بخش بسیار مهمی از هر کسب‌وکار کوچک، بخش خدمات عالی مشتریان است.
شرکت‌هایی که قادر به ارائه خدمات عالی به مشتریان خود نیستند به‌زودی مشتریان خود را از دست می‌دهند.
چندین متغیر یا ویژگی کلیدی، خدمات عالی مشتریان را از خدمات متوسط مشتریان متمایز می‌کند.
شرکتی که خدمت‌رسانی به مشتریان را به بهترین نحو انجام دهد، مزیت متمایزی نسبت به رقبای خود خواهد داشت.
خدمات مشتری یا امور مشتریان، تدارک خدمات به مشتریان، پیش، در حین و پس از عرضه و فروش به آن‌هاست.
جواب دادن به سؤال‌های مشتری و دلجویی کردن از مشتریان ناراضی هم جزو خدمات مشتری است.
خدمت به مشتری یعنی آشنایی با افراد جدید و کمک کردن به آن‌ها، که بسیار لذت‌بخش است.
خدمت به مشتریان بسیار سخت است و ما همیشه همه جواب‌ها را نداریم.
سازمان‌ها بر روی متخصصان خدمات مشتری، حساب می‌کنند تا موانع را از پیش رو بردارند و راهی برای خوشحال کردن مشتریان پیدا کنند.
1- بخش خدمات مشتریان دارای اهمیت زیادی است
یکی از مهم‌ترین عناصر برای دستیابی به خدمات عالی مشتریان، آموزش است.
کارمندان خدمات مشتریان، باید در مورد ویژگی‌های محصول، قیمت‌ها، ضمانت‌ها و حتی جنبه‌های مختلف فنی محصولات آموزش ببینند.
شرکت‌ها باید سرویس خدمات یکپارچه مشتری ایجاد کنند.
به‌عبارت‌دیگر، بخش خدمات مشتری شرکت باید به‌اندازه فروش، بازاریابی و سایر بخش‌ها کارآمد باشد.
2- بخش خدمات مشتریان باید قابل‌دسترس باشد
خدمات عالی مشتریان به معنای پاسخ به‌موقع به سؤال مشتری است.
وقتی شخصی با یک شرکت تماس می‌گیرد، انتظار دارد که بخش خدمات مشتری به تلفن پاسخ دهد یا حداقل به‌راحتی در دسترس باشد.
هنگامی‌که تماس‌گیرنده به خدمات مشتری دسترسی پیدا کرد، انتظار دارد که به سؤالاتش به‌سرعت پاسخ داده شود.
خدمات عالی مشتریان به این معنی است که افراد یا سرپرستان باتجربه‌تر برای پاسخ به سؤالات سخت‌تر یا فنی در دسترس هستند.
3- بخش خدمات مشتریان باید عملکرد مطلوبی داشته باشد
وقتی مشتریان با محصولات خود مشکل‌دارند، خدمات عالی مشتریان به معنای حل سریع این مسائل و مشکلات یا حداقل اجرای یک برنامه عملی منطقی است.
به‌عنوان‌مثال، یک مشتری ممکن است با یک ارائه‌دهنده خدمات اینترنتی تماس بگیرد. زیرا نمی‌تواند به اینترنت دسترسی داشته باشد.
بخش خدمات مشتری ارائه‌دهنده اینترنت، باید تا زمان برطرف شدن کامل مسئله مشتری، با مشتری در ارتباط بماند.
اگر مشکل حل نشد، شرکت باید نماینده خدمات را به خانه فرد بفرستد. شرکت باید تاریخ و زمان تماس خدمات را ارائه دهد و دران زمان در دسترس باشد.
4- بخش خدمات مشتریان باید به مشتریان خود خوب گوش دهد
خدمات عالی مشتریان نیاز به مهارت‌های شنیداری و ارتباط مؤثر دارد. نمایندگان خدمات به مشتریان یک شرکت باید به نیازهای مشتری به‌دقت گوش دهند.
پاسخ یا راه‌حل مسئله یا سؤال باید به‌طور دقیق به ماهیت تماس بپردازد. علاوه بر این، مهارت‌های عالی ارتباطی بسیار مهم هستند.
مشتری باید بتواند به‌راحتی آنچه نماینده خدمات مشتری می‌گوید را بفهمد.
نماینده باید واضح صحبت کند و از اصطلاحات مشترکی که همه می‌دانند استفاده کند نه از زبان کاملاً فنی.
5- بخش خدمات مشتریان باید اثربخشی حل مسئله را ارزیابی کند
یک شرکت باید به‌طور دوره‌ای عناصر کلیدی بخش خدمات به مشتریان خود، مانند به‌موقع بودن، دقت و اثربخشی حل مسئله را اندازه‌گیری کند.
بررسی رضایت خدمات مشتری، که می‌تواند از طریق تلفن یا حتی آنلاین انجام شود، راهی برای تحقق این امر است.
شرکت‌ها می‌توانند از بازخورد و نظرسنجی برای اصلاح جنبه‌های خدمات به مشتری که دارای کاستی هستند، استفاده کنند.
اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد. میزان موفقیت این‌گونه سازوکارها به «داشتن کارکنانی که می‌توانند خود را با شخصیت مشتری تنظیم کنند» بستگی دارد.
در مطالعاتی از پژوهشگران این زمینه بیان‌شده است که خدمات مشتری نقش مهمی در توانایی مؤسسه در کسب درآمد دارد. یک خدمت درزمینهٔ خدمات مشتری می‌تواند به‌کلی دیدگاه مشتری دربارهٔ مؤسسه را تغییر دهد.
جف توستر مدرس دوره مبانی خدمات مشتری، مؤلف و مشاور و مربی است که به تیم‌های خدمات مشتری کمک می‌کند تا پتانسیل‌هایشان را بالفعل کنند.
او تکنیک‌های اثبات‌شده عالی برای ارائه خدمات مشتریان را آموزش می‌دهد. این دوره 3 مجموعه مهارت اساسی را پوشش می‌دهد که شامل ایجاد روابط قوی‌تر با مشتریان از طریق ایجاد اشتراک نظر، فراتر رفتن از انتظارات مشتری و روش‌های اثبات‌شده برای حل مشکلات و از بین بردن خشم مشتری است.
پس از مشاهده این دوره خواهید دید که توسعه مهارت‌های خدمات مشتریان، چه منافعی برای تخصص شما دارد. یادگرفتن این مهارت‌ها باعث می‌شود، خدمات مشتریان ساده‌تر و لذت‌بخش‌تر باشد.
برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاهده دوره همین حالا اینجا را کلیک کنید.
تمام حقوق مادی و معنوی برای ویدان محفوظ می‌باشد
