مشتریان به دلایل مختلف ناراضی یا عصبانی می‌شوند، برخی موجه هستند، برخی دیگر نه.
اما ازآنجاکه شما برای خدمت به مشتریان خود در کسب‌وکارتان هستید، احتمالاً هرازگاهی با مشتریان ناراضی یا عصبانی روبرو می‌شوید.
نحوه پاسخگویی شما می‌تواند بین مشتریانی که از تصمیم خریدشان رضایت دارند و کسی که عهد می‌کند دیگر از کسب‌وکارتان حمایت نکند یا از شما خرید نکند، تفاوت ایجاد کند.
در این مقاله ما چند نکته کلیدی در مورد چگونگی برخورد با مشتری عصبانی و برای ایجاد رضایت همه مشتریان ارائه کرده‌ایم.
1- آرامش خود را حفظ کنید
هنگامی‌که مشتری شروع به فریاد زدن یا بی‌ادبی به هر شکل دیگر می‌کند، هیچ‌چیز با پاسخ دادن مشابه به دست نمی‌آوریم.
در حقیقت، این امر به‌احتمال‌زیاد باعث افزایش خصومت‌ها می‌شود.
کنترل خود را حفظ کنید، حتی اگر رفتارهای مشتری باعث شود که بخواهید فریاد بزنید.
آشنایی با روشهای برخورد با مشتری ، نیازمند هز فروشنده هست که باید در مورد آن اطلاعات خوبی کسب کند.
2- موضوع را شخصی برداشت نکنید.
به یاد داشته باشید، مشتری از دست شما عصبانی نیست، از عملکرد محصول شما یا کیفیت خدمات ارائه‌شده ناراضی است.
احساسات شخصی شما مهم نیست.
3- از مهارت‌های گوش دادن به بهترین شکل ممکن استفاده کنید
اولین چیزی که یک مشتری عصبانی می‌خواهد این است که خودش را تخلیه کند.
برای انجام این کار، آن‌ها به کسی نیاز دارند که گوش دهد و چه خوب و چه بد، شما آن شخص هستید.
گوش دادن صبورانه می‌تواند تنش زیاد اولیه را از بین ببرد، مادامی‌که شکایت مشتری تصدیق شود.
آن‌ها را بشنوید پس از پایان صحبت، آنچه را که شنیده‌اید خلاصه کنید و هرگونه سؤالی را برای روشن شدن بیشتر شکایت آن‌ها مطرح کنید.
زبان بدن در اینجا می‌تواند بسیار مهم باشد. تماس چشمی خود را حفظ کنید. صاف بایستید یا بنشینید.
دستان خود را صاف نگه‌دارید. نشان دهید که چقدر با دقت به مشکل آن‌ها توجه می‌کنید.
4- به‌طور فعال همدردی کنید
پس‌ازاینکه مشتری خود را تخلیه کرد، او می‌خواهد بداند که شما می‌دانید از کجا آمده و چه احساسی دارد.
با تجربه ناخوشایند مشتری، ابراز همدردی کنید. احترام و درک مسیر طولانی را برای هموارسازی امور پیش می‌برد.
5- با شجاعت عذرخواهی کنید
اینکه آیا شکایت مشتری مشروع است یا خیر، واقعاً بی‌ربط است.
اگر می‌خواهید او مشتری بماند، باید به خاطر مشکلی که آن‌ها دارند (یا تصور می‌کنند) عذرخواهی کنید.
اغلب یک جمله ساده و سرراست تنها چیزی است که لازم است: "متأسفم که از محصول ما راضی نیستید.
بیایید ببینیم چه‌کاری می‌توانیم انجام دهیم تا همه‌چیز درست شود. "
6- راه‌حلی پیدا کنید
وقتی فهمیدید که چرا مشتری ناراضی است، وقت آن است که راه‌حلی ارائه دهید.
از او بپرسید که به نظر او باید چه‌کار کرد یا پاسخ عادلانه و واقع‌بینانه خود را برای این مشکل ارائه دهید.
در بیشتر موارد، این تنها چیزی است که مشتری به دنبال آن است و ممکن است درجاتی از رضایت را به همراه داشته باشد.
7- چند دقیقه با خودتان تنها باشید
بعدازاینکه مشکل مشتری برطرف شد، برای شما مفید است که تایم کوتاهی را استراحت کنید و با خودتان تنها باشید.
حتی اگر شرایط را به حرفه‌ای‌ترین شکل ممکن مدیریت کرده‌اید، باز هم یک تجربه استرس‌زا داشته‌اید.
به‌جای اینکه اجازه دهید این استرس در وجود شما باقی بماند، کمی قدم بزنید، خود را به یک میان وعده مهمان کنید یا کسی را پیدا کنید که با او بخندید.
سپس دوباره آماده ارتباط با مشتریان خود خواهید بود.
منبع سایت فوربس
دوره نحوه برخورد با مشتریان عصبانی
بهترین راه برای برخورد با مشتریانی که وارد محدوده خطر می‌شوند، چیست؟ چه استراتژی‌هایی به ما کمک می‌کند یک تعامل بد را بازسازی کنیم یا در صورت لزوم آن را تمام کنیم؟
در این دوره با متخصص خدمات مشتریان، دیوید براونلی، مؤلف کتاب Rock Star Costumer Service همراه شوید تا با مثال‌هایی واقعی و گام‌های عملی، به شما کمک کند مشتریان بدرفتار را در شرایط مختلف مدیریت کنید.
با تکمیل این دوره، دانش موردنیاز برای برخورد مسلط و حرفه‌ای با مشتریان و کنترل تعاملات ناخوشایند با مشتریان را به دست خواهید آورد.
برای کسب اطلاعات بیشتر دوره و مشاهده آن همین‌الان اینجا را کلیک کنید.
تمام حقوق مادی و معنوی برای ویدان محفوظ می‌باشد
