بازاریابی خدمات به‌سادگی به‌عنوان پدیده‌ای تعریف می‌شود که در آن یک خدمت یا کالای نامشهود در بین مخاطبان هدف، تبلیغ و به بازار عرضه می‌شود.
یک نوع جدید از بازاریابی، بازاریابی خدمات است که در کمک به شرکت‌ها برای ترویج خدمات در سراسر جهان بسیار مشهور شده است.
این نوع بازاریابی نشان‌دهنده روشی است که در آن یک نوع خدمات در بازار تبلیغ می‌شود.
اگرچه بازاریابی خدمات یک مفهوم منحصربه‌فرد است، اما مستلزم ارائه ناملموس کالا (خدمات) است.
برخلاف بازاریابی محصول، که شامل یک محصول فیزیکی قابل‌مشاهده است که از طریق رسانه‌های مختلف تبلیغ می‌شود.
این مدل بازاریابی به ارتقای خدماتی نیاز دارد که از نظر فیزیکی قابل‌دسترسی نیست اما همچنان به مشتریان فروخته می‌شود.
فعالیت‌ها، مزایا یا امکانات، خدمات به‌سادگی به‌عنوان یک کالا برای مشتریانی که از بین خدمات متنوعی انتخاب می‌کنند، گسترش می‌یابد.
یک مثال از این بازاریابی می‌تواند این باشد که وقتی یک خانواده به رستوران می‌رسد، از خدمات (برای وعده‌های غذایی) در رستوران استفاده می‌کند.
"از خلاقیت و تجربه بازاریابی خود نترسید." مایک ولپ
در ازای آن، آن‌ها برای خدماتی که از آن بهره‌مند شده‌اند پرداخت می‌کنند و ممکن است کالاهای نامشهود را مصرف کنند.
از حمل‌ونقل تا آموزش، دنیا در خدماتی پوشیده شده است که اخیراً به‌نوعی به مردم عادی خدمت می‌کنند.
حوزه جهانی درنهایت به‌عنوان یک مرکز خدمات در حال ظهور است و خدمات بسیاری را به مشتریانی که در سراسر جهان حضور دارند ارائه می‌دهد.
بازاریابی خدمات مفهومی نسبتاً جدید نسبت به خود مفهوم بازاریابی است.
اگرچه شما یک مقدمه کوتاه برای بخش قبلی انجام دادید، در اینجا برخی از ویژگی‌های این بازاریابی وجود دارد که به شما در درک بهتر موضوع کمک می‌کند.
1. بهره‌وری نامشهود
این مدل بازاریابی بیش از هر چیز بر بهره‌وری نامشهود متمرکز است. این خدمات یک عملکرد است تا محصولی که می‌توان آن را مصرف کرد.
علاوه بر این، کالایی ناملموس است که توده مردم از آن سود می‌برند. خدمات نامرئی و نامشهود به‌سادگی با محصول متفاوت است.
این به انواع مختلفی از استراتژی‌های بازاریابی نیاز دارد که خدمات بی‌سابقه‌ای را ترویج می‌کنند، اما از طریق منشور بهره‌وری، بازاریابان آن را به‌خوبی انجام می‌دهند.
بنابراین،این نوع بازاریابی چیزی نیست جز ارائه عملکرد ناملموس که مردم عادی در زندگی روزمره خود از آن بهره‌مند می‌شوند.
مثلاً صنعت هتلداری محصولاتی برای فروش ندارد، بلکه خدماتی دارد.
بنابراین، صنعت خدمات ناملموسی را از طریق ابزارهای تبلیغاتی مختلف برای دستیابی به مردم ترویج و انجام می‌دهد.
2. هیچ ملکی در کار نیست
برخلاف بازاریابی محصول، که در آن مخاطب در معرض مالکیت محصول است، این بازاریابی چنین وعده‌هایی را منعکس نمی‌کند.
این به این دلیل است که این سرویس قابل‌مصرف است، نه مالکیت.
برای مثال، می‌توان تجربه غذا خوردن در رستوران را در مقایسه با مدادی که ممکن است در مورد بازاریابی محصول داشته باشد، مصرف کند.
این ویژگی به‌ویژه میزان کار سختی را که بازاریابان برای جذب مشتری باید انجام دهند برجسته می‌کند.
نکته: «با مشتری همان‌طور که دوست دارید با شما رفتار کنند، رفتار کنید. "براد شوایگ
3. محصولات فاسدشدنی
برخلاف محصولاتی که عمر طولانی دارند، یک سرویس در مدت‌زمان بسیار کوتاهی از بین می‌رود و همین امر باعث می‌شود به آن محصول فاسدشدنی گفته شود.
زیرا تا زمانی که مشتری در محل حضور دارد، خدمات برای این مدت ادامه می‌یابد.
آنگاه به خاطره‌ای تبدیل می‌شود که فقط می‌توان به آن فکر کرد! ازآنجایی‌که این سرویس محصولی فاسدشدنی است، بسیاری از مخاطبان به‌راحتی متقاعد نمی‌شوند.
بااین‌حال، این مدل بازاریابی شامل محصولات فاسدشدنی می‌شود و آن‌ها را به‌نوعی تبلیغ می‌کند تا برای مخاطبان هدف جذاب باشد.
4. هزینه‌های مصرف
برخلاف قیمت محصولات که به‌طور گسترده استاندارد شده است، هزینه مصرف یک سرویس اصلاً استاندارد نیست. ما می‌توانیم این را با کمک یک مثال درک کنیم.
یک رستوران 1 ستاره احتمالاً خدمات خود را با قیمت پایین و کیفیت ارزان ارائه خواهد کرد.
اما درعین‌حال، رستوران 5 ستاره همان خدمات را با کیفیت عالی و تجربه بهتر ارائه می‌دهد. تفاوت بین خدمات می‌تواند متنوع و زیاد باشد.
ممکن است هیچ هزینه مصرف استانداردی در این نوع بازاریابی وجود نداشته باشد.
بنابراین خدمات از نظر هزینه استاندارد نمی‌شوند. هزینه‌های مصرف در این نوع بازاریابی در حال تبدیل‌شدن به تمرکز اصلی برای ارتقای سرویس دهی است.
5. جدایی‌ناپذیر جالب
راه تبلیغ خدمات راهی برای تبلیغ برند شماست. این بدان معنی است که یک سرویس به‌طور جدانشدنی جالب است که نمی‌توان آن را از سازنده جدا کرد.
بااین‌حال، این امر مستلزم آن است که مخاطبان هدف از یک سرویس خاص استفاده کنند و از آن نهایت لذت را ببرند.
در مقایسه با محصولی که می‌تواند به‌صورت فیزیکی در اختیار مشتری باشد، خدمات یک واحد جدایی‌ناپذیر است که باید به‌اندازه کافی جالب به نظر برسد تا توسط مخاطب مصرف شود.
به‌عنوان‌مثال، خدمات در یک سالن زیبایی از تولیدکنندگان آن جدایی‌ناپذیر است.
ازآنجایی‌که شما از محل بازدید می‌کنید و از خدمات خود سالن استفاده می‌کنید، از نظر فیزیکی چیزی برای گرفتن از سالن وجود ندارد.
به‌این‌ترتیب خدمات قابل‌تفکیک نیست. بااین‌حال، به نظر می‌رسد که این سرویس دهی شمارا موردعلاقه خود قرار می‌دهد، زیرا کالایی است که شمارا به راه بهتری از زندگی هدایت می‌کند.
بنابراین، این نوع بازاریابی، سرویس دهی را به‌عنوان یک کالای جدانشدنی جالب ارائه می‌کند.
در آینده، شما باید در مورد استراتژی‌های بازاریابی که صنعت خدمات در حین تبلیغ خدمات خود روی آن‌ها تمرکز می‌کند، بدانید.
بااین‌حال، قبل از یادگیری این، باید انواع این نوع بازاریابی را یاد بگیرید تا به‌طورکلی مفهوم را بهتر درک کنید.
1. بازاریابی خدمات خارجی
نوع اول با توجه به طبقه‌بندی این نوع بازاریابی - بازاریابی خدمات خارجی به ارتقای خدمات در یک محیط خارجی اشاره دارد که در آن شرکت خدمات خود را برای مشتریان تبلیغ می‌کند.
این نوع ارتقاء خدمات را از طریق تکنیک‌های سنتی مختلف مانند قیمت‌گذاری، محصول و خریداران توصیه می‌کند.
بازاریابی خدمات خارجی بر ارتقای سرویس دهی در فضای بیرونی (شرکت مشتری) تمرکز دارد تا از خدمات، به‌خوبی استفاده و مصرف شود.
آمیخته بازاریابی برای خدمات
ازآنجایی‌که بازاریابی خدمات خارجی به تکنیک‌های ترویج سنتی پایبند است، در اینجا برخی از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات آورده شده است.
آمیخته بازاریابی به ترکیبی از اجزایی اشاره دارد که باید در حین عرضه محصول یا خدمت در آن گنجانده شود.
1. یک محصول یا خدمات خوب باید به‌خوبی و با جزئیات ارائه شود.
برخلاف محصولی که می‌توان آن را به‌وضوح تبلیغ کرد، خدمات برای تبلیغ کمتر خاص می‌شود.
بااین‌حال، محصول به‌طورکلی در رسانه‌های مختلف برای جلب‌توجه مخاطبان تبلیغ می‌شود.
به‌عنوان‌مثال، تبلیغ یک بازاریابی سرویس دهی بانکی به این معنا نیست که مخاطبان هدف باید بانک را خریداری کنند.
بلکه به‌سادگی به این معنی است که بانکداری چیزی است که مردم مایل به خرید آن هستند.
در این صورت، خدمات بانکی باید به‌عنوان یک محصول یا ابزار برای مخاطبان هدف تبلیغ شود.
2. هزینه‌ها - همان‌طور که قبلاً خواندیم، هزینه‌های خدمات بازاریابی استاندارد نیست.
قیمت این محصول از خدماتی به خدمات دیگر متفاوت است.
بنابراین هیچ محدوده استانداردی از هزینه‌ها برای مشتریان وجود ندارد که بتوانند از بین آن‌ها انتخاب کنند.
برای مثال، یک رستوران ممکن است یک اتاق ناهارخوری 500 هزار تومان یا حتی 5000 هزار تومان ارائه دهد.
این به این دلیل است که خدمات شامل طیف گسترده‌ای از امکانات مانند ناهارخوری، بار، موقعیت مکانی و غیره است.
بنابراین، بسته به نوع تجربه‌ای که فرد از آن بهره می‌برد، قیمت می‌تواند یک گزینه اما جزء ضروری آمیخته بازاریابی باشد.
3. مشتری - سومین جزء ترکیب بازاریابی خدمات، مشتری واقعاً بالاترین جزء است.
درحالی‌که قیمت و کالا بر خدمات و جزئیات آن تأکید دارد، مفهوم مشتری نشان‌دهنده خریدار یا خریداری است که درنهایت از محصول منتفع خواهد شد.
این بدان معناست که در هنگام ارائه خدمات باید بسیار مراقب بود تا مخاطبان هدف را به شکلی جذاب اما کافی به دست آورد.
ازآنجایی‌که مشتری در سمت دریافت‌کننده قرار دارد، باید به ویژگی‌ها و خدمات بسیار توجه کرد تا ارتباط مناسب با مشتری و نیازها و نیازهای او پیدا شود.
2. بازاریابی داخلی خدمات
نوع دوم این بازاریابی ، بازاریابی خدمات داخلی، بر ارتقای یک خدمت در داخل شرکت (شرکت کارمندی) تمرکز دارد.
این بدان معنی است که ارتقاء خدمات به‌صورت داخلی انجام می‌شود تا کارکنان مکان سرویس را درک کنند و به آن‌ها کمک کند اطلاعات را به روشی بهتر منتشر کنند.
بازاریابی داخلی خدمات بیشتر بر کارمندان متمرکز است تا مشتریان، زیرا کارکنان بخشی جدایی‌ناپذیر از زنجیره بازاریابی هستند.
بسیار مهم است که کارکنان در یک شرکت به‌خوبی با خدمات آشنا باشند تا بتوانند این خدمات را منتشر کنند و به شرکت کمک کنند تا خدمات خود را در سطح وسیع ارتقا دهد.
3. خدمات بازاریابی تعاملی
درحالی‌که بازاریابی خدمات تا حد زیادی شامل شرکتی می‌شود که خدمات خود را به مشتریان تبلیغ می‌کند، خدمات بسیار بیشتری در مورد این نوع بازاریابی وجود دارد.
ازآنجاکه محصول در این زنجیره بازاریابی وجود ندارد، به‌جای آن یک سرویس تبلیغ می‌شود. برای ارائه خدمات، کارکنان شرکت باید متواضع و مهربان با مشتریان باشند.
شاید تعمیر و نگهداری نیز جزء بسیار مهمی باشد که نیاز به نوع سوم این مدل بازاریابی – بازاریابی خدمات تعاملی – دارد.
در اینجا ارتقای خدمات بین کارکنان و مشتریان (کارکنان-مشتریان) انجام می‌شود.
همان‌طور که از نام آن پیداست، بازاریابی تعاملی در این مدل بازاریابی شامل کارکنانی می‌شود که برای ارتقای خدمات شرکت خود با مشتریان تعامل دارند.
به‌عنوان‌مثال، هتلی قصد دارد خدمات خود را به مخاطبان هدف تبلیغ کند.
در اینجا نمایش مختصری از انواع بازاریابی خدماتی که برای دستیابی به هدف خود شامل می‌شود، ارائه داده‌ایم.
• این شرکت ابتدا تبلیغاتی تولید می‌کند که خدماتی را که هتل‌های زنجیره‌ای به مشتریان خود ارائه می‌دهد (بازاریابی خدمات خارجی) برجسته می‌کند.
• پس‌ازآن، شرکت خدمات خود را به‌صورت داخلی تبلیغ می‌کند تا کارکنان خود را به‌خوبی با خدماتی که ارائه می‌دهد آشنا کند تا در ترویج و مشارکت در این نوع بازاریابی (Internal Service Marketing) فعال شوند.
• درنهایت، کارمندان شرکت زمانی با مشتریان تعامل خواهند داشت که واقعاً از این خدمات بهره‌مند شوند.
• این شامل کارکنانی می‌شود که از طریق انواع خدمات اداری و باکیفیت (بازاریابی تعاملی خدمات) به مشتریان، خدمات ارائه می‌دهند.
به‌این‌ترتیب، این شرکت دوره بازاریابی خدمات خود را انجام خواهد داد.
نتیجه‌گیری
به‌طور خلاصه، بازاریابی خدمات مفهومی است که در آن یک شرکت خدمات خود را که ماهیت ناملموس، جدایی‌ناپذیر، اما بی‌ثبات هستند، تبلیغ می‌کند.
از طریق مجموعه‌ای از ابتکارات، بازاریابی در پرتو بخش خدمات جهانی در حال ظهور، انجام می‌شود.
علاوه بر این، این مدل بازاریابی با بازاریابی محصولات بسیار متفاوت است و شامل ویژگی‌های مختلفی است که باید در نظر گرفته شود.
اهمیت این نوع بازاریابی در زمان‌های اخیر به‌شدت افزایش یافته است، زیرا خدمات بیشتری مانند آموزش، بانکداری، مهمان‌نوازی و غیره بیشتر شده است و به‌عنوان کالاهای محبوب در حال ظهور هستند.
تمام حقوق مادی و معنوی برای ویدان محفوظ می‌باشد
