با توجه به نوع کسبوکار و تعداد مشتریان، گاهی حتی رفتن یکی از مشتریان، میتواند اثر بسیار مخربی داشته باشد.
صرفنظر از اینکه کسبوکارتان تا چه حد از هر مشتری سود میبرد، به نفعتان است نرخ حفظ مشتریان خود را به حداکثر برسانید.
یکی از مهمترین کارها برای این موضوع این هست که سعی کنید، علتها و دلایل رفتن مشتریان را متوجه شوید.1- بودجه
گاهی بودجه کسبوکار تمام میشود یا مجبور میشود خدمات جانبیاش را حذف کند تا بودجه را به موارد مهمتر اختصاص دهد.
این یک سناریو سخت است. حل این مشکل دشوار است، اما چند گزینه دارید.
مؤثرترین راهکار سازش با مشتری برای پرداخت مبلغ کمتر در ازای خدمات محدودتر است.
در این حالت، بازهم ضرر میکنید، اما حداقل مشتری را حفظ میکنید و این از هر موضوعی مهمتر است.
2- ارزش
اگر مشتری ارزش عینی یا بازگشت سرمایهاش را در محصولات و خدمات شما نبیند، دیگر سراغتان نمیآید.
محاسبه و تأیید بازگشت سرمایه وظیفه مشتری نیست، بلکه وظیفه شما است؛
بنابراین، وقت بگذارید و ارزشی که ارائه میدهید را به مشتری نشان دهید.
اگر میخواهید برداشت و حس مثبت مشتری نسبت به خود را حفظ کنید، این کار را مداوم انجام دهید.
بیشتر بخوانید: ۵ استراتژی عالی برای جلب مجدد مشتریان ازدسترفته
3- اعتماد
یکی از دلایل رفتن مشتریان اعتمادسازی هست. اعتماد عامل بسیار مهمی در حفظ مشتریان است.
اگر احساس کنند صادق و روراست نیستید، ارزش کارتان را زیر سؤال میبرند و حمایتشان را دریغ میکنند.
فقط یکراه برای جلوگیری از رفتن آنها وجود دارد؛ اینکه همیشه، از ابتدای رابطه و تا حد ممکن با مشتریان صادق و روراست باشید.
صادق و روراست باشید، حتی اگر گفتن حقیقت سخت باشد.
4- سیاست
معمولاً وقتی یک نفر در شرکت مشتری از ارتباط با شما هیجانزده و خوشحال است.
اما تصمیمگیرنده ارشدتر از آن راضی نیست، با مشکل مواجه میشوید.
سیاستهای داخلی بدون اینکه تقصیری متوجه شما باشد میتواند رابطه را خراب کند.
بنابراین، نهایت تلاش خود را برای ایجاد ارتباط با سطوح مختلف شرکت مشتری انجام دهید.
5- بیعلاقگی
وقتی خریداران خدمات دریافتی از شمارا مرور میکنند، یک واکنش احساسی باعث وفاداری آنها به برندتان میشود.
بااینوجود، عدم این احساس باعث میشود از خود بپرسند چرا مبلغی برای خدماتتان هزینه کردهاند.
پس با تزریق بیشتر احساسات مثبت در معاملات روزانه، با این بیعلاقگی مقابله کنید.
سورپرایزهای کوچک ارائه کرده و ارتباطات شخصی ایجاد کنید.
6-پرسنل
شاید مشتری با مدیر یا کارمند خاصی در تیم شما در ارتباط باشد و جابجایی یا ارتقاء آن کارمند یکی از دلایل رفتن مشتریان و از دست دادن مشتری شود.
بهترین راهحل این مشکل کاهش جابجاییها و آموزش هماهنگ کارمندان تا حدی است که نوسانات در چنین شرایطی را کاهش دهد.
پیشنهاد عالی: ۷ روش برای ایجاد رابطه طولانیمدت با مشتریان
7- شکست
شکست یا خرابکاری در یک پروژه بزرگ میتواند بهانهای برای رفتن مشتری باشد.
با اعتراف بهاشتباه این احتمال را کاهش دهید.
برای جبران همه خسارات احتمالی که در طول فرایند ایجاد کردهاید، سخت تلاش کنید.
8- غفلت
مشتریان برای اینکه احساس کنند به کسبوکارشان احترام میگذارید، به توجه دائم نیاز دارند و این کار شراکتشان با شمارا تقویت میکند.
اگر درزمینهٔ ایجاد ارتباط بهاندازه کافی پویا نیستید یا روابط شخصی کافی با مشتری ندارید، شاید فکر کنند آنها را به حال خود رها کردهاید.
برای ماندن در خاطر آنها سخت تلاش کنید.
9- نیازها
گاهی، مشتری نیاز به تغییر دارد.
شاید دیگر به خدمات شما نیاز نداشته باشد یا برای انجام کاری که قبلاً وظیفه شما بوده، کارمندی استخدام کرده باشد.
متأسفانه راهحل سادهای برای این مشکل وجود ندارد. نمیتوانید نیازهای مشتریان را تغییر دهید.
فقط میتوانید گزینههای خدماتی سازگار با مشتری، اهداف و ساختار کاری جدیدشان ارائه دهید.
حتما مطالعه کنید: ۵ راه برای شگفتزده کردن مشتریان10- رقابت
روراست باشید. شما تنها تأمینکننده شهر نیستید و شاید رقبا خدماتی مشابه را با قیمت کمتر یا خدمات بهتر را با قیمت مشابه ارائه دهند.
اگر مشتری از وجود رقیبی آگاه شود که قیمت یا عملکردی بهتر از شما دارد، او را از دست میدهید؛
بنابراین، به نفعتان است تحقیقات رقابتی فعالانه انجام دهید و با این رفتنهای احتمالی مقابله کنید.
با توجه به جایگاهی که میان رقبا دارید، نقاط ضعفتان را مشخص و آن را برطرف کنید، حتی اگر مطمئن هستید، از نقاط قوت خود به بهترین نحو استفاده کردهاید
سخن آخر
مشتریان وقتی مشارکت ارزشمندی با شما داشته باشند، بدون دلیل موجه ترکتان نمیکنند.
فهمیدن دلیل روانی رفتن مشتری و تلاش پویا برای کاهش خطرات موجود در همه حوزههای خطرساز را به کسبوکارتان بدهکارید.
استراتژی شما برای حفظ مشتریان بینقص نیست و قرار هم نیست باشد.
رفتن مشتریان جزئی از همه کسبوکارها است، اما برای حداکثر کردن درآمد و سود و راضی نگهداشتن خریداران باید آن را تا حد ممکن کاهش دهید.
تمام حقوق مادی و معنوی برای ویدان محفوظ میباشد
