فرایند خرید مشتری (که فرایند تصمیم‌گیری خرید نیز نامیده می‌شود) سفری را که مشتری قبل از خرید محصول شما طی می‌کند، توصیف می‌کند.
درک فرایند خرید مشتری نه تنها برای فروشندگان شما بسیار مهم است، بلکه شما را قادر می‌سازد تا استراتژی فروش خود را مطابق با آن هماهنگ کنید.
افزایش دفعات خرید یکی از مهم‌ترین مسائل برای هر فروشگاه آنلاین و یا فیزیکی است. شناخت فرایند خرید مشتری برای بهبود تعداد دفعات خرید مشتریان بسیار مهم است.
چارچوب پنج‌مرحله‌ای روش خوبی برای ارزیابی فرایند خرید مشتری است. جان دیویی برای اولین‌بار پنج مرحله زیر را در سال 1910 معرفی کرد:
این اغلب به‌عنوان اولین و مهم‌ترین مرحله در فرایند تصمیم‌گیری مشتری شناخته می‌شود. خرید بدون شناخت نیاز، امکان‌پذیر نیست.
این نیاز ممکن است توسط محرک‌های درونی (مانند گرسنگی یا تشنگی) یا محرک‌های بیرونی (مانند تبلیغات بیرونی یا تبلیغات دهان‌به‌دهان) ایجاد شده باشد.
با تشخیص یک مشکل یا نیاز، گام بعدی که مشتری ممکن است بردارد مرحله جستجوی اطلاعات است تا دریابد که بهترین راه‌حل چیست.
این تلاش خریدار برای جستجو در محیط‌های تجاری داخلی و خارجی است تا منابع اطلاعاتی مرتبط با تصمیم خرید مرکزی را شناسایی و ارزیابی کند.
مشتری شما ممکن است برای به‌دست‌آوردن اطلاعات به رسانه‌های چاپی، تصویری، آنلاین یا دهان‌به‌دهان تکیه کند.
همان‌طور که ممکن است انتظار داشته باشید، افراد در این مرحله محصولات یا برندهای مختلف را بر اساس ویژگی‌های محصول جایگزین ارزیابی می‌کنند، آنهایی که توانایی ارائه مزایایی را دارند که مشتری به دنبال آن است.
عاملی که به‌شدت بر این مرحله تأثیر می‌گذارد، نگرش مشتری است. مشارکت عامل دیگری است که بر فرایند ارزیابی تأثیر می‌گذارد.
به‌عنوان‌مثال، اگر نگرش مشتری مثبت و مشارکت زیاد باشد، آنگاه تعدادی از شرکت‌ها یا برندها را ارزیابی می‌کنند. اما اگر کم باشد فقط یک شرکت یا برند ارزیابی می‌شود.
مرحله ماقبل آخر جایی است که خرید انجام می‌شود. فیلیپ کاتلر (2009) بیان می‌کند که تصمیم خرید نهایی ممکن است توسط دو عامل مختل شود: بازخورد منفی از سایر مشتریان و سطح انگیزه برای پذیرش بازخورد.
به‌عنوان‌مثال، با گذراندن سه مرحله قبلی، مشتری خرید یک تلسکوپ جدید را انتخاب می‌کند. بااین‌حال، ازآنجاکه دوست بسیار خوب او یک ستاره‌شناس مشتاق است، به او بازخورد منفی می‌دهد، او مجبور است ترجیح خود را تغییر دهد و محصولی که آن را دوست داشته و تصمیم به خرید آن داشته را نخرد.
علاوه بر این، تصمیم ممکن است به دلیل شرایط پیش‌بینی‌نشده مانند ازدست‌دادن ناگهانی شغل یا جابه‌جایی منتفی شود.
به‌عنوان‌مثال فردی می‌خواهد یک یخچال بخرد، اما طی اتفاقی غیرمنتظره از کار خود اخراج می‌شود، این برای او موضوع مهمی نیست که یخچال خانه را عوض کند، پس از خرید آن پشیمان می‌شود.
به طور خلاصه، مشتریان محصولات را با انتظارات قبلی خود مقایسه می‌کنند و راضی یا ناراضی خواهند بود. بنابراین، این مراحل در حفظ مشتریان حیاتی هستند.
این می‌تواند به‌شدت بر فرایند تصمیم‌گیری برای خریدهای مشابه از همان شرکت در آینده تأثیر بگذارد و تأثیری مثبت در مرحله جستجوی اطلاعات و ارزیابی گزینه‌های جایگزین داشته باشد.
اگر مشتری شما راضی باشد، این امر منجر به وفاداری به برند می‌شود و جستجوی اطلاعات و ارزیابی مراحل جایگزین اغلب به‌سرعت پیگیری می‌شود یا به‌طورکلی نادیده گرفته می‌شود.
بر اساس راضی یا ناراضی بودن، معمولاً مشتریان بازخورد مثبت یا منفی خود را در مورد محصول پخش می‌کنند. این ممکن است از طریق بررسی در وب‌سایت، شبکه‌های رسانه‌های اجتماعی یا تبلیغات شفاهی باشد.
شرکت‌ها باید بسیار مراقب باشند که ارتباطات مثبت پس از خرید ایجاد کنند تا بتوانند مشتریان را درگیر کنند و فرایند را تاحدامکان کارآمد کنند.
تمام حقوق مادی و معنوی برای ویدان محفوظ می‌باشد
