی در هر فرهنگی وجود ندارد. برخی از نقاط جهان به این رویارویی نگاه منفی ندارند.

گفتن تمام حقیقت به مدیر رستوران چیزی است که برای این فرهنگ‌ها انتظار می‌رود و عملی عادی و مورد انتظار است.

چگونه مشتریان را وادار کنیم تا صحبت کنند و نیازهای پنهان مشتری را دریابیم؟

ما به مشتریان نیاز داریم که با ما صحبت کنند تا نیازهای پنهان آنها را بدانیم.

بااین‌حال، مگر اینکه رستورانی را در یکی از آن فرهنگ‌هایی اداره کنید که در آن صداقت ارزش زیادی دارد، حتی در صورت تقابل، جذب مشتری برای صحبت می‌تواند دشوار باشد، اما از اهمیت کمتری برخوردار نیست.

قبل از اینکه پیشنهاد‌هایی را به اشتراک بگذاریم که پاسخی را که واقعاً می‌خواهید از مشتریانتان دریافت کنید، که به‌عنوان حقیقت نیز شناخته می‌شود، می‌خواهم راز پشت تمام داستان‌های موفقیت بزرگ با بازخورد مشتری را به شما بگویم:

مشتریان به خود زحمت نمی‌دهند که حقیقت را بگویند مگر اینکه فکر کنند شما به آن گوش می‌دهید.

در بهترین روابط با مشتری، مانند یک رابطه شخصی، یک ارتباط عاطفی و اعتماد وجود دارد.

دانستن اینکه طرف مقابل شما علاقه واقعی به شادی شما دارد، بحث در مورد زمانی که شما ناراضی هستید آسان‌تر می‌شود.

همین امر در مورد مشتریان شما نیز صدق می‌کند.

اگر آن‌ها هنجارهای اجتماعی را بشکنند و احساسات صادقانه خود را در مورد تجربه خود با شما در میان بگذارند و شما هیچ کاری در مورد آن انجام ندهید، دیگر آن اشتباه را مرتکب نمی‌شوند.

بنابراین قبل از اینکه تصمیم به اجرای هر یک از پیشنهاد‌های ما بگیرید، باید متعهد شوید که پس از دریافت بازخورد صادقانه، واکنش نشان داده و اقدامات خود را بررسی کنید.

اکنون که این موضوع اساسی را درک کردیم، در اینجا پیشنهاد‌های ما در مورد نحوه صحبت کردن با مشتریان و شناخت نیازهای پنهان مشتری ارائه شده است.

چند پیشنهاد در مورد نحوه صحبت کردن با مشتریان

• زمان زیادی را با مشتریان صرف کنید. یکی از بهترین راه‌ها برای دریافت بازخورد معتبر مشتری، ریاضی فوق‌العاده یا مدرک روان‌شناختی نیست. اگر زمان بیشتری را از یک نظرسنجی سریع اختصاص دهید و به سطح عمیقتری از ارتباطات برسید، می‌توانید دیدگاه بهتری در مورد اینکه چرا مشتری کاری را انجام می‌دهد و واقعاً چه می‌خواهد، به دست می‌آورید. مصاحبه‌های عمیق می‌تواند چیزهای زیادی را در مورد آنچه یک شخص واقعاً چه فکری می‌کند، نشان دهد.

• یک مسیر غیرمستقیم را انتخاب کنید. وقتی یک هنجار اجتماعی شمارا از شنیدن نظرات مشتریانتان بازمی‌دارد، یک سؤال غیرمستقیم را امتحان کنید که تضاد بین حقیقت و پایبندی به هنجارهای اجتماعی را از بین می‌برد. به‌عنوان‌مثال، اگر نمی‌توانید پاسخ واقعی برای محصول خود دریافت کنید، از مشتری بخواهید کسی که محصول شمارا خریداری می‌کند، توصیف کند.

• مطمئن شوید که وقتی چیزی را بر اساس بازخورد بهبود می‌دهید متوجه می‌شوند. مشتریان همیشه وقتی چیزی را تغییر می‌دهید متوجه نمی‌شوند. نه اینکه برایشان مهم نیست. یعنی اتفاقات دیگری در زندگی آن‌ها می‌افتد. شما باید به مشتریان در مورد تغییرات هشدار دهید، توضیح دهید که این به دلیل بازخورد آن‌ها است و توضیح دهید که چگونه فرآیند جدید وضعیت را بهبود می‌بخشد. سپس مشتریان تمایل بیشتری به ارائه بازخورد صادقانه به شما خواهند داشت، زیرا صحبت‌های آن‌ها شنیده‌شده‌اند و به حرف‌های آن‌ها بها داده شده است.

جلب نظر مشتریان آسان نیست، حداقل در کشورهای بزرگ دنیا مثل ایالات‌متحده یا بریتانیا، جایی که هنجارهای اجتماعی به ما می‌گویند که با دیگران خوب باشیم. بااین‌حال، واداشتن مشتریان به صحبت برای کشف نیازهای آن‌ها و آنچه واقعاً می‌خواهند ضروری است. این به شما این امکان را می‌دهد که نوعی تجربه مشتری را ارائه دهید که مشتریان را بیشتر بازگرداند. با صرف زمان، تشخیص اینکه چه زمانی باید عمیق‌تر شوید، چند چیز مختلف را امتحان کنید و سپس توجه آن‌ها را به زمانی که بر اساس بازخورد آن‌ها عمل کرده‌اید جلب کنید، اعتماد مشتریان و نظر صادقانه‌ای را نسبت به آنچه ارائه کرده‌اید به دست خواهید آورد.