Customer relationship management (مدیریت ارتباط با مشتری)
باید بدانید که مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM برای درک نحوه تعامل و ارتباط با مشتری و تبدیل فرصت‌های فروش (سرنخ) و نگهداشت مشتری است.
مدل CRM یک نوع تعامل با مشتریان بالقوه و مصرف‌کنندگان و البته یک چهارچوب برای جذب و حفظ مشتریان است.
برای ایجاد و راه‌اندازی این برنامه لازم است ابتدا بدانیم مدل CRM چه اثری در کار ما دارد؟
مدل CRM استراتژی جذب و حفظ مشتریان را معین می‌کند درواقع این مدل می‌گوید: چطور مشتریان خود را دسته‌بندی و در چه زمانی با آن‌ها تماس و چگونه برنامه و روند کاری خود را برای نیازهای مشتری هماهنگ کنیم.
همه این موارد برای دست‌یابی به فروش و نهایتاً سود و همچنین تقویت مسیر کسب وکار است.
انواع مدل‌های CRM
CRM مدل‌های مختلفی دارد اما مدل IDIC پرکاربرترین و کاراترین و راحت‌ترین آن‌هاست.
مدل مذکور از چهار حرف تشکیل شده که هر حرف ابتدای یک کلمه و هرکدام دارای یک گام است.
Identify (شناختن)
این مدل ابتدا با شناسایی مشتریان بالقوه و فعلی ما شروع می‌شود که با انجام این عملیات موارد ذیل دستاورد ما خواهد بود:
1_می‌فهمیم که نیاز آشکار و نیاز پنهان مشتری اعم از مشتریان وفادار و بالقوه چیست؟
2_می‌توانیم مشتریان را در دسته‌بندی‌های مناسب قرار دهیم.
3_ ارتباط با مشتریان بهبود پیدا خواهد کرد.
Differentiate (متمایز کردن)
بعد از تقسیم‌بندی مشتری‌ها و قرار دادن در گروه‌های هم‌تراز، آن‌ها را بر اساس میزان ارزش (خرید) که در بلندمدت می‌توانند داشته باشند جدا می‌کنیم این‌طوری می‌توانیم به هزینه‌های زمانی و ریالی کنترل داشته باشیم.
Interact (تعامل)
در مراحل قبل اطلاعاتی پایه‌ای پیدا کردیم، حال نوبت به ارسال مطالب مرتبط با نیاز مشتریان بالفعل و بالقوه می‌رسد پس به سراغ تعامل و شخصی‌سازی می‌رویم وقتی شخصی‌سازی می‌کنید اعتماد مشتری جلب می‌شود (ایجاد اعتماد و حس نزدیکی مشتری به کسب کار ما باعث پایین آمدن گارد اولیه خرید خواهد شد) بنابراین احتمال جذب و نهایتاً خرید آن‌ها بالا می‌رود.
Customize (اختصاصی کردن)
در این مرحله با توجه به گذر از مراحل قبل و اطلاعات محکم‌تر و اصولی‌تر می‌توانیم خدمت و محصول خود را با توجه به نیاز مشتریان اعم از بالفعل و بالقوه و البته با لحاظ بودجه آن‌ها تأمین کنیم یعنی روند کار (ارائه محصول و یا خدمت) با توجه به نیاز و قیمت پرداختی مشتری (توان یا میل پرداخت) تنظیم می‌شود.
مدل پنج فرایندی Frow&Payne
این مدل خود شامل موارد ذیل است:
1-توسعه استراتژی: خود شامل دو بخش است اول، استراتژِی تجاری و دوم، استراتژی مشتری مداری استراتژی تجاری منظور همان مزیت رقابتی شما و نگاه متفاوت شما نسبت به رقبا است. استراتژی مشتری مداری هم همان پرسونای خریدار و نکات مهم انتخاب وی است.
2_ارزش‌آفرینی: همان ارزش‌هایی است که شما برای مشتری فراهم می‌کنید مثلاً محصول یا خدمتی به مشتری ارائه می‌دهید که مشتری همانند آن را پیدا نمی‌کند، یا خیلی سخت مشابه داشته باشد، در این شرایط مشتری با وفاداری نسبت به برند شما جبران می‌کند، خیلی ساده باید گفت مشتری به شما وابستگی به خاطر محصول خاص و خدمتتان پیدا می‌کند.
3_ادغام چندگانه: بعد انجام توسعه استراتژی و ارزش‌آفرینی باید تمام اعضای تیم شما اعم فروش و بازاریابی و .... مطلع و کاملاً مسلط به موضوع باشند.
4_ارزش عملکردی: این مرحله ارزیابی مجدد استراتژی‌های بکار گرفته شده است چنانچه مشتری‌ها رضایت داشتند مسیر ادامه پیدا می‌کند در غیر این صورت باید دوباره مسیر را شروع کنید.
5_مدیریت اطلاعات: این مرحله شامل برنامه‌های تیم پشتیبانی در چهارچوب فناوری اطلاعات و سایر ابزارهای تجزیه‌وتحلیل CRM است یعنی وقتی مشتری به تیم پشتیبانی تماس می‌گیرد و درخواست جدید نسبت به خدمت یا محصول دارد این مطلب در نیاز مشتری ثبت و به تیم بالادستی و پایین‌دستی اعلام می‌شود تا در مراحل بعد در برنامه قرار گیرد و راحتی مشتری فراهم شود.
4 عنصر در این مدل را باید در نظر داشته باشیم
1_آمادگی CRM: قبل از انجام این مراحل باید نرم‌افزار خود را تهیه کرده باشید.
2_مدیریت تغییرات CRM: قبل از استارت این مدل باید دستورالعمل‌هایی برای اصلاح گردش کار (ثبت شماره و سرنخ و گزارش دهی مدیریت حساب ....) CRM، داشبورد و سایر اجزای نرم‌افزار در نظر داشته باشید.
3_مدیریت پروژه CRM: باید آگاهی کامل به این بخش داشته باشید
4_مدیریت کارکنان: شرح وظایف کارکنان مشخص، و باید فعالیت آن‌ها تحت کنترل باشد و بدانید مسئولیت کدام مشتری (بالفعل یا بالقوه) دست کدام شخص هست و مسیر و نفر کاریز فروش (تمام مراحل از اول تا آخر که منتج به خرید می‌شود) مشخص باشد.
مدل QCI یا شاخص رقابتی کیفیت
این مدل بر بهبود روابط با مشتریان تمرکز دارد و شامل 8 بخش است:
1_تجزیه‌وتحلیل و برنامه‌ریزی: رفتار مشتریان بالقوه و تمام اطلاعات و پیشنهاد‌ها موردبررسی قرار می‌گیرد.
2_پیشنهاد: نیاز مشتری موردبررسی و تحلیل قرار می‌گیرد تا متناسب با خدمات خود پیشنهاد دهیم.
3_اطلاعات و فناوری: دقت در ثبت پرسونای مشتری، و سپس تجزیه‌وتحلیل صورت پذیرد و بعد نتایج حاصله بازبینی و در صورت نیاز بروز رسانی و اصلاح فناوری انجام شود.
4_افراد و سازمان: در این بخش باید نفراتی را برای بازخورد گرفتن از مشتریان اعم از درخواست و بررسی آنلاین تعیین کرد.
5_مدیریت فرایند: از اینکه خدمات و پیگیری مشتری درست و دقیق انجام می‌شود اطمینان حاصل کنید.
6_تلاش مدیریت مشتری: 3 اصل کسب (یادگیری در مورد مشتریان جدید) و نفوذ (جمع‌آوری اطلاعات و کمک به آن‌ها جهت رسیدن به اهدافشان) و حفظ (درگیر نگه‌داشتن مشتریان با کار و کسب شما که ممکن است شامل جذب مجدد مشتریان ناراضی نیز باشد) را وارد پروسه کنید.
7_ارزیابی عملکرد: عملکرد تیم مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گیرد، به‌منظور میزان فروش و همچنین نحوه عملکرد هر نفر را موشکافانه بررسی کنید.
8_تجزیه مشتری: علاوه بر اندازه‌گیری میزان فروش بایست رضایت مشتریان را مورد ارزیابی قرار دهیم.
زنجیره ارزش CRM
این مدل برای شناسایی و توسعه و ارائه راه‌حل خاص است و می‌توانیم باارزش‌ترین فعالیت‌ها را مشخص کنید و عملکرد شما را به مشتریان بهبود می‌بخشد این مدل دو مرحله دارد.
«مرحله اول 5 بخش دارد»
1_تجزیه‌وتحلیل سبد مشتریان: مشتری که بیشترین ارزش را دارد تعیین و تخصیص منابع دهید.
2_صمیمیت با مشتری: با تعامل داده جدید پیدا کنید و بر اساس داده جدید پیشنهاد یا حتی ارائه خدمت کنید.
3_توسعه شبکه: تأمین‌کنندگان و سرمایه‌گذاران و شرکا همگی در این گروه هستند و لازم است اطلاعات و داده‌های مشتری در مرحله صمیمیت را با آن‌ها درمیان بگذاریم تا تجربه مشتری (لذت خرید) ارتقا پیدا کند.
4_توسعه ارزش پیشنهادی: ایجاد ارزش برای مشتریان و بهبود خدمت به آن‌ها و کاهش هزینه‌های تحمیلی به آن‌ها می‌تواند به حفظ و یا شاید توسعه درآمد شما کمک کند.
5_مدیریت روابط: بررسی تمام مراحل زنجیره ارزش و ایجاد تغییرات جدید برای راحتی و رفاه مشتری می‌تواند ما را در حفظ و جذب و توسعه مشتری کمک رساند.
«مرحله دوم زنجیره ارزش» شامل:
1- رهبری و فرهنگ: شخصی باید باشد که مدیریت کند و عملیات و استانداردها سازمان را لحاظ کند.
2- فرایند تدارک: باید یک گردش کار قوی برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان واقعی داشته باشیم.
3-فرایند مدیریت منابع انسانی: برای مسائل مربوط این مدل نیاز به تیم منابع انسانی داریم.
4-فرایند مدیریت فناوری: به دلیل حجم بالای اطلاعات در این مدل، مدیریت صحیح فناوری اطلاعات ضروری است.
5- طراحی سازمان: چه کسی مسئول چه‌کاری است و گزارش‌ها را باید به چه کسی ارسال کند.
خلاصه مقاله:summary of the article
مدل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فرایند است برای جذب و حفظ مشتری و برنامه‌ریزی برای رسیدن به این دو هدف، بعلاوه در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تمرکز صرفاً برای مشتریان فعلی نیست.
بلکه، مشتریان بالقوه را به مشتری بالفعل تبدیل کردن و آن‌ها را به سمت وفاداری پیش بردن است، فصل مشترک تمام مدل‌های CRM کسب اطلاعات از مشتریان و بخش‌بندی مشتریان و تعامل با مشتریان و درنهایت استفاده از آموخته‌ها برای بازسازی و تجدیدنظر در فرایند مرتبط با فروش است.
هر شخص باهدف کسب سود، یک بیزینس راه‌اندازی می‌کند اما در بازار پررقابت امروزی بسیار مهم است که چطور می‌توانیم ارائه خدمت کنیم تا مشتریان بیشتری داشته باشیم برای جذب مشتری جدید و حفظ مشتریان قدیمی باید مسلح به علم روز باشیم CRM یکی از ابزارهای موجود برای موارد یادشده و البته رضایت مشتری است.
اینکه ما چه‌کاری داریم و چه کالا و خدمتی ارائه می‌دهیم و در چه سطحی، بیزینس ما گستردگی دارد (کسب‌وکارهای خرد یا متوسط) مهم نیست ما می‌توانید حتی به‌صورت دفترچه‌ای و فایل صفحه گسترده این ابزار (مدل) را داشته باشیم تا بتوانیم خدمت شایسته‌تری ارائه داده و در بازار پررقابت فعلی رشد کنیم (سهم بازار)، در غیر این صورت ما به استقبال کسب و کار لاغر و نهایتاً شکست خواهیم رفت.
نویسنده: جناب آقای احمد خلیلی از دانش پذیران دوره چهارم تربیت کوچ حرفه‌ای کسب و کار ویدان
تمام حقوق مادی و معنوی برای ویدان محفوظ می‌باشد
