تماس با ما
18:00 - 09:00
نکاتی برای بهبود مکالمات تلفنی فروش
۱۳۹۹-۰۸-۲۶ 0

در مقاله «نکاتی برای بهبود مکالمات تلفنی فروش» نکات مهمی را درباره نحوه فروش از طریق مکالمه تلفنی را ارائه می‌دهد.

۱- اعتمادبه‌نفس داشته باشید

اعتمادبه‌نفس چه در تماس ورودی باشد و چه خروجی، امری حیاتی است. برای اینکه کسی از شما خرید کند یا اقدامی را که می‌خواهید انجام دهد، باید شمارا ببیند و بداند چه‌کاری انجام می‌دهید! افراد زیادی با ترس یا تردید در صدای خود، تماس‌های خروجی برقرار می‌کنند، که منجر به ایجاد یک احساس بد از خود، شرکت و محصول یا خدمات آن‌ها می‌شود.

برای اطمینان، باید اطمینان حاصل کنید که اصول محصول یا خدماتی را که می‌فروشید، در ابتدای مکالمه آهنگسازی کرده و مطمئن شوید که اسکریپت خود را با صدای صوتی قوی ارائه می‌دهید! یکی از بزرگ‌ترین اشتباهاتی که مردم از طریق تلفن مرتکب می‌شوند، این است که صدایشان بسیار ضعیف به نظر می‌رسد، به این معنی که افرادی که در آن‌طرف تلفن هستند، آن‌ها را جدی نمی‌گیرند.

۲- طبیعی باشید

تعداد تماس‌های خود را که در آن “ساختگی” به نظر می‌رسید، از دست می‌دهید. اگر در حال خواندن اسکریپتی هستید که توسط شخص دیگری به شما داده‌شده و اعتقادی به آن ندارید، یا وقت نمی‌گذارید چیزهایی را که باید بگویید به‌خوبی یاد بگیرید.

اگر در حال کار روی یک محصول یا خدمات جدید هستید یا باید در منطقه جدیدی وقت بگذارید و یاد بگیرید که چه می‌گویید. بیشتر مردم زحمت انجام این کار را به‌اندازه کافی ندارند، اما اگر این کار را انجام دهید، فهمیدید که طبیعی‌تر به نظر می‌رسد، زیرا به‌محض یادگیری کلمات، به‌طور طبیعی شروع به تنظیم علامت‌های انعکاس صدا و تناوب خود می‌کنید، بنابراین بیشتر شبیه شما است، بنابراین طبیعی‌تر است.

مشتریان بازاریاب‌هایی می‌خواهند که “طبیعی” به نظر می‌رسند و می‌توانند مکالمه داشته باشند. آیا می‌توانید این کار را انجام دهید یا “رباتیک” تر به نظر می‌رسید؟

۳- بیشتر گوش دهید

این یک مهارت فروش تلفنی است که باید به‌طور طبیعی برای همه وجود داشته باشد، اما اکثر مردم در انجام این کار به‌اندازه کافی کوتاهی می‌کنند! تفاوت بین “شنیدن” و “گوش دادن” وجود دارد. گوش دادن واقعی شامل مواردی مانند ” سر تکان دادن کلامی ” مانند “اوه” و “من می‌فهمم “، بیان آنچه شخصی فقط به شما گفته است و پرسیدن سؤالات اضافی در مورد اطلاعاتی که مشتری اخیراً به شما داده است.

این در موقعیت‌های اجتماعی روزمره بسیار رایج است. برای اینکه بتوانید این کار را به‌طور موثق‌تری انجام دهید، باید به شخصی که با او صحبت می‌کنید علاقه واقعی داشته باشید. بازهم کاری که بیشتر مردم انجام نمی‌دهند.

 نکته کلیدی در اینجا این است که فرد مقابل تلفن را وارد مکالمه کنید نه بازجویی!

۴- فرض نکنید

بله میدانم. قبلاً این را شنیده‌اید. اما اگر افرادی در این مورد کاری انجام دهند، دیگر افرادی مانند من نیازی به ادامه گفتن آن نخواهند داشت! وقتی تماس‌گیرنده فکر می‌کند می‌داند مشتری قرار است چه حرفی بزند، تعداد تماس‌های خود را از دست می‌دهد.

یکی از متداول‌ترین نمونه‌های این امر زمانی است که تماس‌گیرنده شروع به پایان دادن به جملات شخص دیگر می‌کند! موضوع چیست؟ این فقط باعث تحریک مشتری می‌شود و گاهی اوقات باعث می‌شود تلفن او را زمین بگذارند و نتیجه‌ای که تماس‌گیرنده به دنبال آن بوده است، حاصل نمی‌شود.

۵- صحبت‌های خود را جالب کنید!

این چیزی است که هر شخصی را که در دوره‌ای از زندگی خود تماس تلفنی برقرار کرده است تحت تأثیر قرار داده است و هرروز بر بعضی از افراد تأثیر می‌گذارد! اگر شما فردی هستید که مجبورید تعداد زیادی تماس خروجی برقرار کنید که در آن موارد مشابه یا مشابه را در هر تماس می‌گویید، احتمالاً همین حالا روی شما تأثیر گذاشته است!

به این فکر کنید … امروز احتمالاً ۷۰ بار متن خود را تکرار کرده‌اید. به نفر بعدی می‌رسید و آنچه را حدس می‌زنید، به نظر می‌رسد هفتادمین بار است که آن متن را امروز تحویل می‌گیرد! مشکل این است که این شخص برای اولین بار است که آن را می‌شنود! آیا آن‌ها سزاوار بهترین تلاش‌های شما نیستند؟ انتظار افراد خسته و بی‌حوصله را ندارند.

۶- حروف پرکننده را از بین ببرید (به‌عنوان‌مثال ام، آه و)

تیک‌های کلامی، که اغلب به‌عنوان “پرکننده” شناخته می‌شوند، اغلب به‌عنوان نشانه عدم اطمینان تفسیر می‌شوند، که شمارا از مشتری دور می‌کند. در عوض، هنگامی‌که تمایل به افزودن “پرکننده‌ای” مانند “ام” یا “مانند” دارید، باید مکث کوتاهی کنید، تا مشتری از هر کلمه شما آویزان شود.

۷- به تماس‌های تلفنی خود گوش کنید

یک تکنیک عالی برای بهبود عملکرد شما از طریق تلفن، گوش دادن به تماس‌هایتان است. این به شما سرنخ‌های خوبی در مورد چگونگی پیشرفت در آینده می‌دهد.

 

حتماً بخوانید!  10 دلیل شکست برنامه‌های بازاریابی تلفنی

در مکالمات تلفنی فروش صاف بنشینید یا بایستید

۸- صاف بنشینید یا بایستید

تحقیقات نشان داده است که داشتن وضعیت بدنی خوب هنگام برقراری تماس تلفنی به شما کمک می‌کند تا با اعتقاد بیشتری صحبت کنید و باعث اطمینان بیشتر در روند کار شوید. صاف نشستن و ایستادن به شما کمک می‌کند صدای خود را فرافکنی کنید و واضح صحبت کنید.

۹- برای اعتراضات کلی آماده شوید

تردید و ترس اغلب هنگامی رخ می‌دهد که مشتری اظهارات شمارا به چالش می‌کشد و بیانگر این است که شما درواقع محصولی را که می‌فروشید، به‌خوبی نمی‌شناسید. بنابراین، برای مخالفت‌های رایج آماده شوید و شاید پاسخ را به‌صورت فیلم‌نامه هدایت کنید تا بتوانید در هر زمان احساس امنیت کنید.

۱۰- فضای کاری خود را نادیده بگیرید

شلوغ کردن میز کار و محیط اطراف، این اطمینان را به شما می‌دهد که به‌راحتی به همه مواردی که احتمالاً برای کمک به تعامل با مشتری نیاز دارید، دسترسی خواهید داشت. این دوباره سطح تردید را کاهش می‌دهد و به شما امکان می‌دهد به روشی ساختارمند، روشمند و با اعتمادبه‌نفس کارکنید.

 

در مکالمات تلفنی فروش لبخند بزنید

۱۱- لبخند بزنید

ضرب‌المثل قدیمی ” هنگام شماره‌گیری لبخند بزن” است و شواهد زیادی وجود دارد که نشان می‌دهد لبخند زدن صدای شمارا پرانرژی می‌کند، به این معنی که هنگام برقراری تماس تلفنی، دوستانه و گرم‌تر به نظر می‌رسید. اگرچه مشتری نمی‌تواند آن را ببیند، اما می‌تواند آن را بشنود.

۱۲- لبخند خود را با آینه روی میز خود بررسی کنید

اگر هنگام مکالمه تلفنی آینه‌ای روی میز خود نگه‌دارید، می‌توانید لبخند و سایر حالات صورت خود را که هنگام مکالمه استفاده می‌کنید بررسی کنید. همان‌طور که به نظر می‌رسد، چگونگی صدای شماست، این به شما ایده خوبی از تفسیر طرف مقابل می‌دهد.

 ۱۳- تمرین کنید ۲۰٪ کند تر صحبت کنید

اگر از طریق تلفن عصبی شوید، احتمال اینکه سریع‌تر و سریع‌تر صحبت کنید بسیار زیاد است. بنابراین، آرام‌آرام صحبت کنید، با این هدف که ۲۰٪ آهسته‌تر از حالت عادی صحبت کنید و طبیعی و واضح به نظر برسید. همچنین، از سکوت نترسید. این می‌تواند یک ابزار قدرتمند برای فروش باشد.

۱۴- از سینه صحبت کنید

هنگامی‌که عصبی می‌شوید، متوجه می‌شوید که صدا از سینه به سمت بالا حرکت می‌کند، بنابراین صدا از بینی و گلو خارج می‌شود. این باعث می‌شود صدای شما بد و بلند باشد و صدای طبیعی یا اطمینان را به گیرنده منتقل نکند. وقتی این اتفاق افتاد، نفس بکشید و صحبت را با لحن عمیق‌تری تمرین کنید.

۱۵- در تماس حداقل سه بار از نام مشتری استفاده کنید

استفاده منظم از نام مشتری نشان می‌دهد که شما به‌طور فعال به آن‌ها گوش می‌دهید و یک روش عالی برای توسعه مکالمه است. مردم با شنیدن نام آن‌ها بیشتر به افکار و عقاید شما علاقه‌مند می‌شوند و بیشتر توجه شمارا به خود جلب می‌کنند.

۱۶- سر تکان دادن کلامی” را به مکالمه اعمال کنید

حباب‌های گفتاری پر از کلمات “پرکننده” مانند ااااا و من می‌بینم، است. برای جلوگیری از سکوت مخوف از کلمات پرکننده استفاده کنید!

اشاره‌های کلامی مانند “اوه” و “دیدن” به شما کمک می‌کند تا با سکوت محکم انتهای تلفن خود مقابله کنید، و باعث می‌شود مشتری احساس توانایی و ارزشمندی کند. بنابراین فروشنده باید از چنین صداهایی استفاده کند تا مشتری را متمرکز و درک کند.

۱۷- کلمات یا عبارات مشتری را تکرار کنید

تکرار کلمه یا عبارتی که مشتری شما استفاده کرده است، وی را ترغیب می‌کند، افکار خود را گسترش دهد. اگر مشتری بگوید، “من باید قابل‌اعتماد باشم و تحت پوشش قرار بگیرم …” و اگر کلمه “قابل‌اعتماد” را تکرار کنید، به او اجازه می‌دهید تا اطلاعات ارزشمندی را بازکرده و ارائه دهند، یک نمونه از فروش بیمه می‌تواند باشد.

۱۸- سخنان مشتری را خلاصه کنید

اگر سخنان مشتری را خلاصه کنید و آن را برای او تکرار کنید، مشتری تأیید می‌کند که به او گوش‌داده‌اید و وضعیت او را درک می‌کنید. خلاصه تماس بخشی اصلی از بسته شدن تماس است.

۱۹- نکات کلیدی اطلاعاتی را در نظر بگیرید

مشتری غالباً یک نکته کلیدی را بررسی می‌کند که بر فروش تأثیر می‌گذارد، بنابراین گفتن جمله “لطفاً می‌توانید در این مورد به من بگویید” مهم است. این وضعیت هم برای شما و هم برای مشتری روشن می‌شود و می‌تواند اطلاعات قابل‌توجهی را نشان دهد.

۲۰- سؤال کنید

با پرسیدن سؤال، اطلاعات ارزشمندی را پیدا خواهید کرد که به شما کمک می‌کند آنچه را برای مشتری مهم است، کشف کنید. این همچنین علاقه‌مندی به آن‌ها را نشان می‌دهد، که کلید ایجاد رابطه و درنتیجه افزایش احتمال فروش است.

۲۱- راه‌حل ارائه دهید

مشتریان علاقه‌ای به طراحی محصول شما ندارند، اما آن‌ها علاقه دارند بدانند که محصول شما، چه‌کاری انجام می‌دهد. بنابراین، اگر با دقت به گفته‌های آن‌ها گوش دهید، می‌توانید تشخیص دهید که چگونه محصول شما می‌تواند به‌صورت جداگانه به آن‌ها کمک کند.

۲۲- دستورالعمل‌ها را به‌صورت پیش‌فرض بیان کنید

گاهی اوقات، اگر مشتری اطلاعات خود را به‌طور کامل پس از در نظر گرفتن درخواست، فاش نکند، ادامه مکالمه ممکن است دشوار باشد. هنگامی‌که این وضعیت به وجود آمد، عباراتی مانند “شما باید” را با “اجازه دهید” جایگزین کنید، بنابراین هم از مراحل بعدی خودآگاهی کامل دارید و هم با نشان دادن این‌که این‌یک مأموریت مشترک است، روابط را ایجاد کنید.

۲۳- رویکردهای خود را تمرین کنید

وقت بگذارید و به صحبت با سایر نمایندگان بپردازید و ایده‌های جدیدی برای آزمایش مشتریان خود جمع کنید. اگر با هر تماس به همان روند سخت‌گیرانه پایبند باشید، خود را خسته خواهید کرد، و درنتیجه با مشتریان خود درگیر نخواهید شد. بنابراین، روش‌های مختلف را برای تماس‌های جداگانه انتخاب و استفاده کنید.

پیام بگذارید

آرشیو