باوجود رشد تکنولوژی و ارتباطات و آموزش‌های مربوط به کسب‌وکار هنوز خیلی از افراد هستند که بدیهی‌ترین مسائل در کسب‌وکار را نمی‌دانند!
اگر باور نمی‌کنید کافی ست به مغازه‌ای در شهرتان بروید و طرز برخورد فروشنده‌ها با مشتری‌ها را ببینید!
در این مقاله درباره نکات ریز و ظریفی صحبت کردم که می‌تواند لحن و گفت‌وگو فروش شمارا تغییر دهد. پس حتماً تا انتها بخوانید!
چگونه خریدار شاکی را به مشتری راضی تبدیل کنیم؟
یادم می‌آید وقتی‌که برای نوبت دندان‌پزشکی به کلینیک رفته بودم، یک نفر با دادوبیداد از اتاق بیرون آمد و شروع کرد با صدای بلند به اعتراض کردن.
می‌گفت این چه وضعش است و چرا این‌قدر قیمت‌ها بالا هستند...! و از برخورد جناب دکتر هم نگویم که چطور بود!
قطعاً در هر کسب‌وکاری مشتری ناراضی پیدا می‌شود.
این یک قانون همیشگی است که هر کاری هم کنیم، آخرسر نمی‌شود همه اشخاص را از خودمان راضی نگه‌داریم.
پس برای این‌که توی مسیر کسب‌وکارمان سرشکسته و ناامید نشویم، باید این قانون را آویزه گوشمان کنیم.
منتهی باید روش برخورد با افراد را بلد باشیم و برخلاف دکتر دندان‌پزشک، باید بدانیم چگونه با افراد شاکی برخورد کنیم.
در دوره زمانه‌ای که خیلی‌ها انگشت اتهامشان به سمت مشتری است، شما به‌عنوان فروشنده در ابتدا به‌جای این‌که از طرف ناراضی شاکی باشید، باید بررسی کنید که خودتان تا چه اندازه مقصرید؟
حتی اگر ۹۰ درصد ادعاهای مشتری اشتباه است، شما باید روی آن ۱۰ درصدی که واقعاً خودتان مقصر بودید، تمرکز کنید.
حواستان باشد که وقتی انگشت اتهامتان را به سمت کسی دراز می‌کنید، ناخودآگاه سه تا از انگشت‌ها به سمت خودتان است.
بگذارید خریدار شاکی هر چه می‌خواهد بگوید و خوب، خودش را خالی کند. در این مواقع به خریدار حق بدهید و حتی اگر شده، با خریدار همدردی کنید.
مثلاً بگویید: «می‌دانم که واقعاً خیلی حس بدی دارد، می‌دانم این قیمت برای شما بالاست، می‌دانم از این‌که کارتان دیر شده و معطل شدید، ناراحت هستید».
همین‌که خوب به حرفهای خریدار شاکی گوش بدهید، چند درصد عصبانیت شخص فروکش می‌کند.
مرحله بعد این است که یک اقدام ملموس برایش انجام بدهید مثلاً بگویید: «الآن زنگ می‌زنم سرپرست فروش یا الآن با مدیر بخش تماس می‌گیرم تا مشکلتان حل شود».
چند وقت پیش، از یکی از شرکت‌های داخلی، خدماتی را خریداری کردم، وقتی‌که خواستم استفاده کنم، یک‌دفعه سیستم کار نکرد و آن لحظه خیلی برایم مهم بود که کارم انجام شود، کم‌کم داشتم عصبانی می‌شدم که زنگ زدم به شرکت و گفتم: «مشکل چیه!؟»
جدا از برخورد خیلی خوبشان که کمتر جایی دیده بودم، غافل‌گیر شدم، با اطمینان گفتند تا حدود نیم ساعت دیگر باید مشکلتان حل شود.
مسئول شرکت آن‌چنان پیگیر برخورد کرد که عصبانیتم کاملاً فروکش کرد.
بله می‌توان به‌گونه‌ای برخورد کرد که خریدار شاکی به مشتری کاملاً راضی تبدیل شود.
هیچ‌وقت صریحاً نگو «نه»
بسیاری از شرکت‌ها به کارمندانشان آموزش داده‌اند که اگر مشتری خواسته‌ای داشت، ولی شما نمی‌توانستید برآورده‌اش کنید، صریحاً نه نگویید.
به‌جای این‌که صراحتاً بگویید «نه نمی‌شود» بگویید «متأسفانه امکانش نیست».
خب چه فرقی کرد؟ درواقع بار روانی منفی نه گفتن، در جمله دوم کمتر است.
با جمله دوم یا جملاتی شبیه به آن، می‌توانید هم مخالفت کنید و هم به مشتری احترام بیشتری گذاشته باشید و باعث شوید مشتری، حس بهتری به شما پیدا کند.
مشتری پر رو می‌شود!
از تصورات اشتباه این است که مشتری پر رو می‌شود و باعث می‌شود بقیه مشتری‌ها هم پررو شوند.
همه ما در درس ریاضی خوانده‌ایم که منفی در منفی، می‌شود مثبت، اما در شرایط خریدارِ شاکی، منفی در منفی تبدیل به منفی بزرگ‌تری می‌شود.
وقتی مشتری شاکی شده و عصبی است (منفی) ما هم عصبی‌تر از او بشویم (منفی).
رگ گردنمان می‌زند بیرون و از زیر میز چوب‌دستی را برمی‌داریم و به جان مشتری می‌افتیم (کمی پیازداغش را زیادتر کردیم)، در شرایط درگیری و برخورد شدید، نه‌تنها بقیه مشتری‌ها حساب کار دستشان نمی‌آید، بلکه می‌گویند ای‌کاش پایمان را اینجا نمی‌گذاشتیم.
شما با برخورد شدید و خشن، به‌طور غیرمستقیم، بازاریابی خوبی برای رقبایتان انجام می‌دهید.
البته حواستان باشد، برخی مشتری‌ها واقعاً پرتوقع هستند و شکایت غیرمنطقی دارند.
من خیلی از کسب‌وکارها را دیده‌ام که از مشتری پرتوقع و پرو می‌نالند، تعداد این‌طور افراد خیلی کم است که نباید به این افراد باج بیخود بدهید و محترمانه بهشان گوشزد کنید که حقی در اینجا ندارند.
خواننده عزیز آقا/خانم............لطفاً شما قضاوت کنید!
۱. فروشندگان معمولی می‌گویند: «نمی‌دانم».
فروشندگان حرفهای می‌گویند: «متشکرم، پرسش خوبی است. اجازه بدهید پاسخ آن را برای شما پیدا کنم.»
۲. فروشندگان معمولی می‌گویند: «جنس فروخته‌شده پس گرفته نمی‌شود.»
فروشندگان حرفهای می‌گویند: «اجازه بدهید ببینیم اگر مطابق میل شما نیست، چطور می‌توانیم رضایت شمارا جلب کنیم.»
۳. فروشندگان معمولی می‌گویند: «خونسرد باشید.»
فروشندگان حرفهای می‌گویند: «من از شما عذرخواهی می‌کنم.»
۴. فروشندگان معمولی می‌گویند: «این‌که تمام‌شده؛ چرا این یکی را نمی‌برید؟»
فروشندگان حرفهای می‌گویند: «شاید از این جنس هنوز در انبار داشته باشیم، اجازه بدهید نگاهی بکنم. اگر نبود، پیشنهادهای دیگری هم برایتان دارم.»
۵. فروشندگان معمولی می‌گویند: «ساعت کار ما تمام‌شده.»
فروشندگان حرفهای می‌گویند: «تعطیلی فروشگاه ساعت … و شروع به کار آن ساعت …. است. آیا کاری هست که بتوانم خیلی سریع برای شما انجام بدهم؟»
۶. فروشندگان معمولی می‌گویند: «خرید شما همین است؟»
فروشندگان حرفهای می‌گویند: «آیا این محصول را هم دیده‌اید که همراه با کالایی که شما خریده‌اید، استفاده می‌شود؟»
یا: «آیا تابه‌حال از فلان کالای ما استفاده کرده‌اید؟»
۷. فروشندگان معمولی می‌گویند: «چیزی که می‌خواهید آن‌طرف است.»
فروشندگان حرفهای می‌گویند: «لطفاً با من بیایید؛ به شما نشان می‌دهم که کجاست.»
۸. فروشندگان معمولی می‌گویند: «من نمی‌توانم این کار را انجام بدهم.»
فروشندگان حرفهای می‌گویند: «کاری که می‌توانم انجام بدهم این است که...»
۹. فروشندگان معمولی می‌گویند: «این بخش به من مربوط نمی‌شود.»
فروشندگان حرفهای می‌گویند: «من با کمال میل شمارا پیش کسی می‌برم که بیشتر از من در مورد این بخش اطلاعات دارد.»
۱۰. فروشندگان معمولی می‌گویند: «ما الآن این کالا را تمام کرده‌ایم.»
فروشندگان حرفهای می‌گویند: «الآن از این کالا در فروشگاه نداریم، اما x روز دیگر خواهیم داشت. ممکن است لطفاً نام و شماره تلفن خود را به من بدهید تا با شما تماس بگیریم و اطلاع دهیم؟»
۱۱. فروشندگان معمولی می‌گویند: «این برخلاف سیاست فروشگاه ماست.»
فروشندگان حرفهای می‌گویند: «سیاست مغازه ما این است؛ اما قصد داریم آن را تصحیح کنیم. من می‌توانم در حال حاضر این کار را برای شما انجام دهم که...»
۱۲. فروشندگان معمولی می‌گویند: «من اینجا تازه‌کار هستم.»
فروشندگان حرفهای می‌گویند: «لطفاً مرا تحمل‌کنید، برای کمکی که نیاز دارید در خدمت شما هستم.»
۱۳. (هنگام مکالمهٔ تلفنی) فروشندگان معمولی می‌گویند: «گوشی...»
فروشندگان حرفهای می‌گویند: «ممکن است خواهش کنم چند لحظه پشت خط منتظر باشید.»
۱۴. فروشندگان معمولی می‌گویند: «الآن سرم شلوغ است.»
فروشندگان حرفهای می‌گویند: «خوشحال می‌شوم بتوانم به شما کمک کنم.» یا: «هم‌اکنون چه کمکی می‌توانم به شما بکنم؟»
۱۵. فروشندگان معمولی می‌گویند: «شما اشتباه می‌کنید.»
فروشندگان حرفهای می‌گویند: «فکر می‌کنم سوءتفاهمی پیش‌آمده است. اجازه بدهید در موردش صحبت کنیم و حلش کنیم.»
منبع: برگرفته از کتاب اره، نوشته سید علیرضا مصطفوی
نویسنده مقاله: جناب آقای سید علیرضا مصطفوی از دانش پذیران دوره دوم تربیت کوچ حرفهای کسب‌وکار ویدان
تمام حقوق مادی و معنوی برای ویدان محفوظ می‌باشد
