مدیریت عملکرد و KPI ها!

ارتباط فعالیت‌ها با چشم‌انداز و استراتژی

مدیران اغلب در مورد عملکرد صحبت می‌کنند. اهداف و مقاصدی برای دستیابی (چه در سطح فردی و چه تیمی) به اهداف کلی سازمان شما وجود دارد.

اما چگونه کارایی و بازدهی تیم را اندازه‌گیری می‌کنید؟ البته، می‌دانید که تیم شما سخت کار می‌کند و احتمالاً داده‌هایی برای پشتیبان و بررسی دارید.

اما آیا همه روی چیزهای درست کار می‌کنند؟ آیا کار آن‌ها به نتایجی می‌رسد که تیم و سازمان شما نیاز دارند و به شما برای رسیدن به هدف کمک می‌کند؟

شاخص‌های کلیدی عملکردمی‌توانند به شما این امکان را بدهند که با کمی کردن اهداف فردی و سازمانی و ارزیابی عملکرد بر اساس آن، به این سؤالات پاسخ دهید.

این مقاله توضیح می‌دهد که KPI چیست، چه‌کاری انجام می‌دهد و چگونه می‌توان از آن‌ها به‌طور مؤثر استفاده کرد و در جهت رشد حرکت کرد.

KPI چیست؟

شاخص عملکرد کلیدی یک شاخص قابل‌اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد سازمان چقدر به اهداف و مقاصد اعلام‌شده خود دست می‌یابد و در جهت رشد و پیشرفت حرکت کرده است.

به‌عنوان‌مثال، اگر یکی از اهداف شما ارائه خدمات برتر به مشتریان است، می‌توانید از KPI برای هدف قرار دادن تعداد درخواست‌های پشتیبانی مشتری که در پایان هر هفته پاسخ داده نمی‌شوند، استفاده کنید.

این کار میزان پیشرفت شمارا به سمت هدفتان اندازه‌گیری می‌کند.

KPI ها بینش سازمانی را با اقدامات فردی مرتبط می‌کنند.

وضعیت ایده‌آل زمانی است که شاخص‌های کلیدی عملکرد از سطحی به سطح دیگر در یک سازمان حرکت می‌کنند.

همان‌طور که در شکل 1 در زیر نشان داده شده است، می‌توانید این را با در نظر گرفتن سازمان خود به‌عنوان یک هرم تجسم کنید.

این هرم یک چشم‌انداز استراتژیک از بالا دارد که توسط اقدامات مشخص از پایین تغذیه می‌شود.

در وسط، KPI هایی را خواهید یافت که از استراتژی، اهداف و عوامل حیاتی موفقیت (CSF) سازمان شما شامل شده‌اند.

CSF ها حوزه‌هایی از فعالیت هستند که سازمان شما باید در آن‌ها عملکرد خوبی داشته باشد تا موفق شود.

KPI ها ابزاری هستند که با آن می‌توان این CSF ها را اندازه‌گیری کرد. اقدامات تحت KPI وظایف و پروژه‌هایی هستند که برای دستیابی به KPI انجام می‌دهید.

KPI از اهداف و استراتژی سازمان شما پشتیبانی می‌کند.

آن‌ها به شما اجازه می‌دهند بر روی مهم‌ترین چیزها تمرکز کنید و پیشرفت خود را زیر نظر داشته باشید و بدانید در هرلحظه چه میزان رشد و پیشرفت داشته‌اید و به اهداف خود نزدیک شده‌اید.

نحوه تنظیم KPI های سازمانی

ابتدا، سازمان شما باید KPI هایی را انتخاب کند که فعالیت مناسب را برای هر حوزه کسب‌وکار اندازه‌گیری می‌کند.

به‌عنوان‌مثال، سود خالص یک KPI استاندارد برای عملکرد مالی یک سازمان است.

محاسبه آن به‌اندازه کافی آسان است (کل درآمد منهای کل هزینه‌ها) و می‌دانید که هر چه بیشتر باشد، شرکت بهتر عمل می‌کند و رو به رشد است.

محاسبه دیگران ممکن است دشوارتر باشد.

برای مثال، KPI رضایت مشتری ممکن است نیاز به نظرسنجی‌های منظم و دقیق از مشتری برای ایجاد مقدار مناسب داده داشته باشد.

سپس باید تصمیم بگیرید که چه نوع ارزیابی رضایت مشتری معیاری است که می‌خواهید به دست آورید.

توجه داشته باشید:

سعی کنید KPI مای زیادی نداشته باشید: تعداد بهینه برای اکثر حوزه‌های کسب‌وکار بین 4 تا 10 مورد است.

فقط مطمئن شوید که به‌اندازه کافی برای اندازه‌گیری عملکرد تیم یا سازمان شما در برابر اهداف کلیدی خود دارید.

SMART KPI را تنظیم کنید

ماهیت KPI شما هر چه که باشد، باید مطمئن شوید که SMART هستند. این یعنی:

به‌طور خاص: در مورد اینکه هر KPI چه چیزی را اندازه‌گیری می‌کند و چرا اهمیت دارد، واضح و مشخص باشد.

قابل‌اندازه‌گیری: KPI ها باید با استاندارد خاص و قابل قبولی، قابل‌اندازه‌گیری باشند.

دست‌یافتنی: باید بتوانید KPI ها را اجرا کنید.

مناسب: KPI شما باید چیزی را اندازه‌گیری کند که اهمیت دارد و عملکرد را بهبود می‌بخشد و شمارا به اهدافتان نزدیک می‌کند.

مهلت: این در یک مهلت توافق شده قابل‌دستیابی است.

هنگامی‌که یک KPI را نهایی می‌کنید، باید تمام این معیارهای SMART را برآورده کند.

به‌عنوان‌مثال، "افزایش ثبت‌نام‌های جدید پولی در وب‌سایت تا پایان سه‌ماهه دوم سال مالی 25 درصد."

سؤالات زیر را از خود بپرسید تا به شما در درک زمینه و تعریف KPI مؤثر کمک کند:

• چشم‌انداز سازمان شما چیست؟ راهبرد دستیابی به این چشم‌انداز چیست؟

• چه شاخص‌هایی نشان می‌دهد که چشم‌انداز و استراتژی خود را با موفقیت دنبال می‌کنید؟

• چند شاخص باید داشته باشید؟

• چه چیزی را باید به‌عنوان مرجع استفاده کنید؟

• چگونه می‌توان شاخص‌ها را فریب داد و چگونه از خود در برابر این شاخص‌ها محافظت خواهید کرد؟

KPI های خود را مدیریت کنید

وقتی تصمیم می‌گیرید کدام KPI را تنظیم کنید، برنامه‌ریزی کنید که چگونه اطلاعات موردنیاز خود را به دست آورید.

به‌عنوان‌مثال، سود خالص مستلزم مجموعه‌ای متفاوت از داده‌ها از رضایت مشتری است و نیاز به دسترسی به سیستم‌های مختلف برای بررسی داده‌های مختلف دارد.

همچنین دریابید که چه کسی داده‌ها را جمع‌آوری می‌کند و هر چند وقت یک‌بار این کار را انجام می‌دهد.

برای مثال، داده‌های فروش را معمولاً می‌توان به‌صورت روزانه جمع‌آوری کرد، درحالی‌که KPI هایی که نیاز به جمع‌آوری داده‌ها از تعدادی منبع دارند، می‌توانند بهتر به‌صورت هفتگی یا ماهانه اندازه‌گیری شوند.

همچنین باید داده‌ها را بررسی کنید تا مطمئن شوید که دقیق هستند و تمام الزامات KPI شمارا برآورده می‌کنند.

KPI ها را به‌وضوح با همه افراد مسئول در میان بگذارید.

اگر شما مسئول KPI یک تیم یا سازمان هستید، مطمئن شوید که گزارش‌های شما می‌دانند که هر KPI چگونه بر کار آن‌ها تأثیر می‌گذارد و می‌داند روی کدام فعالیت‌ها تمرکز کنند.

نحوه تنظیم KPI های فردی

«آنچه اندازه‌گیری می‌شود اتفاق می‌افتد» یک جمله رایج مدیریت است.

اگر هدفی را حول نتیجه دلخواه تعیین کنید، شانس تحقق آن نتیجه بسیار بیشتر است، صرفاً به این دلیل که متعهد به مدیریت و اندازه‌گیری پیشرفت خود به سمت آن هستید.

هنگام تعیین اهداف و KPI با اعضای تیم، مطمئن شوید که آن‌ها با استراتژی کلی تیم شما مطابقت دارند و به‌نوبه خود با استراتژی کلی سازمان شما همخوانی دارد.

کارمند با KPI سازمانی تضمین می‌کند که فعالیت‌های روزانه آن‌ها به‌خوبی با اهداف سازمان همسو می‌شود و شمارا در مسیر موفقیت و رسیدن به اهداف قرار می‌دهد.

این ارتباط، عامل حیاتی بین عملکرد کارکنان و موفقیت سازمان است.

یک مثال استفاده از آن:

در اینجا مثالی از اینکه چگونه استراتژی سازمانی به اهداف و KPI های هر یک از اعضای تیم خلاصه می‌شود آورده شده است:

چشم‌انداز سازمانی: شناخته شدن به دلیل رضایت بالای مشتری و خدمات عالی.

هدف سازمانی: کاهش 25 درصدی تعداد مشتریان ناراضی.

KPI سازمانی: تعداد شکایات مشتریان که در پایان هفته حل‌نشده باقی می‌مانند.

هدف اعضای تیم: افزایش تعداد تصمیمات رضایت‌بخش در مورد شکایات به میزان 15 درصد در این دوره.

KPI برای اعضای تیم: درصد تفاوت هفتگی در شکایات پردازش شده که منجر به رضایت مشتریان در مقایسه با مشتریان ناراضی می‌شود.

استفاده از KPI برای شناسایی و توسعه

هنگامی‌که از داشتن KPI های قابل‌توجهی برای سنجش اثربخشی تیم و سازمان خود به‌عنوان یک کل راضی هستید، مطمئن شوید که آموزش، پشتیبانی و مشوق‌های مناسبی وجود دارد تا افراد خود را قادر به عملکرد خوب کنند.

به یاد داشته باشید: آنچه اندازه‌گیری می‌شود اتفاق می‌افتد. اما آنچه پاداش داده می‌شود نیز اتفاق می‌افتد!

هنگام ایجاد روش‌های پاداش و شناسایی، مطمئن شوید که آن‌ها مستقیماً با KPI هایی که تعیین کرده‌اید مرتبط هستند و به رفتارهای بالقوه معکوس پاداش نمی‌دهید.

برای مثال، اگر می‌خواهید میزان رسیدگی مردم به شکایات مشتریان را اندازه‌گیری کنید، پاداش دادن به آن‌ها برای کاهش تعداد شکایات، باید بررسی‌های لازم را انجام دهید.

به‌طور شهودی می‌توانید احساس کنید که هرچه شکایات کمتری دریافت کنید، خدمات بهتری به مشتری شما باید ارائه شود.

اما این لزوماً درست نیست: ممکن است شکایات کمتری دریافت کنید. زیرا مشتریان کمتری دارید یا به این دلیل که مشتریان شما به خدمات پشتیبانی شما دسترسی ندارند.

برعکس، اگر سازمان شما می‌خواهد مشتریان جدیدی جذب کند، ممکن است یک KPI داشته باشید که تعداد مشتریان جدیدی که در هفته به دست می‌آورید را اندازه می‌گیرد.

بسته به شرایط، یک سیستم عملکرد متعادل می‌تواند به کارکنان بر اساس تعداد مشتریان جدیدی که شخصاً به جذب آن‌ها کمک می‌کنند، پاداش دهد.

نکته 1:

استفاده از معیارهای رسمی کارایی یکی از رویکردهای مدیریت عملکرد است. اما اهمیت الهام گرفتن و رهبری خوب را فراموش نکنید!

جمع‌بندی

شاخص کلیدی عملکرد یک معیار قابل‌سنجش است که نشان می‌دهد یک سازمان، تیم یا فرد در برابر یک هدف یا وظیفه از پیش تعیین‌شده چقدر خوب عمل می‌کند.

KPI ها را می‌توان در هر زمینه‌ای از پیاده‌سازی اعمال کرد و باید با عوامل حیاتی موفقیت سازمان و چشم‌انداز و استراتژی اعلام‌شده آن سازگار باشد.

از داشتن KPI های بیش‌ازحد خودداری کنید و مطمئن شوید که آن‌ها خاص، قابل‌اندازه‌گیری، قابل‌دستیابی، مرتبط و محدود به زمان هستند (SMART).

به‌وضوح KPI را برای همه ذینفعان ارائه دهید، جمع‌آوری داده‌ها را به‌دقت مدیریت کنید و از افراد خود برای دستیابی به نتایج مطلوب حمایت کنید.