آیا می‌دانید سفر مشتری چیست و چرا به آن نیاز دارید؟
سفر مشتری داستانی است در مورد درک کاربران شما، نحوه رفتار آن‌ها در حین بازدید از وب‌سایت شما، و کارهایی که می‌توانید برای بهبود سفر آن‌ها انجام دهید، بنابراین آن‌ها مدام برمی‌گردند.
امروزه تنها چیزی که در B2B و B2C می‌شنویم این است که شرکت‌ها را با محتوای عالی با استفاده از SEO مرتبط نگه می‌داریم، اما در این فرآیند، بسیاری از مدیران بخش اساسی معادله، یعنی مشتری را فراموش می‌کنند.
در این مقاله، نگاهی عمیق خواهیم کرد به همه‌چیزهایی که باید در مورد نحوه عملکرد مشتریانتان در هر بار ارتباط با برند خود بدانید.
هنگام مستندسازی یک "سفر مشتری"، سناریوهای رفتاری مختلف را با استفاده از داده‌های موجود ترسیم می‌کنید.
ایجاد یک الگوی سفر مشتری ممکن است یک ایده دیوانه کننده به نظر برسد.
چگونه می‌توانید بدانید که یک مشتری پس از ورود به فروشگاه شما یا ورود به وب‌سایت شما چه‌کاری انجام می‌دهد؟
باور کنید یا نه، این یک ابزار بازاریابی با استفاده آسان است که هرکسی می‌تواند ایجاد کند، و می‌تواند برای استراتژی آینده سازمان شما ارزشمند باشد.
با تغییرات مداوم در فناوری و روش‌های جدیدی که مردم از طریق آن محصولات یا خدمات را به‌صورت آنلاین خریداری می‌کنند، برنامه‌ریزی و پیش‌بینی نحوه عملکرد مشتری در هر مرحله ضروری است.
آخرین کاری که می‌خواهید انجام دهید این است که اهداف خود را با استفاده از انتظارات قدیمی تعیین کنید.
استفاده از نقشه سفر مشتری برای تجزیه‌وتحلیل رفتار کاربر به سازمان کمک می‌کند تا بفهمد مشتریانش چگونه در کل فرآیند فروش هدفمند سفر می‌کنند و در طول مدت حضورشان در آنجا چه احساسی دارند و چه رفتاری از خود نشان می‌دهند.
این رویکرد دو مزیت عمده دارد:
• به تصمیم‌گیرندگان اجازه می‌دهد تا روی مشتریان متمرکز بمانند.
• این کمک می‌کند تا هر مرحله از تجربه خرید برای مشتریان بالقوه آسان‌تر شود.
شما می‌توانید بهترین تیم بازاریابی را داشته باشید، اما اگر مشتریان شما راضی نباشند، به جایی نخواهید رسید.
بهترین راه برای توضیح روند نقشه‌برداری از سفر مشتری این است که به آن مانند یک گرافیک قابل توضیح نگاه کنید که همه اعضای تیم باید روی دیوار خود داشته باشند و هرلحظه آن را ببینند.
مهم‌ترین جنبه ایجاد یک نقشه سفر کاربر قانع‌کننده این است که به فرآیند از دیدگاه مشتری نگاه کنید.
برای دستیابی به این هدف به دو نوع تحقیق نیاز دارید:
استفاده از تجزیه‌وتحلیل وب‌سایت شما به شما می‌گوید که مشتریان دقیقاً کجا هستند، چه مدت‌زمانی را با شما می‌گذرانند و چه زمانی آن‌ها را ترک می‌کنند.
ما در مورد ابزارهایی که می‌توانید برای ردیابی محتوای تولیدشده توسط کاربر استفاده کنید و داده‌ها را در جریانی از اطلاعات با تفسیر آسان قرار دهید بحث خواهیم کرد.
به دست آوردن این داده‌ها مشکل است. چگونه متوجه می‌شوید که مشتری به چه چیزی فکر می‌کند؟
رسانه‌های اجتماعی برای سنجش احساس یا تفکر مشتریان مفید هستند.
هنگامی‌که شخصی از تجربه خود با یک شرکت راضی یا ناراحت است، ممکن است احساس کند مجبور است در فیس‌بوک یا توییتر به شما اطلاع دهد.
درخواست از مشتریان برای پر کردن نظرسنجی در مورد تجربه آن‌ها نیز می‌تواند به شما در جمع‌آوری تحقیقات حکایتی کمک کند.
علاوه بر این، داشتن ابزارهایی برای سنجش رفتار مشتری برای برنامه‌ریزی دقیق ضروری است.
مرحله 1: به یاد داشته باشید که مشتری همیشه شماره 1 است
قرار دادن خود به‌جای مشتری و انجام تمام برنامه‌ریزی‌های خود در مورد آن شعار، شمارا به راه طولانی می‌برد. مشتری دلیل وجود شماست.
بسیاری از اوقات، مدیران این جزئیات مهم را فراموش می‌کنند و روی بازاریابی، سئو، رسانه‌های اجتماعی و برندسازی تمرکز می‌کنند.
بله، همه این‌ها جنبه‌های حیاتی اداره یک تجارت هستند، اما نمی‌توانید مشتریان خود و نحوه تعامل آن‌ها با برند شمارا فراموش کنید.
آیا آن‌ها از تجربه راضی هستند؟ آیا وب‌سایت شما به‌راحتی قابل پیمایش است و آیا تمام اطلاعات موردنیاز مشتری را دارد؟
مرحله 2: نقاط تماس مشتری را شناسایی کنید
هر بار که مشتری با نام تجاری شما تماس می‌گیرد، چه قبل از آن (یک تبلیغ)، چه در حین (بازدید از یک فروشگاه یا وب‌سایت)، یا بعدازآن (بازخورد مثبت یا منفی، تجربه بازگشت، خبرنامه) شما این شانس را دارید که فروش خود را افزایش دهید.
این فعل‌وانفعالات به‌عنوان نقاط تماس شناخته می‌شوند.
با این اطلاعات می‌توانید موانعی را که در سفر مشتری ظاهر می‌شود شناسایی کنید.
یک فرآیند فروش یکپارچه که در آن مشتری در کمترین زمان وارد و خارج می‌شود، به‌اندازه ارائه محصولات یا خدمات باکیفیت بالا مهم است.
داشتن مشتریان راضی به معنای وفاداری به برند است.
مرحله 3: یک نمودار گرافیکی ایجاد کنید
این نمودار نباید خیلی پیچیده باشد، اما باید داده‌های تحقیقاتی تحلیلی و حکایتی را شامل شود.
زمانی که مشتریان از تعامل خود دست می‌کشند یا زمانی که ناامید می‌شوند، برجسته می‌شود، بنابراین تیم شما می‌تواند استراتژی خود را تنظیم کند.
گزینه‌های بی‌شماری در هر معامله‌ای وجود دارد، بنابراین پیش‌بینی هر سناریوی ممکن غیرممکن است. اما درک اینکه نقاط ضعف در کجا قرار دارند بسیار مهم است.
یک نمودار برای درک رفتار مشتری، رفع مشکلات و همچنین شناسایی موفقیت‌ها مفید است.
استفاده از ایموجی‌ها (غمگین، عصبانی، خنثی، خوشحال یا هیجان‌زده) برای تجسم سریع وضعیت ذهنی مشتری در هر زمان مفید است.
اطمینان از خدمات مشتری درخشان به این معنی است که همه همکاران فروش شما در یک صفحه هستند.
علاوه بر این، آموزش آن‌ها باید منعکس‌کننده این سیاست باشد که مشتری همیشه در اولویت است.
برای تفسیر بهتر سفر مشتری شما، به سه مثال عملی از تجربیاتی که می‌توانند بارها در هر نقطه از جهان اتفاق بیفتند، نگاه می‌کنیم.
احتمالاً در یک زمان برای شما اتفاق افتاده است.
یک زن جوان در حال گشت‌وگذار در وب برای یک لباس است و وب‌سایت شما توجه او را به خود جلب می‌کند.
او هرگز نام برند شمارا نشنیده است، اما توجه او فوراً با ظاهر مرتب همه‌چیز جلب می‌شود.
منوی کشویی در صفحه فرود لباس زنانه به‌راحتی می‌توانید روی آن کلیک کنید و جستجو کنید.
گزینه‌ای برای محدوده قیمت‌ها وجود دارد (او نمی‌خواهد پول زیادی خرج کند)، و همچنین می‌تواند روی دکمه خروج کلیک کند.
هر محصول به‌طور کامل توضیح داده شده است و شامل اندازه‌گیری برای کشورهای مختلف، مواد مورداستفاده و دستورالعمل‌های مراقبت است.
وقتی مشتری لباس مناسبی را انتخاب می‌کند، به‌سرعت بررسی می‌کند و تصمیم می‌گیرد با یک حساب مشتری جدید ثبت‌نام کند، زیرا این تجربه را بسیار دوست داشت.
او وب‌سایت را برای مراجعات بعدی پین (نشانک) می‌کند. این زمانی است که آدرس ایمیل یا کد پستی او را برای اهداف بازاریابی جمع‌آوری می‌کنید.
همچنین باید از او بخواهید که پس از دریافت اولین سفارش، یک نظرسنجی آنلاین را پر کند.
مشتری از اولین خرید خود آن‌قدر خوشحال است که عکس‌هایش را با دوستانش در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارد.
او در پست خود در اینستاگرام، به فروشگاه شما و نحوه استفاده از وب‌سایت شما اشاره می‌کند.
در این مثال، مکان‌های متعددی وجود دارد که تلاش‌های شما در آن‌ها نتیجه داده است.
از لحظه‌ای که مشتری متوجه چیدمان (ویترین فروشگاه) شد تا سهولت چک کردن، هر مرحله مهم بود و UX بی‌عیب و نقص بود. به کار خوب ادامه دهید!
مادری در حال خرید آنلاین با کودک نوپایش است. او استرس دارد و کودک بدرفتاری می‌کند.
او به دنبال یک اسباب‌بازی خاص برای جشن تولد است و مطمئن نیست که آن را برایش ارسال می‌کنید یا خیر، اما او درباره سایت شما از یک دوست شنیده است (عالی است!).
مشتری روی اسباب‌بازی‌ها کلیک می‌کند و بارگیری صفحه برای همیشه طول می‌کشد (عالی نیست).
او راه‌حل تایپ یک کلمه کلیدی را در نوار جستجو امتحان می‌کند. هیچ نتیجه‌ای برای جستجوی او وجود ندارد.
مشتری ناامید آن را ترک می‌کند و به آمازون یا سایت دیگری می‌رود، جایی که می‌تواند با دو کلیک سفارش دهد و اسباب‌بازی خود را در زمان مناسبی برای مهمانی دریافت کند.
تقریباً می‌توانید مطمئن باشید که این شخص دیگر هرگز به وب‌سایت شما باز نخواهد گشت. او حتی ممکن است در شبکه‌های اجتماعی نظر منفی بگذارد.
آیا تابه‌حال بر روی وب‌سایتی که درباره آن شنیده‌اید کلیک کرده‌اید تا در زمان بارگذاری کند گیر کرده باشید؟
شما نمی‌خواهید بشنوید که مشتریان شما این تجربه را دارند. بهبود زمان بارگذاری سایت می‌تواند به شما در کاهش نرخ پرش کمک کند.
مردم انتظار دارند همه‌چیز بلافاصله اتفاق بیفتد و بهینه‌سازی سرعت وب‌سایت بسیار مهم است.
اگر مشتری مجبور باشد آنجا بنشیند و تایمر را ببیند که در حال دور زدن است، به‌جای دیگری می‌رود.
اگر از مواردی مانند نرخ پرش و زمان صرف شده در صفحه خود آگاه نیستید، مشکل دارید. در این مثال، نقشه تجربه مشتری می‌تواند برای تیم شما چشم باز باشد.
مشتری شما آنلاین می‌شود و برای خرید محصول از وب‌سایت شما هیجان زده است.
نام تجاری شما به‌راحتی قابل تشخیص است و او تبلیغات شمارا در تلویزیون در حین تماشای فوتبال دیده است.
بنابراین تصمیم می‌گیرد آن را امتحان کند حتی اگر یک شهروند سالخورده است و به‌ندرت چیزی آنلاین می‌خرد.
این تجربه تا زمانی که به صندوق می‌رسد آرام است.
مشتری مدام شماره کارت را اشتباه تایپ می‌کند و حداقل سه بار یک یا دو شماره را ازدست‌داده است.
او اهل کامپیوتر نیست اما فکر می‌کرد خرید آنلاین آسان‌تر از رفتن به فروشگاه است.
هر بار که او شماره کارت اعتباری اشتباهی را تایپ می‌کند، صفحه تمام فیلدهای دیگر را پاک می‌کند و او باید از ابتدا شروع کند.
حتی اگر وب‌سایت شما در فرآیند خرید به‌طور یکپارچه کار کند، پرداخت ناکارآمد می‌تواند خرید را از بین ببرد.
فرم‌های سفارش شما باید طوری برنامه‌ریزی شوند که اگر کاربر اشتباه کرد، فقط آن قسمت را پر کند و صفحه بقیه اطلاعات را حفظ کند.
واردکردن مکرر اطلاعات می‌تواند نرخ رها شدن شمارا افزایش دهد. بدترین بخش این است که، در آن مرحله، مشتری آماده خرید است و وب‌سایت شما به او اجازه نمی‌دهد.
این نمونه‌های نقشه‌برداری سفر مشتری به شما نشان می‌دهند که چگونه می‌توانید موارد ساده را اصلاح کنید تا UX وب‌سایت خود را بهتر کنید تا درنهایت بتوانید درآمد خود را افزایش دهید.
اگر یک کسب‌وکار سنتی با ویترین فروشگاه دارید، به‌راحتی می‌توانید تصور کنید که مشتریان شما چگونه در هر روز در فروشگاه شما حرکت می‌کنند.
اما چگونه می‌توانید تشخیص دهید که چرا مشتری آنلاین ناامید می‌شود؟
جمع‌آوری آن داده‌ها بدون ابزار مناسب بسیار دشوار است، مگر اینکه آن‌ها به‌طور خاص نظری در مورد ابراز ناامیدی بگذارند.
آیا نظارت بر رفتار هر مشتری و دلیل خروج آن‌ها زودتر ازآنچه شما می‌خواهید غیرممکن است؟ چرا بازدیدکنندگان به فروش تبدیل نمی‌شوند؟
طبق تعریف، سفر مشتری نقشه‌ای از UX شما در هر نقطه تماس است. هدف شما افزایش تولید سرنخ برای کسب‌وکارتان است.
بهینه‌سازی نحوه پیمایش کاربران در وب‌سایت شما و کارآمدتر کردن این فرآیند باعث می‌شود که آن‌ها برگردند و با شما پول خرج کنند.
فهرست زیر چک لیستی برای درک موانعی است که در آن افراد ممکن است ناامید یا دلسرد شوند.
پاسخ به سؤالات زیر به شما این امکان را می‌دهد که بفهمید هر بار که شخصی وارد وب‌سایت شما می‌شود برایش چه اتفاقی می‌افتد:
• آیا صفحه اصلی شما جذاب است؟ آیا کاربران علاقه‌مند به ماندن و چرخیدن در چندین صفحه هستند؟ صفحاتی با تصاویر با کیفیت خوب و طرح‌های ساده بسیار خوب عمل می‌کنند.
• آیا کاربر می‌داند که چگونه به وب‌سایت شما پیمایش کند؟ آیا آن‌ها در طول جستجوی خود در نقطه‌ای تسلیم می‌شوند یا می‌توانند به‌راحتی روی منو کلیک کنند و آنچه را که به دنبال آن هستند بیابند؟
• آیا در پایان مقالات خود یک CTA (Call to Action) قوی دارید؟ اطمینان حاصل کنید که CTA های شما بازدیدکنندگان را به سمت پایین رفتن در قیف فروش سوق می‌دهد.
• آیا بازدیدکنندگان شما برای مشاهده محتوای بیشتر به پایین اسکرول می‌کنند؟ آیا مقالات شما آموزنده و قابل‌فهم هستند؟ آیا آن‌ها پیوندهایی به محتوای مرتبط‌تر در سایت شما دارند؟
• نرخ پرش شما چطور؟ بازدیدکنندگان چقدر سریع از وب‌سایت خارج می‌شوند؟ اگر بعد از چند کلیک ترک کنند، مشکل دارید. هر چه مدت‌زمان طولانی‌تری در سایت شما باقی بماند، شانس تبدیل بیشتر است.
• آیا زمان صفحه طولانی است یا کوتاه؟ اگر بازدیدکنندگان شما خیلی سریع خارج شوند، می‌تواند به این معنی باشد که شما چیزهایی برای تعمیر دارید. وقتی مردم فوراً آنجا را ترک می‌کنند، به این دلیل است که آنچه را که می‌بینند دوست ندارند، یا نمی‌توانند چیزی را که به دنبالش هستند پیدا کنند.
برای بهینه‌سازی سفر خریدار و درک بهتر نحوه پیمایش، از ابزار ردیابی کلیک وب‌سایت در بیش از یک صفحه استفاده کنید.
انجام این کار به شما کمک می‌کند تا افرادی که بیشترین ترافیک را دارند شناسایی کنید.
همچنین می‌توانید ببینید کدام صفحات مسئول بیشترین تبدیل هستند.
برای ایجاد گزارش‌های شخصی رفتار کاربر برای سایت خود، می‌توانید از ابزارهای ردیابی رفتار استفاده کنید.
نتیجه‌گیری
خیلی چیزها می‌تواند شمارا از اهدافتان دور کند.
ما در مورداستفاده از بازاریابی محتوا و سئو برای دستیابی به رتبه‌های خوب در موتورهای جستجو و هدایت ترافیک به سمت کسب‌وکارتان چیزهای زیادی می‌شنویم.
اما ازآنجایی‌که تکنولوژی و نحوه خرید مشتریان تغییر می‌کند، هرگز نباید از این موضوع غافل شوید که تجربه مشتری باعث موفقیت شرکت شما می‌شود یا آن را از بین می‌برد.
درک اینکه او چه نوع تجربه‌ای در هنگام بازدید از وب‌سایت شما دارد برای رشد بلندمدت شما بسیار مهم است و یکی از اجزای اساسی در ترسیم سفر مشتری است. هنگامی‌که بتوانید
نحوه تعامل بازدیدکنندگان با برند شمارا تجسم کنید و مشخص کنید چرا آن‌ها می‌مانند یا می‌روند، می‌توانید تجربه بهتری برای مشتریان فعلی و آینده به دست آورید.
تمام حقوق مادی و معنوی برای ویدان محفوظ می‌باشد
