چگونه می‌توانید خلق تجربه لذت‌بخش برای مشتری را ایجاد کنید و مخاطبان خود را خوشحال کنید؟ تا انتهای مقاله همراه باشید!
مشتریان خدمات عالی و محصولات با کیفیت عالی را می‌خواهند. این انگیزه به زمان‌های گذشته وابسته است.
بااین‌حال، سهولت انتخاب مشتریان برای خرج کردن پول خود تغییر کرده است. به لطف اینترنت، انتخاب مکان خرید هرگز بیشتر از این نبوده است.
برای رقابت در این چشم‌انداز تجاری در حال تغییر، خرده‌فروشان باید بر ارائه یک تجربه عالی از خدمات مشتری تمرکز کنند.
اگر نتوانند خدماتی را ارائه دهند که به‌خوبی رقبایشان باشد، در خطر از دست دادن مشتریان خود هستند.
موفق‌ترین شرکت‌ها راه بیشتری را طی می‌کنند و سعی می‌کنند رضایت مشتری را فراهم کنند.
ممکن است از مفهوم خلق تجربه لذت‌بخش برای مشتری (لذت مشتری) تعجب کنید.
اما من کاملاً مطمئن هستم که در زندگی روزمره خود با مشاغلی روبرو شده‌اید که شما را خوشحال کرده است.
ممکن است این پیتزافروشی در گوشه خیابان باشد که همیشه یک تکه پیتزا یا یک نوشابه رایگان همراه با سفارش شما قرار می‌دهد.
ممکن است آن فروشگاه کوچک صنایع‌دستی باشد که در آن یک جاکلیدی شخصی با نام خود در آن حک شده دریافت کنید.
لذت مشتری پیچیده نیست. ما می‌توانیم آن را به‌عنوان فرآیند فراتر از انتظارات مشتری به‌طور مداوم تعریف کنیم تا جایی که مشتریان شما برند شما را با یک تجربه مثبت مرتبط کنند.
این فرآیند فقط وظیفه تیم‌های بازاریابی یا فروش نیست - همه کسانی که بخشی از فرآیند هستند را شامل می‌شود.
تیم فناوری اطلاعات وب‌سایت شما را می‌سازد و نگهداری می‌کند، افرادی که محصولات را درب منزل مشتریان تحویل می‌دهند، تا با نمایندگان مرکز تماس بگیرید که با شکایات مشتریان رسیدگی می‌کنند.
به‌عبارت‌دیگر، لذت مشتری چیزی است که باید در ذات شرکت شما وجود داشته باشد.
مطالعات نشان می‌دهد که جذب مشتری جدید پنج برابر هزینه‌برتر از حفظ مشتری فعلی است.
قرار دادن رضایت مشتری در مرکز مدل کسب‌وکار به شما کمک می‌کند تا مشتریان فعلی خود را حفظ کنید و ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید و جذب مشتری را برای شما آسان‌تر می‌کند.
از این گذشته، تبلیغات دهان‌به‌دهان به‌راحتی پخش می‌شود. اگر مشتریان شما از خدمات شما راضی باشند، به دیگران اطلاع خواهند داد.
در نگاه اول، رضایت مشتری و خوشحال کردن او شبیه هم به نظر می‌رسد. آنها شامل خوشحال کردن مشتری از کسب‌وکار شما هستند.
بااین‌حال، بین این دو تفاوت وجود دارد. رضایت مشتری در برآورده کردن انتظارات مشتری متوقف می‌شود.
شما ارزش پول را به آنها می‌دهید، محصولات را به‌موقع و در شرایط خوب تحویل می‌دهید و پشتیبانی منطقی ارائه می‌دهید.
در مقابل، خوشحالی مشتری با دادن بیش ازآنچه برایش پرداخت کرده‌اند، مشتریان شما را غافلگیر می‌کند.
مانند خدمات خوب به مشتریان، تحویل سریع‌تر، لایه‌ای اضافی از بسته‌بندی حباب‌دار در بسته‌بندی، و شاید چیزی اضافی که با محصول شما همراه است.
مشتریان راضی از خرید خود راضی هستند، اما لزوماً کسب‌وکار شما را به دیگران توصیه نمی‌کنند.
مشتریان خوشحال کسانی هستند که به کسب‌وکار شما وفادار می‌شوند، مکرراً از شما خرید می‌کنند و احتمالاً شما را به دیگران پیشنهاد می‌کنند.
این دو را اشتباه نگیرید، رضایت مشتری و خوشحال کردن او متقابل نیستند. قبل از اینکه مشتریان خود را خوشحال کنید، ابتدا باید آنها را راضی کنید.
اگر مشتریان شما قبلاً به خدمات استاندارد بالایی عادت کرده‌اند، فقط می‌توانید تصور کنید که وقتی از آن سطح فراتر رفتید، چه واکنشی نشان خواهند داد.
و این یک چالش واقعی در رضایت مشتری است.
4 روش مقرون‌به‌صرفه برای خوشحال کردن مشتریان شما
ایده تجربه مشتری در تمام نقاط تماس مشتری، ارائه یک سطح ثابت از خدمات در طول سفر مشتری است.
این ممکن است با بازدید مشتری از وب‌سایت شما برای خواندن یک پست وبلاگ شروع شود و با رسیدن محصولی که خریداری کرده است به‌موقع به درب خانه برسد.
ارائه یک تجربه استثنایی برای مشتری چند کاناله دشوار است.
در این بخش، چهار کاری را که می‌توانید برای بهبود تجربه مشتری شرکت خود انجام دهید، به اشتراک می‌گذاریم تا بتوانید رضایت مشتری را به دست آورید. همراه ما باشید.
1- پاسخ به‌موقع به سؤالات
آیا تابه‌حال سعی کرده‌اید در آمازون به دنبال چیزی بگردید، به فروشنده پیام دهید، سپس پاسخ فوری دریافت نکنید؟
اگر فروشنده به درخواست پاسخگو نباشد، هیچ چیز ما را از جستجوی گزینه دیگری بازنمی‌دارد.
پاسخ سریع به سؤالات مشتریان می‌تواند به افزایش فروش و بهبود شهرت شما کمک کند.
درحالی‌که نمی‌توانید 24 ساعته آنلاین بمانید و به هر پیام مشتری پاسخ دهید، می‌توانید از یک ربات چت در وب‌سایت یا صفحه رسانه‌های اجتماعی خود برای پاسخ به سؤالات رایج کاربران استفاده کنید.
به‌عنوان یک مشتری، می‌خواهم بدانم که سؤال من جدی گرفته می‌شود.
حتی اگر ممکن است از طریق یک ربات چت ساخته شود، یک پیام خوب به مشتریان اطمینان می‌دهد که به سؤالات آنها پاسخ داده می‌شود.
اما، شلوغی به اینجا ختم نمی‌شود. پاسخ به این سؤال معامله واقعی است. راه‌اندازی یک ربات چت بسیار آسان است.
اما درواقع، توجه به سؤالات مشتری و پاسخ دادن به هر پیام صبر می‌طلبد، اما مهم است.
2- محبت کنید
اگر تابه‌حال به کافی‌شاپ محلی‌تان رفته‌اید و یک کلوچه رایگان برای همراه کردن لاته‌تان دریافت کرده‌اید، ارزش مهربانی تصادفی را مشاهده کرده‌اید.
بااین‌حال، ما به شما در مورد یک راز کوچک توضیح می‌دهیم:
باریستا احتمالاً آن کوکی را به شما داده است زیرا می‌دانستند چیزهای کوچک وفاداری مشتری را بهبود می‌بخشد.
مهربانی کیفیتی است که مردم به یاد دارند.
راههای زیادی وجود دارد که می‌توانید برای جلب رضایت مشتری مهربانی نشان دهید.
به‌عنوان‌مثال، روزی مشتریان خود را با تحویل بدون هزینه غافلگیر کنید و مبلغ تحویل را به آنها پس بدهید.
کوپن‌های کسب‌وکار محلی را که مشتریان می‌توانند با بسته‌تان استفاده کنند، اضافه کنید - ممکن است یک قهوه رایگان در کافه مجاور باشد.
بسیاری از کسب‌وکارها یادداشت‌های تشکر دست‌نویس ارسال می‌کنند. کار جالب و خوبی است، به‌خصوص زمانی که پیام غیرمنتظره باشد.
حتی یک ایمیل ساده تولد یا سالگرد هم می‌تواند این کار را انجام دهد.
تنها کاری که باید انجام دهید این است که ایمیل‌های تکرارشونده را در سیستم خود تنظیم کنید و به‌طور خودکار ایمیل‌هایی را به افراد مربوطه در روز خاص آنها ارسال کند.
شما می‌توانید چیزها را با تخفیف ویژه همراه کنید!
و این ما را به بخش بعدی خود می‌رساند.
3- ارائه پیشنهادات شخصی
مشتریان شما همیشه با محتوای عمومی بمباران می‌شوند. یک کارمند اداری به‌طور متوسط روزانه 122 ایمیل دریافت می‌کند.
اگر می‌خواهید ایمیل‌های شما موردتوجه قرار گیرند، ایمیل مارکتینگ شما باید به‌یادماندنی باشد.
استفاده از نام مشتریان در ایمیل، موضوعی شروع خوبی است.
بااین‌حال، اگر به تبلیغ محصولات غیر مرتبط با آنها ادامه دهید، ممکن است خطر از دست دادن آنها را در مقابل رقبای خود داشته باشید.
به‌جای ارسال ایمیل‌های عمومی هر روز، پیشنهادات شخصی را برای مشتریان خود ارسال کنید.
شما می‌توانید از تاریخچه خرید آنها یا صفحات یا محصولاتی که هر زمان از سایت شما بازدید می‌کنند، استفاده کنید.
به چیزهایی که در سبد خرید گذاشته‌اند اما هرگز نخریده‌اند نگاه کنید. برای پیشبرد خرید، 10 درصد تخفیف ارائه دهید.
یک ایمیل ساده با گفتن «ما می‌خواهیم سبد خرید شما را پاک کنیم – ۱۰ درصد تخفیف داریم» می‌تواند این کار را انجام دهد.
پیشنهادات شخصی‌شده این سیگنال را ارسال می‌کند که به ترجیحات مشتریان خود اهمیت می‌دهید و حاضرید هر کاری که لازم است انجام دهید تا آنها را خوشحال کنید.
5 - از محتوا استفاده کنید
علاوه بر استفاده از ایمیل برای ارسال پیشنهادات شخصی، می‌توانید کارهای بیشتری با ایمیل انجام دهید.
شما می‌توانید محتوای مفیدی را برای افزودن ارزش به محصولات مشتریان خود ارسال کنید.
اگر ماهیگیری را به‌عنوان یک سرگرمی انتخاب کرده‌اید و تجهیزاتی خریداری کرده‌اید، اگر یک برند نکاتی را در مورد بهترین نقاط ماهیگیری در منطقه شما به اشتراک بگذارد، خوشحال خواهید شد.
یا به‌سادگی، چگونه شانس خود را برای گرفتن ماهی افزایش دهید.
بسیاری از برندها تجربیات مشتریان را در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند. آنها تصاویر مشتریان خود را با محصول خودشان در شبکه‌های اجتماعی بازنشر می‌دهند.
رضایت مشتری هم یک عمل و هم یک طرز فکر است.
من می‌توانم هزاران راه را برای خوشحال کردن مشتریانتان پیشنهاد کنم، اما تا زمانی که کسب‌وکار شما نگرش مناسبی برای رضایت مشتری نداشته باشد، بی‌اثر خواهند بود.
در اینجا نکاتی وجود دارد که می‌توانید از آنها برای تبدیل رضایت مشتری به بخشی از هویت تجاری خود استفاده کنید.
1- به صدای مشتریان گوش دهید
تلاش برای رسیدن به حالت رضایت مشتری می‌تواند بسیار شبیه به پرواز باشد.
بااین‌حال، اگر شروع نکنید از آنها در مورد چیزهایشان و چیزهایی که دوست ندارند سؤال نکنید، نمی‌دانید چه چیزی مشتریانتان را خوشحال می‌کند.
به یاد داشته باشید، هدفتان این باشد که مشتریانتان از کسب‌وکارتان راضی باشند، نه برعکس.
گنجاندن بازخورد مشتری در استراتژی شما منجر به یک تجربه واقعاً لذت‌بخش برای هرکسی می‌شود که با کسب‌وکار شما در تماس است.
2- انعطاف‌پذیر اما منسجم باشید
تجربه مشتری در یک وضعیت دائمی از نوسان است. چیزی که اکنون کار می‌کند ممکن است لزوماً فردا کار نکند.
به‌عنوان‌مثال، به‌سختی کسی می‌تواند اثرات همه‌گیری را در ابتدای سال پیش‌بینی کند، اما با روش انجام تجارت ما چیزهای زیادی تغییر کرده است.
همیشه چیزی را ارائه کنید که به تجربه مشتری مزیتی اضافه کند. اگر می‌بینید چیزی کار نمی‌کند، ایده را رها کنید یا آن را تطبیق دهید و ایده جدیدی را امتحان کنید.
مهم است که شیوه‌های خود را تکامل دهید.
به‌عنوان‌مثال، ارائه کوپن‌های تخفیف چاپی ممکن است در حال حاضر به دلیل بیماری همه‌گیر مؤثر نباشد. بنابراین، به‌جای آن یک تخفیف آنلاین ارائه دهید.
3- سعی کنید نوآور باشید
اگر چیزهایی مشابه رقبای خود ارائه دهید، ممکن است درنهایت به شرکتی که کمترین قیمت‌ها را ارائه می‌دهد شکست بخورید.
برای تبدیل‌شدن به انتخاب برتر مشتریان خود، چیزی متفاوت ارائه دهید.
ارائه یک هدیه یا کادو غیرمنتظره به مشتریان خود راهی مطمئن برای تحت تأثیر قرار دادن آنها است.
شما می‌توانید هدیه‌ها را به میانگین ارزش سفارش مشتری پیوند دهید.
بانک‌ها و مؤسسات بزرگ این رویکرد را برای پاداش دادن به وفادارترین مشتریان باارزش خود در پیش گرفته‌اند. شما می‌توانید همین کار را در مقیاس کوچک‌تر انجام دهید.
4- تعامل با برند خود را فعال کنید
مشتریان دیگر از برند شما انتظار ارتباط یک‌طرفه را ندارند. رسانه‌های اجتماعی راه جدیدی را برای تعامل با مشتریان به شرکت‌ها ارائه کرده‌اند.
اشکال محبوب تعامل با مشتری شامل مسابقات و آزمون‌ها، قرعه‌کشی‌ها و ارائه محتوای ارسال‌شده توسط مشتری در سایت شما با اجازه آنها است.
هر زمان که طرفداران شما محتوای آنها را در سایت شما ببینند، آن محتوا را با دیگران در حلقه خود به اشتراک خواهند گذاشت.
این یک راه خوب برای تعامل با مخاطبان شما است و می‌تواند باعث رضایت مشتری شود.
ایجاد مدرک اجتماعی می‌تواند زمان‌بر باشد، اما زمانی که صحبت از افزایش تعامل با برند شما و افزایش فروش می‌شود، همیشه ارزشش را دارد.
استفاده از یک پلتفرم همه‌کاره برای ویدیوهای تجارت الکترونیک یا سایر محتواها می‌تواند در زمان شما صرفه‌جویی کند.
5- با کارکنان خود همان‌طور رفتار کنید که با مشتریان خود رفتار می‌کنید
اگر کارمندان شما از رفتاری که با آنها در محل کار می‌شود راضی باشند، به‌احتمال‌زیاد با مشتریان شما تعامل مثبت خواهند داشت.
علاوه بر این، بسیاری از مشتریان از شرایط کار در مشاغلی که تحت حمایت خود هستند آگاه هستند و این شرایط کار بر انتخاب خرید آنها تأثیر می‌گذارد.
ایجاد فرهنگ خلق تجربه لذت‌بخش برای مشتری در محل کار می‌تواند شامل جلسات هفتگی باشد که در آن از اعضای تیمی که در شاد کردن مشتریان خود تلاش بیشتری کرده‌اند، تجلیل می‌کنید.
این امر این باور را تقویت می‌کند که اگر کارمندان شما مشتریان خود را خوشحال کنند، رهبران آنها نیز به آنها پاداش می‌دهند.
سخن آخر
خوشحال کردن مشتریان باید سنگ بنای استراتژی کسب‌وکار شما باشد.
بدون یک مدل کسب‌وکار مشتری محور، برند شما در معرض خطر از دست دادن کسب‌وکار به رقبایی است که آماده هستند تا مسیر بیشتری را برای خوشحال کردن مشتریان خود طی کنند.
لذت مشتری شامل آزمایش چیزهای جدیدی است که می‌تواند مشتریان شما را وادار به گفتن "وای!" کند.
منعطف بودن با رویکرد کسب‌وکار خود و باز بودن برای تغییر و بازخورد به شما کمک می‌کند تا کسب‌وکار خود را به کسب‌وکاری تبدیل کنید که مشتریانش را خوشحال می‌کند و باعث می‌شود آنها به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند.
تمام حقوق مادی و معنوی برای ویدان محفوظ می‌باشد
