مشتری مداری چیست؟
۱۳۹۹-۱۱-۲۶ 0

مشتری مداری به‌طور مکرر و جامع در سراسر جهان موردمطالعه قرارگرفته است.

در اصل مشتری مداری به معنای احترام به خواسته‌ها و نیازهای مشتری، پیش‌بینی نیازها و خواسته‌ها و عمل کردن مطابق آن‌ها است.

مشتری مداری (Customer Orientation) یک اعتقاد، یک فلسفه، یک نگرش (attitude) یا رویکردی است که به‌موجب آن نه‌فقط مدیر بنگاه اقتصادی، بلکه همه عناصر و عوامل سازمانی باید در ارتباط با مشتری، خود را با آن وفق دهند و در آن راستا حرکت کنند.

این راستا یا جهت فکری، چیزی نیست جز سعی و اهتمام سازمان‌یافته و منسجم برای شناسایی، ایجاد ارتباط، حفظ ارتباط، تعالی ارتباطات، ایجاد رابطه دوستانه، شناسایی نیازها و خواسته‌ها (Need & Want)، ایجاد، حفظ و افزایش رضایت و نهایتاً خشنودسازی مشتری.

مشتری مداری شعار نیست. مشتری مداری مجموعه عملیاتی است که مدیر بنگاه اقتصادی با قرار دادن مشتری در محور توجهات و اقدامات شرکت، سعی می‌کند با تولید کالا یا خدمت مورد انتظار مشتری، موجبات تأمین نیاز و رضایت او را فراهم سازد.

چرا مشتری مداری مهم است؟

اگر مشتری نباشد، عرضه‌کننده و تولیدکننده و فروشنده هم نخواهند بود.

تحقیق انجام‌شده توسط Heskett و همکاران (۱۹۹۷، ۲۰۰۰) نشان می‌دهد که کارکنان راضی، وفادار و متعهد اشتیاق بیشتری نسبت به مشتری دارند که درنهایت منجر به رضایتمندی، وفاداری و اشتیاق بیشتر مشتریان می‌شود.

این رابطه بخشی از زنجیره ارزش است. به‌طور خلاصه باید گفت: هرچه اشتیاق کارمندان بیشتر باشد، مشتری وفادارتر و سود بیشتری خواهد داشت.

موفقیت سازمان شما به چگونگی پیش‌بینی خواسته‌ها و نیازهای مشتریان بستگی دارد.

ازنظر بیشتر سازمان‌ها، مشتریان برای بقا حیاتی هستند.

بنابراین مشتری مداری باید موردتوجه مهم یک کارمند یا تیم باشد.

به‌ویژه در شرایط فعلی بازار، که مشخصه آن رقابت شدید و فرسایش قیمت است، باید نه‌تنها بر ایجاد بلکه بر حفظ مشتریان وفادار و سودآور تأکید شود.

بنابراین به دست آوردن بینشی در مورد انتظارات مشتری برای هر سازمانی بسیار مهم است.

در هر بیزینس و کسب‌وکاری، مشتری است که می‌تواند شمارا به عرش رسانده و یا از عرش به فرش برساند.

درواقع هر مشتری می‌تواند سرآغازگر یک موفقیت و یا سرآغازگر راه ورشکستی و تباهی باشد.

پس باید به مشتری یابی و مشتری مداری توجه ویژه‌ای داشت و آن را در صدر امور کسب‌وکار قرارداد.

 

مشتری را از دست ندهید

مشتری را از دست ندهید

شما صاحب هر نوع بیزینس و کسب‌وکاری که هستید باید توجه داشته باشید که در صورت از دست دادن مشتری فعلی، در فروش به مشکل خواهید خورد و درواقع دادوستدهای آینده را از دست خواهید داد.

ثانیاً با از دست دادن هر مشتری خطری کسب‌وکار شمارا تهدید خواهد کرد.

خطر “افشا شدن اطلاعات و رموز کسب‌وکارتان” و علاوه بر این هر مشتری ازدست‌رفته باعث ایجاد عدم رضایت و شایعات علیه کسب‌وکار شما خواهد شد.

مشتری ازدست‌رفته را بازگردانید

از اشتباهاتی که منجر به از دست دادن مشتری یا مشتری‌ها شده است، عبرت بگیرید و از تکرار اشتباهات گذشته جلوگیری کنید.

اگر بتوانید مشتریان ازدست‌رفتهٔ خود را فراخوانده و بازگردانید میزان فروش شما به نحو چشمگیری افزایش خواهد داشت.

علاوه بر این؛ شما باید تلاش کنید با ارائه کالا و خدمات متمایز و شرایط استثنایی، مشتریان رقیب‌هایتان را نیز به دست آورید.

مشتری مداری و رضایت مشتری

مشتری مداری برای دستیابی به رضایت مشتری ضروری است.

بینش در مورد انتظارات و رضایت مشتریان، سازمان شمارا قادر می‌سازد مشتری مداری را بهبود بخشد.

نظارت بر رضایت مشتری اطلاعات مهمی را ایجاد می‌کند که امکان نظارت و بهبود فرایندها را فراهم می‌کند.

وقتی برای سازمان شما روشن شود که مشتری چه مشتریانی هستند و از چه چیزی راضی نیستند، می‌توان بهبودهای هدفمندی ایجاد کرد.

این امر به مشتری مداری سازمان شما کمک می‌کند.

درک خواسته‌ها و نیازهای مشتری و همچنین شیوه‌های کاری رقبا، می‌تواند ابزاری برای مشتری مداری در اختیار شما قرار دهد.

علاوه بر این، یک نظرسنجی کاملاً سازمان‌یافته از مشتری می‌تواند نگاه عمیقی به عملکرد سازمان و حتی عملکرد یک سازمان در آینده نزدیک داشته باشد.

 

بهینه‌سازی مشتری مداری

بهینه‌سازی مشتری مداری

۱- به‌طور صحیح بر روی نیازهای مشتری تمرکز کنید

هر مشتری منحصربه‌فرد است و خواسته‌ها و نیازهای فردی دارد.

اطمینان حاصل کنید که خواسته‌ها و نیازهای آن‌ها مشخص است و اهمیت هر یک از مشتریان را در ارزش‌افزوده خود در نظر بگیرید.

این را به‌وضوح با کارمندان در میان بگذارید و طبق آن رفتار کنید.

۲- خدمات، محصول یا فرآیند پشتیبانی را به نیازهای مشتری پیوند دهید

اگر سازمانی بداند مشتری چه می‌خواهد و چه انتظاری دارد، گام بعدی در دستیابی به مشتری مداری اطمینان از مطابقت انتظارات با خدمات، محصول و روند تعمیر و نگهداری است.

این کار مشتری مداری کارمندان را آسان‌تر می‌کند.

۳- به مشتریان احساس خوب هدیه دهید

محصولی ایجاد کنید که مشتری احساس کند منحصربه‌فرد است.

مهم است مشتریان احساس کنند که خاص هستند و همه‌چیز برای آن‌ها ساخته‌شده است.

هر وقت احساس راحتی کنند، می‌خواهند به آن‌ها کمک شود.

آن‌ها می‌خواهند با آن‌ها خوب رفتار شود، تا این تصور را داشته باشند که از آن‌ها مراقبت می‌کنید.

اگر سازمانی به این نیاز پاسخ دهد، مشتری این تصور را خواهد داشت که سازمان همیشه آماده است و در انتظار خدمت به آن‌ها است.

برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!
[کل: ۰ میانگین: ۰]
برچسب ها

نظر بدهید

امتیاز این:

برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!
[کل: 0 میانگین: 0]