تماس با ما
18:00 - 09:00
چگونه مشتریان راضی را به مشتریان وفادار تبدیل کنیم؟
۱۴۰۰-۰۲-۰۲ 0

در دنیای بازاریابی و کسب‌وکار مفهوم رضایت مشتری و وفاداری مشتری یکسان نیست. درست است که رضایت مشتری ممکن است منجر به افزایش وفاداری مشتری شود، اما این دو، مفهوم متفاوتی دارند. باید به این نکته توجه کرد که یک مشتری راضی لزوماً یک مشتری وفادار نیست.

مشتریان شما ممکن است از کیفیت خدمات و محصولات شما راضی باشند اما به خاطر عواملی مانند خدمات بهتر، احساس بهتر، قیمت بهتر و… به سمت کسب‌وکار دیگری بروند. برای ایجاد و افزایش وفاداری مشتریان راه‌کارهایی وجود دارد که چند نمونه از آن‌ها را در این مقاله آورده‌ایم.

 

وفاداری مشتری چیست؟
اساساً وفاداری مشتری به معنای انتخاب محصولات و خدمات یک شرکت توسط مشتری به‌جای خرید از رقبای آن شرکت است. هنگامی‌که یک مشتری به یک شرکت وفادار باشد، به‌راحتی توسط قیمت پایین‌تر یا فراوانی محصول شرکت‌های دیگر ترغیب نمی‌شود و از آن‌ها خرید نمی‌کند. در این شرایط مشتری ترجیح می‌دهد پول بیشتری پرداخت کند، اما کیفیت و حسی که دوست دارد را از یک محصول یا سرویس شرکت موردعلاقه‌اش به دست بیاورد.

وفاداری مشتری نتیجهٔ این است که یک شرکت دائماً توانسته باشد نیازها و انتظارات مشتریان خود را برطرف کند. مطالعات انجام‌شده توسط گروه Rare Consulting نشان می‌دهد که ۸۳ درصد از مشتریان گفته‌اند که وفاداری آن‌ها به یک شرکت به دلیل اعتمادی است که به آن دارند.
به زبان دیگر، وفاداری یعنی علاقه و اعتماد به محصولات و خدمات یک برند. وقتی یک مشتری به کسب‌وکاری که با آن ارتباط دارد اعتماد می‌کند، احتمال اینکه در آینده باز هم از آن خرید کند زیاد است.

 

بزرگ‌ترین عامل در وفاداری مشتری همدلی است

بزرگ‌ترین عامل در وفاداری مشتری همدلی است
مشتریانی که در یک نظرسنجی به شما امتیاز بالایی می‌دهند به شما می‌گویند که راضی هستند، اما این به معنای وفاداری آن‌ها نیست. رضایت یک امتیاز است، اما وفاداری یک احساس است. شما همیشه نمی‌توانید وفاداری را با آمار و ارقام توضیح دهید. یک جنبه احساسی وجود دارد. این احساس ناشی از درک کارکنان شرکت از خواسته‌ها و نیازهای مشتری و همدلی آن‌ها با مشتریان است.

 

حتماً بخوانید!  فروشنده برتر کیست؟ (نوشته‌ای از محمدمهدی ربانی)

همدلی از درون با کارمندان شروع می‌شود
آنچه در داخل یک سازمان اتفاق می‌افتد توسط مشتریان در خارج از سازمان احساس می‌شود. نحوه برخورد با کارکنان تأثیر مستقیمی بر نحوه برخورد با مشتریان دارد. اگر فرهنگ داخلی شرکت همدلی و تعامل عاطفی را تشویق کند، تأثیر مثبت مشابهی بر تجربه مشتری خواهد داشت.

 

مهمان‌نوازی را تمرین کنید
همه ما می‌دانیم که چگونه از مردم در خانه‌های خود با گرمی استقبال کنیم. اما آیا می‌توانیم این ذهنیت مهمان‌نوازی را از طریق تلفن، آنلاین و حضوری به مشتری منتقل کنیم؟ به‌عبارت‌دیگر فرض کنید مشتری را به خانه خود دعوت کرده‌اید. این سطح از تعامل باعث ایجاد ارتباط عاطفی می‌شود که به‌نوبه خود باعث وفاداری می‌شود.

 

خدمات مشتریان را در اولویت بگذارید

خدمات مشتریان را در اولویت بگذارید
بر اساس نظرسنجی‌هایی که توسط تیم Aspect Consumer Experience انجام‌شده است، ۷۵ درصد از مشتریان بر این باورند که خدمات مشتریان یک شرکت نشان می‌دهد که آن شرکت چقدر برای مشتریان خود ارزش قائل است.
اگر تیم خدمات مشتریان بی‌نقصی نداشته باشید، داشتن مشتریان وفاداری که به کسب‌وکار شما علاقهٔ قلبی دارند یک رؤیا خواهد بود. مشتریان بسیار باهوش هستند؛ آن‌ها تمامی مراحل ارتباط خود با کارکنان شمارا ارزیابی کرده و بر اساس آن کسب‌وکار شمارا قضاوت می‌کنند.

وقتی‌که یک مشتری در صف انتظار قرار می‌گیرد، به فروشگاه شما بازمی‌گردد، درباره محصولی که خریده است و شکسته یا خراب به دستش رسیده است شکایت می‌کند، از شما در شبکه اجتماعی سؤالی می‌پرسد یا با کارکنان شما برای انتخاب بهترین هدیه تعامل دارد، یعنی به کسب‌وکار شما علاقه‌مند شده است.
این بدان معناست که کارکنان شما باید رفتاری دوستانه داشته باشند، به مشتریان کمک کنند و برای آن‌ها مفید باشند. تیم خدمات مشتریان شما باید قابل‌دسترسی باشد و مشکلات افراد را در کوتاه‌ترین زمان برطرف کند، و کسب‌وکار شما باید تلاش کند تا سؤالات مشتریان را پاسخ بدهد و آن‌ها را حتی در فضای مجازی نیز در اولویت قرار بدهد.

 

حتماً بخوانید!  در فروش، مشاور مشتری باشید

توانمندسازی کارمندان برای ارائه بهترین سطح از خدمات
به کارمندان خود اجازه دهید ایده‌هایی برای بهبود تجربه مشتری ارائه دهند. به آن‌ها اجازه دهید سنت‌شکنی کنند و از سیاست‌ها و فرایندهای تعیین‌شده خارج شوند. اول، آن‌ها باید به‌درستی آموزش ببینند. سپس، فرهنگ ابراز عقاید و ایده‌ها را در سازمان خود ایجاد کنید و برای این کار به آن‌ها پاداش دهید. مدیریت باید مسئولیت توانمندسازی کارکنان را بر عهده بگیرد. ایده‌های خوب برای پیشرفت می‌تواند توسط هرکسی، از نماینده تا مدیرعامل مطرح شود.

 

برگزاری جلسات منظم و برنامه‌ریزی‌شده برای وفادار کردن مشتری ضروری است
با تیم خود وقت بگذارید و روی خدمات مشتری و اصول وفاداری تمرکز کنید. برگزاری جلسات مختصر و منظم مثلاً هفته‌ای یک‌بار به مدت ۱۰ تا ۱۵ دقیقه کمک می‌کند مفهوم وفاداری را در ذهن خود حفظ کنید. این جلسات فرصت‌هایی برای آموزش‌های کوچک فراهم می‌کنند و مهم‌ترین اصول وفاداری را تقویت می‌کنند.

 

از مشتریان نظر بخواهید و به آن‌ها گوش کنید

از مشتریان نظر بخواهید و به آن‌ها گوش کنید
هر کسب‌وکاری باید پذیرای انتقادات و نظرات باشد و باید سعی کند تا نظرات مشتریان را جمع‌آوری کرده و به آن‌ها گوش کند.
برای مثال اگر یک مشتری از دکور مغازه یا فروشگاه شما انتقاد می‌کند، باید به نظر او احترام گذاشته، از او تشکر کنید و نظر او را برای بهتر شدن بپرسید. فراموش نکنید که اگر در آینده دکور خود را عوض کردید، به او بگویید و دوباره نظر او را بپرسید.

 

با مشتریان صادق باشید حتی اگر به ضرر شما باشد
همیشه تمام محصولات و خدمات شما به‌عنوان یک کسب‌وکار ممکن است موردپسند و سلیقه مشتری نباشد. شما باید این را بپذیرید که هیچ‌چیز را نمی‌توانید به مشتری تحمیل کنید. پس بهترین راه این است که با مشتری خود صادق باشید و به او حق انتخاب بدهید و به هر قیمتی خواهان نگه‌داشتن مشتری نباشید. شاید برایتان عجیب باشد اما گاهی همین صداقت باعث افزایش وفاداری مشتری شما خواهد شد حتی اگر از محصولات و خدمات شما رضایت چندانی نداشته باشد.

 

حتماً بخوانید!  چگونه مشاوره می‌تواند تجربه مشتری را بهبود ببخشد

به جزئیات و مسائل کوچک توجه کنید
شرکت‌هایی که مشتریان وفادار زیادی دارند در یک مورد مشترک هستند و آن توجه به جزئیات است. مثلاً این دقت به جزئیات برای یک رستوران می‌تواند در نظر گرفتن جایی برای آویزان کردن لباس‌های مشتریان باشد. به همین سادگی با توجه به جزئیات و در نظر گرفتن نیازهای پیش‌پاافتاده و کوچک مشتریان می‌توانید آن‌ها را خشنود کنید و به آن‌ها حس ارزشمند بودن دهید و درنتیجه افزایش وفاداری مشتری خود را به چشم ببینید.

 

وفاداری بیش از ارائه امتیاز و پاداش است

وفاداری بیش از ارائه امتیاز و پاداش است
تکنیک‌ها و برنامه‌هایی که برنامه‌های وفاداری نامیده می‌شوند، در اصل برنامه‌های بازاریابی هستند. یک تفاوت وجود دارد. برنامه‌ها یا امتیازات را می‌توان توسط رقبا کپی کرد. وفاداری واقعی توسط همدلی و تعامل عاطفی هدایت می‌شود. شما باید با مشتری در سطحی عمیق‌تر از ارائه پاداش، ارتباط برقرار کنید.

 

ذهنیت وفاداری را در پیش بگیرید
به همه افراد در زندگی خود وفادار باشید، نه‌فقط به مشتریان و کارمندان. تکنیک‌های وفاداری را تمرین کنید و با احترام و همدلی با مردم رفتار کنید تا افراد وفادار را همراه خود داشته باشید.

پیام بگذارید

آرشیو