مشتریان بدرفتار می‌توانند برای صاحبان کسب و کارها و متخصصان یک کابوس باشند. آنها می‌توانند با صدای بلندشان، تهدیدآمیز بوده و موجب منازعه شوند. ناگفته نماند، همچنین این دسته از افراد واقعاً می‌توانند به اعتبار حرفه‌ای شما لطمه واردکنند. در این مقاله، راه‌های استراتژیک جهت رسیدگی به مشتریان بدرفتار را موردبحث قرار خواهیم داد و نکات آموزشی و راهکارهای عملی برای مقابله با این شرایط را ارائه می‌دهیم. بیایید شروع کنیم! نه گفتن به مشتری ، مخصوصا مشتری بدرفتار شاید تنها راه برای رهایی از مذاکره با او نباشد. راهکارهای بهتری برای صحبت کردن با او وجود دارد.
بدرفتاری کلامی به هر عملی گفته می‌شود که از نظر عاطفی یا روانی به فرد آسیب برساند. این عمل می‌تواند شامل فریادزدن و تهدید شما یا کارکنانتان باشد. ناسزاگفتن، توهین‌کردن، نظرات جنسی نامناسب و فریادزدن، همگی نمونه‌هایی از توهین کلامی هستند. شناخت نیازهای پنهان مشتری همیشه یک ایده جالب برای فروشندگان موفق خواهد بود. ما در برخی مواقع جایی برای شناسایی آن نیاز پنهان وجود ندارد و باید از رهکارهای متفاوتی کمک گرفت. بنابراین، چگونه می‌توانید این نوع موقعیت‌ها را به طور مؤثر مدیریت کنید؟ در اینجا چند روش مفید بیان شده است:
اگر مشتری به‌صورت کلامی توهین کرد، اولین کاری که باید انجام دهید این است که خودتان با قاطعیت اما محترمانه با او صحبت کنید. لحن صدا و انتخاب کلمات به شما کمک می‌کند تا اوضاع را تحت کنترل داشته باشید. مهم است که با اعتمادبه‌نفس و با احترام صحبت کنید. یک روش خوب برای انجام این کار، استفاده از جملات «من» است مانند «من احساس شما را درک می‌کنم» یا «من می‌خواهم به حل مشکل شما کمک کنم». این روش به‌وضوح نشان می‌دهد که شما در حال تلاش برای کمک به آنها و کاهش تنش هستید. نکته مهم دیگر این است که آرامش خود را حفظ کنید، مهم نیست که مشتری چقدر ناراحت است. فریادزدن بر سر مشتری بداخلاق، فقط اوضاع را بدتر می‌کند. در عوض، با لحن قاطع اما محترمانه صحبت کنید تا کنترل اوضاع را حفظ کنید.
اگر با مشتری بدرفتاری سروکار دارید، مهم است که اجازه ندهید شرایط از کنترل خارج شود. این مسئله می‌تواند به‌سرعت اتفاق بیفتد، بنابراین مطمئن شوید که اقدام فوری انجام می‌دهید. اگر به‌صورت کلامی توهین می‌کنند، به آنها بگویید که رفتار آنها غیرقابل‌قبول است و مایلید آنها دیگر به این کارشان ادامه ندهند، این مهم است که سخنتان واضح، مختصر و محکم باشد. از صحبت‌کردن برای خودتان نترسید و برای خود خط قرمز تعیین کنید.
مخاطب قراردادن مشتری با نام خودش، به شخصی‌سازی مکالمه و تنش‌زدایی از این موقعیت کمک می‌کند. در صورت امکان، با نام خودشان به آنها اشاره کنید تا اعتماد و اطمینان آنها را جلب کنید. در این صورت آنها احساس می‌کنند که شما سعی می‌کنید آنها را به‌عنوان یک شخص درک کنید، و این می‌تواند به کاهش آشفتگی این وضعیت کمک نماید. همچنین نشان می‌دهد که شما مایل به گوش‌دادن به احساسات آنها هستید و به آنها اهمیت می‌دهید، چیزی که در تعامل خدمات مشتری بسیار مهم است. اگر نام آنها را نمی‌دانید، سعی کنید آن را بپرسید. از گفتن «متأسفم، نام شما را متوجه نشدم» نترسید. اگر آنها از گفتن نام خود به شما امتناع کنند، این نشانه واضحی است که نمی‌خواهند در قبال کار خود پاسخگو باشند.
گرفتار شدن در یک موقعیت توهین‌آمیز احتمالاً شما را با این احساس مواجه می‌کند که شما مقصر هستید. به یاد داشته باشید، این مسئله به شما مربوط نیست و در مورد چگونگی رفتار این شخص است. به خود یادآوری کنید که تمام تلاش خود را می‌کنید و سزاوار این رفتار نیستید. ممکن است این کار همیشه آسان نباشد، اما مهم است که در طول این برخوردها، قوی و متمرکز باشید.
مهم است که در طول یک برخورد توهین‌آمیز، آرام و خونسرد بمانید. اگر احساساتی یا دستپاچه شوید، فقط اوضاع را بدتر می‌کنید. چند نفس عمیق بکشید و به خود یادآوری کنید که کنترل احساسات خود را در دست دارید. هرچه آرام‌تر به نظر برسید، احتمال اینکه مشتری عقب‌نشینی کند، بیشتر می‌شود.
گاهی لازم است خودتان را از چنین موقعیتی دور کنید. اگر اوضاع بدتر می‌شود و یا مشتری به‌صورت کلامی توهین می‌کند، ارزش آن را ندارد که امنیت خود را به‌خاطر راضی نگه‌داشتن او، به خطر بیندازید. توقف مکالمه نشان می‌دهد که شما حد و مرزهایی دارید و رفتار آنها را تحمل نمی‌کنید.
اگر احساس ناامنی یا ناراحتی می‌کنید، کمک‌گرفتن از دیگران مهم است. می‌توانید با سرپرست، همکار یا حتی پشتیبانی امنیتی تماس بگیرید. به یاد داشته باشید که شما تنها نیستید و افرادی هستند که می‌توانند به شما کمک کنند. در صورت نیاز از درخواست کمک دریغ نکنید.
مهم است که با مشتری بدرفتار وارد بحث نشوید. این کار فقط به خشم آنها دامن می‌زند و وضعیت را بدتر می‌کند. اگر سعی کردند شما را به مشاجره بکشانند، با آرامش از درگیرشدن خودداری کنید. با حفظ آرامش و حرفه‌ای بودن، می‌توانید اوضاع را آرام کنید.
در صورت امکان، ایده خوبی است که هرگونه برخوردی را که با مشتریان بدرفتار داشتید، مستند کنید. اگر اوضاع تشدید شود یا بعداً در مورد آنچه اتفاق افتاده است اختلاف‌نظر وجود داشته باشد، این مستندات می‌توانند کمک کنند. تاریخ، زمان و جزئیات حادثه را یادداشت کنید. اگر شاهدانی بودند، حتماً اطلاعات تماس آنها را نیز وارد کنید. در صورت نیاز به اقدامات بیشتر، حفظ سوابقی مانند این، می‌تواند مفید باشد.
مهم است که از حقوق خود به‌عنوان یک متخصص خدمات مشتری، آگاه باشید. شما موظف به تحمل رفتار توهین‌آمیز نیستید. اگر مشتری حقوق شما را نقض می‌کند، شما حق دارید مکالمه را پایان داده و یا آن را گزارش دهید. 
اطلاع از نحوه پاسخگویی در برخورد با مشتری بدرفتار، مهم است. در این بخش عباراتی وجود دارد که می‌توانید در این موارد استفاده کنید:
نکته اصلی این است که شما نباید بدرفتاری یک مشتری را تحمل کنید. راه‌هایی برای مدیریت امن و مؤثر این شرایط وجود دارد. باتوجه‌به این نکات، با استفاده از این نکات، می‌توانید کنترل خود را حفظ کرده و درعین‌حال مشتری را راضی نگه دارید. به یاد داشته باشید، شما حق دارید هنگام انجام کار خود، احساس امنیت و احترام کنید. برخورد با مشتریانی که بدرفتاری می‌کنند، می‌تواند یک کار دشوار و دلهره‌آور باشد. بااین‌حال، با پیروی از این نکات، می‌توانید وضعیت را آرام و از خودتان محافظت کنید. به یاد داشته باشید، شما تنها نیستید، و بخش‌ها و افرادی وجود دارند که می‌توانند به شما کمک کنند. منبع
تمام حقوق مادی و معنوی برای ویدان محفوظ می‌باشد
