نه گفتن به مشتری – چه وقت و چگونه به مشتری نه بگوییم؟
۱۴۰۰-۰۶-۰۹ 0

اگر در خدمات مشتری کار می‌کنید، احتمالاً دستورالعمل اصلی شما “گفتن بله ” خواهد بود.

این قانون بداهه باعث ایجاد ارتباط مثبت بین هر یک از طرفین بر اساس آنچه قبلاً گفته شده است می‌شود.

بااین‌حال، گاهی اوقات لازم می‌دانید که قطار را در ریل خود متوقف کرده و درواقع با “نه” گفتن به مشتریان کنار بیایید.

نه گفتن به مشتریان کار آسانی نیست.

در این حالت امکان رنجش خریدار و از دست دادن شغل شما وجود دارد. هیچ‌گاه خوشایند نیست که حامل خبرهای بد باشید.

اما لازم نیست این‌قدر سخت باشد. نه گفتن به مشتریان بخشی اجتناب‌ناپذیر از خدمات به مشتریان است.

 

چه زمانی باید به مشتریان «نه» محکم بگویید؟

نه گفتن مناسب و مؤثرتر به مشتریان یک مهارت بسیار ارزشمند برای هر کارمند خدمات مشتری است.

اما ابتدا، باید بتوانید شرایطی را که باید در آن از قدرت “نه” استفاده کنید، شناسایی کنید.

۱- وقتی مشتری از شما می‌خواهد که خلاف سیاست شرکت عمل کنید

برخی از مردم همیشه سعی می‌کنند یک مایل را به آن‌ها یکسانت بدهند.

متأسفانه، حداقل بخشی از خریدار شما آن افراد هستند و سعی می‌کنند از امتیازات یا تخفیف‌های ویژه‌ای برخوردار شوند.

غریزه شما برای جلب رضایت مشتری، به‌ویژه اگر با شکایت صحبت می‌کند، ممکن است شمارا مجبور به تسلیم شدن در برابر خواسته‌های نامعقول کند.

بااین‌حال، مخالفت با سیاست شرکت برای جلب رضایت مشتری، در درازمدت علیه شما عمل می‌کند.

ممکن است منجر به اقدامات انضباطی شود و مشتری را تشویق کند تا در آینده دوباره از شما سوءاستفاده کند.

بااین‌حال، این بدان معنا نیست که شما نباید سعی کنید رضایت مشتری را جلب کنید.

بخشی از یک استراتژی جامع رضایت خریدار این است که به نمایندگان فردی اعتماد کنید تا از قضاوت خود برای پیشرفت بیشتر برای مشتری استفاده کنند.

دو قانون کلی خوب که باید در نظر داشته باشید که آیا می‌توانید مشتری را راضی کنید یا نه؟

• آیا کارفرمای شما اجازه می‌دهد؟

• آیا می‌توانید همین درخواست را برای سایر مشتریان انجام دهید؟ در غیر این صورت، شما در معرض خطر قرار دادن نام تجاری خود به دلیل بی‌عدالتی هستید.

 

وقتی خواسته‌های مشتری واقعی نیست

۲- وقتی خواسته‌های خریدار واقعی نیست

پس از تغییر جهت یا طراحی محصولتان، ممکن است مشتریان خاصی ناراحت شوند.

احتمالاً با درخواست‌هایی برای “بازگشت به‌ظاهر قدیمی” یا ” بازگشت تغییر ” مواجه خواهید شد.

متأسفانه، این خواسته‌ها واقعی نیستند. تغییرات به دلیل ضروری بودن آن‌ها اتفاق می‌افتد، یا به این دلیل که در درازمدت موجه خواهند بود.

ممکن است مشتریان، پیامدهای کوتاه‌مدت جهت سازگاری با تغییرات را نبینند.

کسب‌وکار شما نمی‌تواند عقب‌نشینی کند یا راکد باشد و امیدوار به ادامه باشد. پیشرفت ممکن است به قیمت برخی از دست‌اندازها در جاده اتفاق بیفتد.

همیشه حق با مشتری نیست. نه گفتن به مشتریان در مواقعی که به اقدامات غیرواقعی نیاز دارند، در مواقعی که منجر به موفقیت بیشتر برای همه می‌شود ضروری است.

 

بیشتر بخوانید: مشتری مداری چیست؟

 

۳- هنگامی‌که شما نیاز به حفظ جان خود دارید

زمان شما به‌عنوان نماینده خدمات مشتری محدود است، همچنین انرژی شما.

اختصاص وقت و انرژی بیشتر برای مشتری زمانی موجه است که شما برای حل یک مشکل

و جلب رضایت مشتری به تقویت بیشتری نیاز دارید. قدردانی مشتری ارزشش را دارد.

اما گاهی اوقات شما باید محدودیت‌هایی را تعیین کنید و برای سالم ماندن به مشتریان نه بگویید.

خدمات‌رسانی به خریدار یک تلاش ماراتن هر روز است.

بنابراین، اگر نبردهای خود را انتخاب نکنید و تلاش خود را عاقلانه تقسیم نکنید، ممکن است خطر سوختن داشته باشید.

انجام تقاضای بی‌دلیل و مداوم خریدار می‌تواند زمان و هزینه‌ای را صرف کند که

می‌توانید از آن برای کمک به دیگر مشتریان استفاده کنید و در کل تأثیر مثبت و وسیع‌تری را ایجاد کنید.

همچنین، اگر مشتری بدرفتار یا تهدیدآمیز است، باید آن‌قدر قوی باشید که او را کنار بگذارید.

گاهی اوقات قطع رابطه با مشتریان سوءاستفاده کننده خوب است.

برای مشتریانی که می‌خواهید آن‌ها را حفظ کنید، گفتن “نه” به روش صحیح می‌تواند به حفظ یک رابطه تجاری کمک کند.

و گاهی اوقات، راه درست این است که “نه” را به یک راه‌حل بسیار بهتر تغییر دهید.

 

حتماً بخوانید!  شناخت مشتری ؛ پیش از تولید محصول خودتان مشتری آن شوید

چگونه به مشتریان نه بگویید

نه گفتن به خریدار برای نمایندگان امر طبیعی نیست. عدم تمایل به مخالفت با مشتری از طرف کارفرمای شما قابل‌درک است.

خوشبختانه راه‌هایی برای رفع شرایط و اجتناب از “نه” قاطع وجود دارد.

 

نگرش درستی داشته باشید

۱- نگرش درستی داشته باشید

وقتی به خریدار نه می‌گویید، نحوه کنار آمدن با این شرایط بسیار مهم است.

وقتی به مشتری یک خبر بد می‌دهید، باید لحن را تعیین کنید و مسئولیت‌پذیر باشید.

هیچ‌چیز برای مشتری ناراحت‌کننده‌تر از مواجهه با بهانه‌های بی‌اساس مانند “ما از ناراحتی شما عذرخواهی می‌کنیم” نیست.

پنهان شدن در پشت عبارات شرکتی منطقی است وقتی ناراحت هستید، اما اگر به‌جای آن صادق و رک باشید، مشتریان بهتر پاسخ خواهند داد.

وقتی همه چیز مطابق برنامه پیش می‌رود، راحت می‌توان شخصی و گرم بود،

اما به‌طور خاص در شرایط پرتنش است که باید تلاش بیشتری کنید تا شخصی باشید.

محکم بودن همراه با همدلی، مشتری را هدایت و راضی می‌کند.

درهرصورت، با مشتری صادق باشید. اگر نمی‌توان تقاضای آن‌ها را برآورده کرد، بگویید.

قول دادن به خریدار که آن را بررسی می‌کنید و با او تماس می‌گیرید، باعث می‌شود بعداً ناامیدتر شود.

به دنبال راهی دیگر برای نجات تعامل باشید.

 

پیشنهاد ویژه: ۱۰ نکته برای برخورد با مشتریان ناراضی

 

۲- تقاضای شفاف‌سازی کنید

وقتی با مشتری درگیر می‌شوید، همیشه باید سعی کنید بفهمید که چرا آن‌ها تا آنجا که ممکن است ناراحت هستند.

اگر شکایت آن‌ها مبهم است و شما در مورد جزئیات آن‌ها تحقیق می‌کنید، شاید بتوانید بحث را تغییر دهید و به‌طورکلی از “نه” اجتناب کنید.

اگر مشتری به شما می‌گوید:

“این طرح جدید وحشتناک است، آن را تغییر دهید!”

از آن‌ها سؤالاتی بپرسید تا دلیل نارضایتی آن‌ها مشخص شود. ممکن است شمارا به شکایت واجد شرایط تری برساند:

“این طرح جدید گیج‌کننده است و من نمی‌توانم به‌سرعت به اطلاعات مهم خود دسترسی پیدا کنم.”

این دلیل اصلی مشکل خریدار است، و اکنون می‌توانید با ارائه توضیحی رضایت‌بخش، مشتری را ترغیب کنید تا نظر خود را بدون “نه” تغییر دهد.

 

حتماً بخوانید!  7 مرحله کلیدی برخورد با مشتری عصبانی

نه گفتن به مشتری  - توضیح دهید

۳- توضیح دهید

توضیح انگیزه‌های ایجاد موقعیت جدید یا تغییری که مشتری از آن راضی نیست می‌تواند درگیری را برطرف کند.

اول، برای مشتری اطمینان‌بخش است که بشنود تصمیم شما عمدی است، نه یک اشتباه.

دوم، توضیح تغییرات ممکن است آن را در نظر مشتری توجیه کند. ارائه زمینه برای راه‌حل می‌تواند به مشتری کمک کند تا با وضعیت خود کنار بیاید.

“ما طراحی خود را با توجه به ویژگی‌های جدید تغییر دادیم.” به خریدار نشان می‌دهد که می‌دانید چه‌کار می‌کنید.

اغلب، بی‌میلی به تغییر را می‌توان با بهبود مشارکت برطرف کرد.

صرف وقت اضافی برای تشویق خریدار به درک انگیزه‌های تصمیمات شما می‌تواند نظر او را کاملاً تغییر دهد.

“ما در حال حاضر بر سبک‌تر کردن طراحی خود تمرکز کرده‌ایم، بنابراین دیگر نمی‌توانید از نسخه قدیمی استفاده کنید.

اجازه دهید به شما بگویم که چگونه با طراحی جدید آشنا شده و به داده‌های خود دسترسی پیدا کنید. “

حتماً توضیح دهید که در آینده چه اتفاقی می‌افتد. وقتی بازخورد خریدار منطقی، مفید و مؤثر است،

به آن‌ها اطلاع دهید که فرایند رفع مشکل آن‌ها چگونه خواهد بود.

حتی اگر این فرایند مدتی طول بکشد، آن‌ها خوشحال خواهند شد که بدانند تأثیر خود را گذاشته‌اند.

بدترین کاری که می‌توانید انجام دهید این است که داده‌های مشتریان را فاقد صلاحیت بدانید، زیرا چاره‌ای جز نه گفتن نخواهید داشت.

اگر بتوانید اساس تقاضای مشتری را مشخص کنید، می‌توانید مصالحه‌ای متناسب با نیازهای خاص وی پیدا کنید.

 

حتما بدانید: با مشتری سخت‌گیر چگونه برخورد کنیم

 

۴- سازش کنید

اگر نمی‌توانید درخواست مشتری را دقیقاً به همان شکلی که می‌خواهند برآورده کنند، می‌توانید سعی کنید “نه” صریح را به سازش تبدیل کنید.

هنگامی‌که مشکل دقیق مشتری را تعیین کردید، می‌توانید به‌جای تمرکز بر “نه” به تقاضای مشتری، بر حل آن تمرکز کنید.

به‌عنوان‌مثال، از حس تجاری آن‌ها استفاده کنید و بین تغییر موردنظر و موفقیت خود ارتباط برقرار کنید.

“طراحی جدید بهبودیافته ما (انجام اقدامات مربوط به فعالیت مشتری) را آسان‌تر می‌کند.”

مشتری را در جستجوی نتیجه برد-برد قرار دهید. “این برای شما چگونه به نظر می‌رسد؟” یا “آیا این برای شما کار می‌کند؟”

برای حل مشکل تلاش مشترک انجام می‌شود تا اینکه یکی از طرفین اراده خود را به طرف دیگر تحمیل کند.

اگر راه‌حلی برای مشتریان ارائه دهید که مشکل اصلی آن‌ها را بدون به خطر انداختن تصمیمات خود حل کند، نیازی به گفتن “نه” نخواهید داشت.

 

نه گفتن به مشتری - جایگزین‌ها را ارائه دهید

۵- جایگزین‌ها را ارائه دهید

اگر نمی‌توانید به سازش برسید، می‌توانید به‌جای نه گفتن به مشتریان، یک فرایند جایگزین را پیشنهاد دهید.

نزدیک‌ترین راه‌حل ممکن گاهی آشکار است. در این صورت، شما به‌راحتی می‌توانید به مشتری راهنمایی کرده و او را در مسیر خود بفرستید.

اما وقتی جایگزین کاملی وجود ندارد، باید خلاق باشید.

فرض کنید مشتری با شما تماس می‌گیرد و از شما می‌خواهد کاری را انجام دهید که زمان و انرژی شمارا هدر می‌دهد و شمارا از کارهای مهم‌تر منحرف می‌کند.

در این شرایط، نه گفتن ساده به مشتریان باعث می‌شود که از آن‌ها مراقبت ضعیفی شود.

اما گفتن بله شمارا عقب می‌اندازد. راه جلب رضایت خریدار درحالی‌که در تلاش هر دو شما صرفه‌جویی می‌شود، تمرکز بر خدمات شخصی مشتریان است.

 

حتماً بخوانید!  بهترین ویژگی‌های خود را به دنیا معرفی کنید!

۶- به آن‌ها احساس شنیدن دهید

گاهی اوقات، با شرایطی مواجه می‌شوید که هیچ راه‌حلی برای آن وجود ندارد.

فقط اتفاقات ناخوشایند رخ می‌دهد، و گاهی اوقات، یک طرف به‌سادگی باید با ناامیدی زندگی کند.

در چنین شرایطی، بهترین کاری که می‌توانید انجام دهید این است که باعث شوید مشتری احساس شنیده شدن و احترام کند.

قول بیهوده ندهید، به آن‌ها نگویید که روی راه‌حلی کار می‌کنید، فقط با همدلی گوش دهید.

ارتباطات شخصی کوچک مانند گفتن، “من درک می‌کنم چرا شما چنین احساسی دارید” یا استفاده از نام مشتری بسیار کمک خواهد کرد.

تا زمانی که مشتری‌تان متمدن و محترمانه رفتار می‌کند، به او این فرصت را بدهید که نفس بکشد.

هیچ فرصتی را برای شنیدن نظر خریدار هدر ندهید. بازخورد برای رشد تجارت شما ارزشمند است.

شفقت خوب شما ممکن است در گوش ناشنوا قرار بگیرد، ممکن است مشتری شمارا ترک کند، اما حداقل شما تا آنجا که می‌توانید با مشتری همراه بوده‌اید.

حتی اگر نتوانید خریدار را راضی کنید، باز هم می‌توانید تمام تلاش خود را بکنید تا بحث را با تأثیر مثبت خدمات شما، حتی اگر راه‌حلی برای مشکل وی نباشد، ترک کند.

 

دوره خدمات مشتریان موفق

دوره خدمات مشتریان موفق

چه به‌صورت رودررو، در یک صنعت، پشت تلفن، در یک مغازه یا در محلی در دفتر مشتری باشید، صرف‌نظر از اینکه کجا باشید، خدمات مشتری عامل اصلی و مهمی است که تعیین می‌کند که آیا مشتری با شما کار می‌کند؟ و اگر بله چگونه؟ همین‌طور احتمال اینکه این کار را دوباره تکرار کند وجود دارد یا خیر؟

خدمات مشتری چیست؟ چگونه خدمات مشتریان بی‌نظیری را در سازمان خود ارائه دهیم؟ چه چیزی شمارا به سمت ارائه‌ی خدمات عالی مشتری سوق می‌دهد؟ خدمات چه تأثیری بر وفاداری مشتری دارد و تمایل او را به اینکه بارها و بارها با شما کار کند بالا می‌برد؟ چگونه تأثیر اولیه‌ی بد یا پایانی ضعیف می‌تواند تجربه‌ی رضایت‌بخش مشتری را خراب کند؟ و برای پرداختن به مشتریان سخت، عصبانی و ناراضی چه باید کرد؟

این‌ها پرسش‌هایی است که در این دوره‌ی آموزشی توسط نوآه فلمینگ کارشناس خدمات مشتری به آن پاسخ داده می‌شود. نوآه فلمینگ طی ۱۰ سال گذشته به شرکت‌هایی که سالانه بین ۲ میلیون تا بیش از ۲ میلیارد دلار درآمد دارند کمک کرده و می‌کند تا روابط مشتری‌ای ایجاد کند که سوددهی بالا و پایداری خوبی داشته باشد.

برای کسب اطلاعات بیشتر دوره همین حالا اینجا را کلیک کنید.

 

 

برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!
[کل: ۰ میانگین: ۰]

نظر بدهید

امتیاز این:

برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!
[کل: 0 میانگین: 0]