بهترین راه برای اینکه بدانید مشتریان در مورد برند، خدمات و محصول شما چه فکری می‌کنند، جمع‌آوری بازخورد مشتری به طور مستقیم از است.
هدف این است که فراتر از دوست داشتن و دوست نداشتن ساده بروید و درک مشتریان خود را همراه با احساسات آن‌ها در مورد محصول خود به دست آورید.
بازخورد به ارزیابی اینکه کجا می‌توانید پیشرفت کنید و جایگاهی که در بین رقبا دارید کمک می‌کند.
با استفاده از بازخورد مشتری، به کسب‌وکارتان اجازه می‌دهید از مدل اول مشتری پشتیبانی کند که مشتریان را به تصمیم‌گیرندگان شرکت تبدیل می‌کند.
بازخورد، حرکت‌هایی را که شرکت شما در حین رشد و تکامل انجام می‌دهد هدایت می‌کند. این به‌نوبه خود به رونق کسب‌وکار شما کمک می‌کند.
1) لینک یک نظرسنجی را در شبکه‌های اجتماعی ارسال کنید
با ملاقات با مشتریان خود در جایی که هستند بازخورد جمع‌آوری کنید: در رسانه‌های اجتماعی.
به‌سادگی پیوند نظرسنجی را در یک پست وبلاگ، در به‌روزرسانی وضعیت فیس‌بوک، به‌عنوان یک توییت یا پست اینستاگرام ارسال کنید.
هر روشی برای اشتراک‌گذاری در هر پلتفرم رسانه اجتماعی، دید نظرسنجی را افزایش می‌دهد و اطمینان حاصل می‌کند که افراد بیشتری در آن شرکت خواهند کرد.
بااین‌حال، آگاه باشید که بهترین بخش استفاده از رسانه‌های اجتماعی نیز یکی از معایب آن است: جهت‌گیری پاسخ.
مشتریان وفادار و متعهد که در نظرسنجی شرکت می‌کنند اغلب مشتریانی هستند که می‌خواهند به شما نشان دهند که چگونه شما را دوست دارند.
یا دلایل مخالفت را به شما نشان دهد. هر دو انتهای طیف نتایج شما را منحرف می‌کند.
احتمال جهت‌گیری پاسخ را در نظر داشته باشید، اما از رسانه‌های اجتماعی برای ارسال لینک به نظرسنجی‌های خود استفاده کنید.
احتمالاً پاسخ زیادی خواهید داشت و هر چه در پلتفرم‌های بیشتری پست کنید، پاسخ‌های بیشتری دریافت خواهید کرد.
نقاط دورافتاده با تعداد بیشتر پاسخ‌ها تأثیر کمتری خواهند داشت.
2) مسابقات رسانه‌های اجتماعی را اجرا کنید
اگر جذب مشتری بالاتری داشته باشید، در راه جمع‌آوری بازخورد مشتری بیشتر هستید.
یکی از راه‌های به دست آوردن این تعامل، اجرای مسابقات در کانال‌های رسانه‌های اجتماعی است.
مسابقات توجه مردم را به خود جلب می‌کند و یکی از گزینه‌ها این است که دنبال کنندگان برای شرکت در مسابقه نظرسنجی را پر کنند.
یا بعد از شرکت در مسابقه نظرسنجی را ارسال کنید.
3) از استوری‌های اینستاگرام برای جمع‌آوری بازخورد استفاده کنید
اینستاگرام معمولاً یک پلتفرم کم استفاده توسط مشاغل بوده است، اما چیزی فراتر از اشتراک‌گذاری عکس است.
ویژگی Stories یک راه عالی برای جمع‌آوری بازخورد در مورد یکی از محبوب‌ترین برنامه‌ها در جهان است. سؤالات خود را در برنامه مطرح کنید یا یک نظرسنجی انجام دهید.
4) یک فرآیند ساختاریافته برای دریافت بازخورد از مشتریان خود داشته باشید
مشتریان ممکن است به روش‌هایی فکر کنند که سایت شما می‌تواند در هنگام استفاده از آن بهتر باشد، اما معمولاً برای مسائل جزئی یا مزاحمت‌ها با تیم پشتیبانی شما تماس نمی‌گیرند... آن‌ها فقط ناامید می‌شوند.
آن‌ها فقط زمانی به سراغ شما می‌آیند که مشکل جدی باشد. نظرسنجی‌ها ممکن است مشکل را ایجاد کنند، اما شما نمی‌توانید روی آن حساب کنید.
بنابراین باید مشتریان را وادار کنید تا در مورد چیزهای کوچک به شما بگویند.
ساده‌ترین راه برای آن‌ها این است که وقتی آن را تجربه می‌کنند، زمانی که در وب‌سایت یا برنامه شما هستند. چگونه ایده‌ها و مسائل آن‌ها را به تصویر می‌کشید؟
از باکس بازخورد استفاده کنید
جعبه بازخورد را تا حد امکان ساده و آسان برای استفاده قرار دهید تا همه را تشویق کنید که حتی در مورد ناراحتی‌های جزئی به شما بگویند.
سپس می‌توانید به هر موضوعی قبل از اینکه رشد کند و مشتری را از دست بدهید، رسیدگی کنید.
و به یاد داشته باشید که هر بخش از بازخورد پاسخ شما را دریافت می‌کند. به‌سرعت پاسخ دهید، حتی اگر هنوز نمی‌دانید دقیقاً در مورد چه چیزی می‌خواهند به شما بگویند.
5) کانال‌های رسانه‌های اجتماعی را رصد کنید
با مخاطبان خود درگیر شوید، پیام‌های مستقیم ارسال کنید و به نظرات پاسخ دهید تا ببینید واقعاً مردم در مورد شرکت شما چه احساسی دارند.
پاسخ‌های سریع انتظار می‌رود، بنابراین منابعی برای تماشای همه کانال‌ها داشته باشید. این یک راه خوب برای پیگیری روندها و رویدادهایی است که می‌تواند بر شرکت شما تأثیر بگذارد.
6) در ازای بازخورد، جایزه ارائه دهید
به‌طورمعمول، مشتریان بیشتر احتمال دارد که پس از یک تجربه منفی بازخورد ارسال کنند تا بازخورد مثبت.
می‌توانید با ارائه مشوق‌هایی در ازای نظرات هر مشتری، بازخورد آن‌ها را تشویق کنید.
این مشوق‌ها می‌تواند ارسال رایگان، تخفیف در خریدهای آینده، نمونه‌ها یا کارت‌های هدیه باشد. انگیزه باید برای مشتری ارزش داشته باشد، نه فرصتی برای فروش متقابل.
با اطمینان از اینکه لحن شما تأکید می‌کند که این یک تلاش واقعی برای بهبود خدمات مشتری است، خطر اینکه این شبیه رشوه به نظر می‌رسد را رد کنید.
7) درخواست بازخورد در صفحه تأیید سفارش
درست پس از ثبت سفارش مشتری، زمان مناسبی برای دریافت بازخورد در مورد تجربه خرید مشتری است.
مشخص کنید که آیا در پیمایش سایت، یافتن محصول موردنظر مشکلی وجود دارد و آیا از گزینه‌های ارائه‌شده راضی هستند یا خیر.
در مورد بهبودهای سایت و اینکه آیا با مشکلی مواجه شده‌اید سؤال کنید.
8) یک انجمن آنلاین ایجاد کنید
ایجاد یک انجمن در سایت یا یک شبکه اجتماعی به‌راحتی قابل پیاده‌سازی است و می‌تواند بازخورد زیادی ایجاد کند.
نیاز به نظارت مستمر و ناظر دارد. مسئولیت‌های مدیر شامل پاسخ دادن به نظرات بازخورد مثبت و منفی است.
شروع و تعدیل بحث‌ها؛ و پست و به‌روزرسانی منظم. این تعامل باعث تقویت روابط شما با مشتریان و همچنین ایجاد بازخورد و ایده می‌شود.
9) هنگامی‌که یک سبد خرید رها می‌شود، بازخورد درخواست کنید
یک پنجره با یک جعبه متن کوچک نصب کنید که از مشتری می‌پرسد چرا به تسویه‌حساب ادامه نداده است.
برای سهولت در دریافت پاسخ از مشتری خروجی، می‌توانید یک لیست چندگزینه‌ای ایجاد کنید تا دلیل (یا دلایل) رها شدن سبد خرید را به اشتراک بگذارید.
10) نظرسنجی‌های ایمیلی را برای مشتریان جدید ارسال کنید
این باید ظرف 3 تا 5 روز پس از تأیید سفارش ارسال شود. می‌توانید در مورد تعدادی از جنبه‌های تجربه کاربری آن‌ها با شما، ازجمله:
چگونه آن‌ها برای خرید از سایت شما انتخاب کردند. آیا این قیمت، در دسترس بودن، حمل‌ونقل، سیاست بازگشت، نتایج جستجو یا چیز دیگری بود؟
چگونه آن‌ها درواقع کسب‌وکار شما را پیدا کردند. موتور جستجو، ارجاع، رسانه‌های اجتماعی، سایت‌های دیگر، پست وبلاگ شخصی، تبلیغات آنلاین یا چیز دیگری؟
بازخورد آن‌ها را در مورد محصول یا خدمات خود دریافت کنید. کیفیت، قیمت، در دسترس بودن، هر چیزی که در تصمیم خرید نقش داشته باشد.
تجربه کلی کاربر چگونه بود؟
به‌طور خاص، سهولت ناوبری سایت، تجربه خدمات مشتری، زمان تحویل، کیفیت ارتباطات و پیشنهادات برای بهبود، یا مناطقی که مشکل‌ساز بودند اما برای معامله کشنده نبودند.
مطمئن باشید که واضح است که به دنبال بازخورد آن‌ها برای اهداف رضایت مشتری هستید و نه برای فروش متقابل.
چرا این همه توجه به جمع‌آوری بازخورد مشتریان می‌شود؟
بازخورد مشتری به شما به‌عنوان یک کسب‌وکار کمک می‌کند تا بفهمید چرا مردم کاری را انجام می‌دهند، چرا یک ویژگی محبوب‌تر از دیگری است؟
چرا مشتریان شما حساب کاربری ایجاد نمی‌کنند؟ چرا استفاده از محصول شما کاهش یافته است؟
اگر بازخورد مشتری را با آنچه در تجزیه‌وتحلیل خود می‌بینید مطابقت دهید، تصویر واضح‌تری ازآنچه در حال وقوع است به دست خواهید آورد.
سپس می‌دانید که چگونه مشکلات را برطرف کنید و بهترین فرصت‌ها را پیدا کنید.
تمام حقوق مادی و معنوی برای ویدان محفوظ می‌باشد
