چگونگی افزایش رضایت مشتری یعنی احساس خوبی که مشتریان نسبت به کسب‌وکار شما دارند. آیا آنها از تجربه دادوستد با شما راضی هستند یا خیر؟
درک میزان رضایت مشتریان کسب‌وکارتان بسیار مهم است، زیرا به شما کمک می‌کند بفهمید چه کاری را به‌درستی انجام می‌دهید.
همچنین زمینه‌هایی از کسب‌وکار خود را که نیاز به بهبود دارند به شما نشان می‌دهد تا اطمینان حاصل شود که همیشه می‌توانید انتظارات مشتری را برآورده کنید.
برای کشف نکات کارشناسان خدمات فروش در مورد روش‌های مختلفی که می‌توانید رضایت مشتری را تضمین کنید و حتی افزایش دهید، تا پایان این مقاله همراه ما باشید.
1. مشتریان خود را درک کنید
مهم‌ترین استراتژی برای اطمینان از رضایت مشتری درک مشتریان شماست. چگونه می‌توانید مشتریان خود را راضی کنید اگر نمی‌دانید چه کسانی هستند؟
اگر نیازها و مشکلات آنها را نمی‌دانید، چگونه می‌توانید محصول یا خدماتی ایجاد کنید که به آنها کمک کند تا چالش‌های خود را حل کنند؟
درک مشتریان شما با شبیه‌سازی مشتری آغاز می‌شود، جایی که شما رفتارهای خرید، نقاط دردناک، اطلاعات جمعیت شناختی و ویژگی‌های حیاتی آنها را شناسایی می‌کنید تا درک بهتری از آنها داشته باشید.
با استفاده از این اطلاعات، می‌توانید خدمات عالی به مشتریان ارائه دهید که لذت‌بخش است و دقیقاً نیازهای آنها را برآورده می‌کند.
2. فرهنگ مشتری محوری ایجاد کنید
فرهنگ مشتری محور به این معنی است که هر تیم و بخش برای ایجاد یک تجربه مثبت مشتری تلاش می‌کند.
وقتی همه وظایف شغلی خود را با در نظر گرفتن مشتری انجام می‌دهند، دائماً برای مشتری حل می‌کنند و برای ارضای خواسته‌های خود و جلب رضایت او تلاش می‌کنند.
برای پشتیبانی مشتری، این بدان معنی است که تمام اقدامات پشتیبانی شما حول مشتری متمرکز شده و تجربیات رضایت بخشی را ارائه می‌دهد، مانند:
• ارائه برنامه‌های وفاداری مشتری که بر اساس اقداماتی است که مشتریان معمولاً با کسب‌وکار شما انجام می‌دهند تا مجبور نباشند گام‌های اضافی برای رسیدن به سطوح وفاداری بردارند. • ایجاد مقالات راهنمایی که از زبانی واضح و قابل‌فهم استفاده می‌کند تا مشتری بتواند دستورالعمل‌ها را درک کند • زمانی که آنها مستقیماً میزان رضایت خود را از کسب‌وکارتان به شما می‌گویند و زمینه‌هایی برای بهبود و رشد فراهم می‌کنند، بر اساس بازخورد مشتریان عمل کنید.
3. خود را به‌جای مشتری بگذارید
ربکا وانگ، کارشناس ارشد پشتیبانی مشتری، می‌گوید: «قرار دادن خودم به‌جای مشتری برای پیش‌بینی سؤالات بعدی، به من کمک می‌کند به سؤالات متداول قبل از سؤال پاسخ دهم!».
وونگ مثالی می‌زند که اگر در حال توضیح راه‌حلی است که شامل افزایش مخاطبین است، پیش‌بینی می‌کند که مشتریان جدیدتر همیشه مراحل انجام این کار را نمی‌دانند، بنابراین او یک گیف یا ویدیوی کوتاه می‌فرستد تا مراحلی را که مشتری باید دنبال کند، نشان دهد.
علاوه بر این، زمانی که خود را به جای مشتری قرار می‌دهید، با همدلی و درک مشتری و نیازهای فردی او بررسی می‌کنید، که عامل مهم دیگری برای اطمینان از رضایت مشتری است.
4. همیشه با همدلی رهبری کنید
رهبری با همدلی یکی از ستون‌های تمام شیوه‌های خدمات، به‌ویژه رضایت مشتری است، زیرا به شما کمک می‌کند به مشتریان نشان دهید که در کنار آنها هستید و برای کمک به موفقیت آنها تلاش می‌کنید.
همدلی به‌ویژه در طول تعاملات سخت با مشتری بسیار مهم است، زیرا روشی که در هنگام مشکل یا ناامیدی مشتری نشان می‌دهید، سطح مراقبت شما از او را نشان می‌دهد.
جسیکا گارسیا، مدیر موفقیت مشتری، می‌گوید: «همدلی وقتی مشتری ناامید است یا به دنبال کمک است... اگر وضعیت تشدید شود، همیشه به خودم یادآوری می‌کنم که مردم آنچه شما گفتید را به خاطر نمی‌آورند، اما احساسی که در آنها ایجاد کرده‌اید را به خاطر خواهند آورد.»
با توجه به اینکه 50 درصد از مشتریان می‌گویند که بعد از یک تجربه بد به یک برند جدید تغییر می‌دهند، رهبری با همدلی همیشه بهترین روش است.
5. همیشه بازخورد بخواهید
اطمینان از رضایت مشتری به درخواست بازخورد از مشتریان بستگی دارد.
این تنها راهی است که می‌توانید احساس آنها را بدانید، و کلوئه کریستینسن، مدیر موفقیت مشتری، از این نکته حمایت می‌کند: «من واقعاً دوست دارم به مشتریان این امکان را بدهم که از محصول ما بازخورد بدهند تا تجربه‌ای را که با من دارند از سایر تیم‌ها بهتر باشد.»
در عمل، کریستینسن از نظرسنجی‌ها، فرصت‌ها یا جلسات بازخورد دریافت می‌کند و می‌گوید: «ابتکاراتی مانند Voce of the Customer یا Product Roadblock می‌تواند به [مشتریان] کمک کند تا مطمئن شوند صدایشان شنیده می‌شود».
نظرسنجی BrightLocal نشان داد که 68٪ از مشتریان مایل به ارائه بازخورد هستند، بنابراین ارزش آن را دارد که آن را بپرسید.
6. بر اساس بازخورد مشتری عمل کنید
بازخوردی که دریافت می‌کنید چه ارزشی دارد اگر آن را تحلیل نکنید و از آن برای درک موفقیت‌ها و کاستی‌های خود استفاده نکنید؟
به همان اندازه که درخواست بازخورد مهم است، عمل به آن هنگام دریافت بازخورد نیز حیاتی است.
هنگامی‌که درباره تجربیات مشتریان خود اطلاعات بیشتری کسب می‌کنید، می‌توانید یافته‌های خود را در عملیات خود اعمال کنید تا اطمینان حاصل کنید که اقداماتی را که به‌خوبی به شما خدمت می‌کنند ادامه می‌دهید و مواردی را که مشتریان را راضی نمی‌کنند، بهبود می‌بخشید.
53 درصد از خریداران معتقدند که بازخورد آنها درواقع به کسی نمی‌رسد که بتواند بر اساس آن عمل کند، ثابت کنید که آنها اشتباه می‌کنند.
7. به تیم‌های پشتیبانی خود هر آنچه برای موفقیت نیاز دارند بدهید
یک عامل حیاتی برای اطمینان از رضایت مشتری این است که تیم‌های پشتیبانی و نمایندگان خود را با تمام منابعی که برای جلب رضایت مشتریانتان نیاز دارند ارائه دهید.
وقتی همه چیزهایی را که برای کمک لازم دارند در اختیار دارند، و همه چیزهایی را که برای هر مشتری نیاز دارند، صرف نظر از مشکلشان، دارند.
این شامل همه چیز می‌شود، از آموزش جامع حین کار در حین ورود، فرصت‌هایی برای توسعه بیشتر، و بازخورد عملکرد، و همچنین منابع روزمره موردنیاز آنها در کار، مانند دسترسی به تلفن برای پاسخ دادن به تماس‌ها یا نقشه راه برای پروتکل‌های نارضایتی درصورتی‌که مشتری ناامید می‌شود.
8. به نظرات مشتریان پاسخ دهید
پاسخ دادن به بازخورد مشتری رضایت را افزایش می‌دهد زیرا به مشتریان نشان می‌دهد که به جای اینکه آنها را به‌عنوان یک نام در رسید ببینید، به آنچه در مورد کسب‌وکار خود می‌گویند گوش می‌دهید.
شما به افکار آنها در مورد کسب‌وکار خود علاقه‌مند می‌شوید و همچنین با آنها تعامل دارید.
شما همچنین باید به نظرات منفی پاسخ دهید، علیرغم اینکه چقدر خوب است که آنها را نادیده بگیرید.
اگر به نظرات منفی پاسخ دهید، مشتریان 1.7 برابر بیشتر احتمال دارد از کسب‌وکار شما بازدید کنند.
9. ارتباط مشتریان با کسب‌وکارتان را آسان کنید
هر چه مشتریان راحت‌تر با شما ارتباط برقرار کنند، سطح رضایت مشتری شما بالاتر خواهد بود.
به‌عنوان‌مثال، اگر مشتری بخواهد مرجوع کند و بتواند به‌راحتی به صفحه بازگشت کالا در وب‌سایت شما بروید، زمان کمتری برای بازگرداندن محصول صرف می‌کند و از بازپرداخت یا تعویض راضی می‌شود.
یکی از بهترین راه‌ها برای آسان‌تر کردن ارتباط مشتریان با شما، ارائه پشتیبانی از مشتری در همه‌کانال ها است.
10. در همه کانال‌ها پشتیبانی ارائه دهید
پشتیبانی مشتری Omni-channel زمانی است که کسب‌وکار شما در چندین کانال، پلتفرم و دستگاه‌های مختلف پشتیبانی ارائه می‌دهد.
این امر رضایت مشتری را افزایش می‌دهد زیرا شما گزینه‌ای را برای شروع گفتگو با کسب‌وکار خود در چندین کانال مختلف ارائه می‌دهید و به آنها امکان می‌دهید شکل موردعلاقه خود را برای ارتباط انتخاب کنند.
به‌عنوان‌مثال، می‌توانید به مشتریان این امکان را بدهید که در پیام‌رسان فیس‌بوک به کسب‌وکارتان پیام بدهند، ربات چت در وب‌سایت خود یا تماس تلفنی استفاده کنند.
11. سریع پاسخ دهید
مشتریان همیشه به دنبال راه‌حل‌های سریع هستند، بنابراین اطمینان از اینکه تیم‌های پشتیبانی شما همیشه به‌موقع پاسخ می‌دهند برای ارضای این خواسته بسیار مهم است.
اطمینان حاصل کنید که تیم‌های شما روی کارآمد بودن با زمان خود تمرکز می‌کنند و یکی از راه‌های انجام این کار استفاده از اتوماسیون در مواقع ضروری است.
به‌عنوان‌مثال، اگر شخصی با سؤالی در مورد ساعات کاری شما تماس گرفت، می‌توانید یک ربات چت ایجاد کنید که یک پاسخ خودکار ارسال می‌کند تا مجبور نباشد منتظر یک نماینده زنده بماند.
این همچنین به نمایندگان انسانی شما کمک می‌کند تا روی مسائل مهم‌تر تمرکز کنند و به‌سرعت به آنها پاسخ دهند.
پشتیبانی Omni-channel، که در بالا موردبحث قرار گرفت، همچنین به نمایندگان پشتیبانی شما کمک می‌کند تا به‌سرعت پاسخ دهند، زیرا چندین منطقه یا نقطه تماس مختلف وجود دارد، بنابراین مشتریان مجبور نیستند در یک کانال منتظر بمانند.
12. پشتیبانی فعال ارائه دهید
پشتیبانی پیشگیرانه از مشتری زمانی است که شما اولین حرکت را برای کمک به موفقیت مشتریان خود انجام می‌دهید، قبل از اینکه آنها برای کمک به شما مراجعه کنند یا حتی پیش‌بینی نیاز به کمک را داشته باشند.
به مشتریان نشان می‌دهد که شما می‌خواهید آنها بتوانند مشکلات خود را با محصولات یا خدمات شما حل کنند - Mauricio Aragon، مدیر ارشد موفقیت مشتریان، می‌گوید: "به اشتراک‌گذاری فعال منابع و بینش ... راهی است برای نشان دادن اینکه ما به آنها اهمیت می‌دهیم."
اساساً، شما راه‌حل‌هایی را برای پرسش‌های مشتری یا مشکلاتی ارائه می‌دهید که هنوز اتفاق نیفتاده‌اند، بنابراین، اگر به وجود آمدند، ابزارهای موردنیاز آنها از قبل در دسترس است.
برای مثال، اگر محصولاتی را در یک بازار آنلاین می‌فروشید، می‌توانید یک بخش «محصولاتی که ممکن است دوست داشته باشید» ایجاد کنید که در آن توصیه‌هایی ارائه می‌کنید که ممکن است تجربه مشتری را با آنچه ارائه می‌دهید تکمیل کند.
13. گوش دادن فعال را تمرین کنید
گوش دادن فعال زمانی است که تمام توجه خود را به مشتری معطوف می‌کنید تا او بداند که به حرف‌های او گوش می‌دهید، علاقه‌مند به حرف‌های او هستید و واقعاً اطلاعاتی را که با شما به اشتراک می‌گذارند دریافت می‌کنید.
آراگون این نکته را نیز دوست دارد و می‌گوید که در شرایط سخت بسیار مهم است: «تمرین گوش دادن فعال از طریق تماس‌های استراتژیک مفید است، به‌ویژه زمانی که مشتریان ناامید هستند و موانعی را مشاهده می‌کنند.
ارتباطات برای درک مشکلات و یافتن راه‌حل‌ها کلیدی است و اغلب اوقات مشتریان می‌خواهند شنیده شوند.
14. برنامه‌های وفاداری مشتری ایجاد کنید
برنامه‌های وفاداری مشتری راهی عالی برای نشان دادن قدردانی و اطمینان از رضایت شما هستند، زیرا به مشتریان برای تجارت مداوم با شما پاداش می‌دهید.
این برنامه‌ها همچنین نوعی خدمات پیشگیرانه به مشتریان هستند، زیرا شما پیشنهادات و تخفیف‌های ویژه‌ای ارائه می‌دهید که تجربه مشتری را تقویت و تکمیل می‌کند.
تحقیقات نشان می‌دهد که 68 درصد از مشتریان وفادار در صورت ارائه به برنامه وفاداری می‌پیوندند، بنابراین ارزش آن را دارد که برای کسب‌وکار خود در نظر بگیرید.
15. خدمات مشتری خود را شخصی‌سازی کنید
اطمینان از رضایت مشتری همچنین به معنای شخصی‌سازی تجربیات خدماتی مشتریان با کسب‌وکار شما است.
تاریخچه فردی آنها را با کسب‌وکارتان درک کنید تا بتوانید به بهترین شکل با نیازهای آنها صحبت کنید، یا کاری مانند ارسال «تولدت مبارک» انجام دهید.
گارسیا از این نکته حمایت می‌کند و می‌گوید: «پیام خود را برای شخصی که با او صحبت می‌کنید تنظیم کنید و انگیزه‌ها یا اهداف او را در نظر بگیرید تا مطمئن شوید که جلسه برای همه شرکت‌کنندگان سازنده و ارزشمند است.»
برای انجام این کار، می‌توانید از نرم‌افزارهای CRM، برای پیگیری اطلاعات حیاتی مشتری و تاریخچه ارتباط با مشتری استفاده کنید.
این باعث می‌شود که درک رابطه آنها با شما آسان‌تر شود و به همه مکالمات به‌گونه‌ای برخورد کنید که دقیقاً مطابق با نیازهای آنها شخصی باشد.
16. به مشتریان خود خدمات ارائه دهید
69٪ از مصرف‌کنندگان سعی می‌کنند مشکلات خود را به‌تنهایی حل کنند، اما کمتر از یک‌سوم از شرکت‌ها درواقع راه‌حل‌هایی مثل سلف‌سرویس ارائه می‌دهند.
17. در مورد اشتباهات و شکست‌ها صادق باشید
شنیدن مشتریان در مورد یک نقص، خطای فنی یا هر نوع تجربه بدی در کسب‌وکار شما می‌تواند باعث دلسردی شود.
همچنین برای مشتریان دلسردکننده است زیرا احتمالاً می‌خواهند ابتدا از شما در مورد نقص‌هایی که کسب‌وکار شما تجربه می‌کند بشنوند.
به همین دلیل، برای اطمینان از رضایت مشتری به نظر می‌رسد که در هنگام وقوع اشتباهات و شکست‌ها را قبول داشته باشید و با مشتریان خود صادق باشید.
با قبول مسئولیت، نشان می‌دهید که معتبر هستید، واقعاً به تجربه مشتریان خود در مورد کسب‌وکارتان اهمیت می‌دهید، و برای صداقت در بین مخاطبان خود اعتماد ایجاد می‌کنید.
با توجه به اینکه اعتمادبخش مهمی از انتخاب مشتری برای تجارت با شما است، این نکته مهمی است که باید در نظر بگیرید.
و با توجه به اینکه 78 درصد از مصرف‌کنندگان در صورت ارائه خدمات عالی به مشتریان، پس از اشتباه دوباره با یک شرکت تجارت می‌کنند، نتیجه خواهد داد.
18. تحقیقات بازار انجام دهید
سایر رقبا در صنعت شما احتمالاً محصولات مشابه شما را ارائه می‌دهند، بنابراین ممکن است نکات بسیار کمی وجود داشته باشد که مشتری هنگام تصمیم‌گیری بین دو کسب‌وکار در نظر بگیرد.
درنتیجه انجام تحلیل رقابتی و مطالعه بازار شما و روش‌های آن می‌تواند ابزار ارزشمندی برای افزایش رضایت مشتری باشد.
اگر زمینه‌هایی وجود دارد که رقبای شما در آنها کوتاهی می‌کنند، می‌توانید از این حوزه‌ها به نفع خود استفاده کنید و اطمینان حاصل کنید که کسب‌وکار شما به آنها رسیدگی می‌کند.
19. نقش خود را در کمک به موفقیت مشتریان به‌وضوح توضیح دهید
به مشتریان خود بگویید که چگونه در مسیر کسب‌وکار خود به آنها کمک می‌کنید، راهی عالی برای راضی نگه‌داشتن آنها است.
مشتریان دقیقاً می‌دانند که از شما چه انتظاری دارند و در صورت نیاز می‌توانند برای کمک با شما تماس بگیرند، نه اینکه بدانند برای دریافت کمک باید به کدام سمت بروند.
گارسیا می‌گوید: «من همیشه مطمئن می‌شوم که انتظارات روشنی در مورد نقشم دارم و به مشتریان کمک می‌کنم تا همه گزینه‌های پشتیبانی را که برایشان در دسترس است، درک کنند تا بتوانند از تجربه‌شان بیشترین بهره را ببرند».
20. همیشه مراحل بعدی را مشخص کنید
ایجاد گام‌های بعدی واضح به اطمینان از رضایت مشتری کمک می‌کند، زیرا به گفته الکس اشنایدر، متخصص پذیرش مشتری، "این به رفع ابهام و سردرگمی از مشتری کمک می‌کند و از عقب‌نشینی بیش‌ازحد آنها جلوگیری می‌کند."
آنها می‌دانند که گام بعدی در فرآیندشان چیست، چه کسی به آنها کمک می‌کند تا به عضویت خود ادامه دهند یا گام بعدی در روند ارتقای اشتراکشان را بدارند.
برای بهبود خدمات مشتری، فراتر و فراتر بروید
استفاده از نکات موجود در این لیست به شما کمک می‌کند تا از انتظار مشتریان خود فراتر بروید و تجربیات لذت‌بخش و برداشت‌های مثبتی از برند خود ایجاد کنید، که هر دو به رضایت مشتری کمک می‌کنند.
تمام حقوق مادی و معنوی برای ویدان محفوظ می‌باشد
