یک قدم به سمت کوچینگ
موقعیتی را تصور کنید که برای سروسامان دادن وضعیت مالی مجموعه خودتان نیاز به یک حسابدار دارید.
آیا یک حسابدار بی‌اخلاق استخدام می‌کنید؟ اگر آن حسابدار مهارت بالایی داشته باشد و تجربهٔ همکاری با شرکت‌های خدماتی حرفه‌ای را داشته باشد، چه؟ اگر آن حسابدار دستمزد بسیار کمتری را در قیاس با یک فرد هم‌سطح خود اما با شخصیت خوب درخواست کند، چه؟
این احتمال وجود دارد که فارغ از هرگونه تخصص یا ملاحظات مالی، تصمیم بگیرید که یک متخصص بی‌اخلاق را استخدام نکنید.
همین امر در مورد مشتریان شما به‌عنوان یک کوچ خوب نیز صادق است.
واضح است، آن‌ها هم ترجیح می‌دهند با افراد حرفه‌ای با شخصیت خوب کار کنند، تا کسانی که شخصیت مشکوک دارند.
در حقیقت، آن‌ها اغلب ترجیح می‌دهند باوجود معایب احتمالی مانند هزینه‌های بالاتر، با افراد حرفه‌ای با شخصیت خوب کار کنند.
توصیف اینکه که شخصیت «خوب» شامل چه چیزی است، اغلب دشوار است.
ما معمولاً شخصیت خوب را به‌جای استدلال منطقی و برداشت عینی، بر اساس احساسات و برداشت باطنی قضاوت می‌کنیم.
هیچ چک‌لیست، نقشهٔ راه یا قوانین منطقی وجود ندارد که افرادی با شخصیت خوب از آن پیروی کنند.
بااین‌حال، رفتارها و اعمال مشترکی وجود دارد که ما آن‌ها را به یک یا چند ویژگی شخصیتی کوچ ارتباط می‌دهیم.
این رفتارها و عملکردهای متداول، ویژگی‌های شخصیتی کوچ را که داریم، نمایان می‌کنند و شواهدی مبنی بر آن‌ها ارائه می‌دهند.
به‌عنوان‌مثال، هنگامی‌که با مشکلات و چالش‌هایی به‌عنوان نشانه‌ای از درستی روبرو می‌شویم، میزان اعتقاد به پایبندی را به اصول شخصی ارتباط می‌دهیم.
از این‌رو، ما این ارتباط را برای اشخاص حقیقی و حقوقی، مانند سازمان‌ها و مؤسسات کوچ هم تعریف می‌کنیم.
پنج ویژگی حیاتی شخصیتی کوچ وجود دارد که برای به‌دقت آوردن مشتریان سطح بالا و نگه‌داشتن همیشگی آن‌ها، شما و مجموعه‌تان باید به‌طور مداوم آن‌ها را اثبات کنید.
ناکامی در اثبات این ویژگی شخصیتی کوچ منجر به کاهش چشمگیر موفقیت شما در جذب مشتریان سطح بالا می‌شود.
ویژگی شخصیتی کوچ بسیاری وجود دارند که می‌توانند در موفقیت شما به‌عنوان کوچ نقش داشته باشند.
بااین‌حال، پنج مورد وجود دارد که در توانایی شما برای ایجاد اعتبار و اعتماد نزد مشتریان، بسیار مهم است. این پنج ویژگی به شرح زیر است:
1) اصالت 2) صداقت 3) همدلی 4) چالاکی 5) محبوبیت
اجازه دهید در مورد اهمیت هر یک از صفات شخصیتی فوق، صحبت کنیم:
1) اصالت
فرهنگ لغت مریام وبستر، اصالت را به‌عنوان «کیفیت واقعی بودن و دروغین نبودن» تعریف می‌کند، که تا حدی به معنای متعارف و برداشت ما از اصالت نزدیک است.
بسیاری از افراد، اصالت را تابعی از معرفی ماهیت، اعتقادات و ارزش‌های واقعی خود به دیگران، بدون فریب‌کاری می‌دانند (به‌عنوان‌مثال، بازنمایی بیرونی از اینکه چه کسی هستند و فلسفهٔ وجودی‌شان چیست).
اصالت، در ارتباط با مشتریان، باید یک قدم جلوتر برود تا هم بازنمایی بیرونی و هم درونی از اینکه چه کسی هستید و فلسفهٔ وجودی‌تان چیست را دربر بگیرد.
اصالتتان را موقعی آشکار می‌کنید که در مورد دانش، توانایی‌ها و ارزش‌های واقعی‌تان با مشتریان و خودتان صادق باشید.
اد والاس، نویسندهٔ کتاب «روابط تجاری پایدار»، اصالت را چنین تعریف می‌کند: «اصالت عبارت است از صادق بودن با خودمان و مشتریان‌مان، در مورد اینکه چه کسی هستیم و چه می‌دانیم. این ویژگی اصیل بودن است».
قواعد اصالت، در مورد شما و مجموعه‌تان به یک اندازه صادق است.
اگر شما یا مجموعه‌تان، خودتان را به‌درستی معرفی نکنید، تصویری از اصالت وجود نخواهد داشت.
مشتریان به‌سرعت، عدم تطابق را احساس می‌کنند، که باعث می‌شود به‌صورت ناخودآگاه در شخصیت شما تردید کنند.
به یاد داشته باشید، ما معمولاً شخصیت خوب را به جای استدلال منطقی، به‌صورت باطنی و بر اساس احساسات قضاوت می‌کنیم.
علاوه بر این، هنگامی‌که درنهایت آن‌ها پی به حقیقت ببرند، تمام اعتبار و اعتماد خود را از دست خواهید داد، و در این بین آبرویتان به خطر خواهد افتاد.
انتخاب اینکه هر مشتری سطح بالا و درنتیجه هر پروژهٔ کوچینگ را بپذیرید، عدم اصالت را نشان می‌دهد، و یک بمب ساعتی در انتظار انفجار تولید می‌کند.
در وهلهٔ اول با تسلط بر مهارت نه گفتن، و داشتن شهامت برای سپردن مشتری بالقوهٔ سطح بالایی که ممکن است با دانش، توانایی‌ها، چشم‌انداز و ارزش‌های شما همسو نباشد به رقبایتان، می‌توان از آن جلوگیری کرد.
خودارزیابی ویژگی اصالت
• آیا شما یا مجموعه‌تان حتی قبل از قبول مسئولیت کوچ، در رابطه با تخصص، دانش یا توانایی‌تان اغراق می‌کنید؟ • آیا اعتقادات درونی شما در مورد ارزش‌ها، دانش و تخصص‌تان با کسانی که به‌طورکلی پروژه انجام می‌دهید و مشتریان، هم‌خوانی دارد؟ عدم هم‌خوانی منجر به قطع ارتباط، و قطع ارتباط منجر به شکست در نتایج، و در بسیاری از موارد روابط تیروتار می‌شود. • آیا در مجموعهٔ شما، همهٔ افراد در هر تعامل، اصالت یکسانی را به مشتریان نمایش می‌دهند؟
اصالت، در واقعی‌ترین شکل خود به شجاعت نیاز دارد، زیرا شما باید واقعاً مایل باشید خود را همان‌گونه که هستید نشان دهید.
در مواقعی داشتن چنین شجاعتی ممکن است بسیار دشوار باشد، به‌خصوص زمانی که برداشت مشتریان بالقوه و فعلی از تصویر شما اهمیت دارد.
اما بدون اصالت، هیچ اعتبار و اعتمادی وجود ندارد. بدون اعتماد، هیچ‌یک از کارهایی که برای پیشرفت انجام می‌دهید یک ذره هم اهمیت ندارند.
2) صداقت
صداقت، میزان پایبندی به‌طور محکم و باثبات به ارزش‌های معنوی، اخلاقی یا شخصی منتخبتان است.
هنگامی‌که برای مجموعهٔ خاصی از ارزش‌هایی که خودتان انتخاب کرده‌اید تا به آن‌ها متعهد شوید، آشکارا و بی‌تردید ایستادگی می‌کنید، صداقت را به نمایش می‌گذارید.
این ارزش‌های ویژه هم در سطح ناخودآگاه و هم در سطح هوشیاری کاملاً مشهود هستند. بنابراین، هیچ‌وقت اهمیت نشان دادن صداقت را دست‌کم نگیرید.
صداقت شما، اساس اعتبار و قابل‌اعتماد بودن شماست. صداقت، مشتریان را ترغیب می‌کند تا باور کنند که شما قابل پیش‌بینی، درست و اخلاقی رفتار خواهید کرد.
آن‌ها صداقت شما را بر این اساس که تا چه میزان اقداماتتان با ادعاهایتان همسو است، قضاوت می‌کنند. کلید اثبات صداقت، تدوین و تحقق انتظارات یا بهتر از آن، فراتر از انتظارات بودن است.
ابتدا باید با بیان، ادعا، یا تظاهر کردن به ارزش‌ها یا تعهدات خود، انتظارات مشتریان را تعیین کنید. سپس باید مطابق آن، با ثبات و هم‌خوان با آنچه اعلام، ادعا یا تظاهر کرده‌اید، رفتار کنید.
به‌عنوان‌مثال، اگر شما یا مجموعه‌تان تعهد بی‌دریغ خود را برای اقدام به نفع مشتری اعلام کنید، باید این تعهد را در هر کاری که انجام می‌دهید، رعایت کنید: از تعاملات ایمیل، مکالمات تلفنی و جلسات قبل از گرفتن کار تا بحث و گفتگو در طول فرایند فروش برای همکاری و توسعهٔ نتایج مشارکتی کوچ. پیوسته باید اقداماتتان با تعهد بیان‌شده‌تان همسو باشد.
درغیراین‌صورت صداقتتان را نزد مشتریان به خطر می‌اندازید.
خودارزیابی ویژگی صداقت:
• آیا شما در مورد ارزش‌ها، تعهدات و ادعاهای خود کاملاً شفاف هستید؟ و آیا این ارزش‌ها برای مشتریان کاملاً شفاف هستند؟ • آیا خودتان و هرکسی که در مجموعه‌تان کار می‌کند، درک درستی از ارزش‌ها، تعهدات و ادعاهایی که در مورد مشتریان تدوین کرده‌اید، دارید؟ • اگر ارزش‌ها، تعهدات و ادعاهایتان برای شما کاملاً واضح و روشن نباشد، برای مشتریان نیز روشن نخواهد بود. ابهام، به تفسیر دعوت می‌کند، و مشتریان انتظارات‌شان را براساس ارزش‌های خودشان تعریف می‌کنند، چیزی که کاملاً از کنترل شما خارج است. • از این‌رو، باید ارزش‌ها، تعهدات و ادعاهای شما برای طرفین مثل روز روشن باشد، درغیراین‌صورت بزرگ‌ترین دارایی خود، یعنی «حیثیتتان» را که به‌عنوان صاحب مجموعه دارید، به خطر می‌اندازید.
3) همدلی
همدلی، میزان درک دیگران، دریافت احساسات و شناخت انگیزه‌هایشان است. شما موقعی ابراز همدل می‌کنید که:
• به‌طور مؤثر و با هدف درک، به مشتریان گوش دهید. اینکه واقعاً بخواهید آن‌ها را بفهمید و از آن‌ها مراقبت کنید، در ایجاد تمایز بین خودتان با سایر رقبا در بازار بسیار مهم است. • هوشیارانه حالات احساسی آن‌ها را یادداشت کنید. این کار هم بر آن‌ها تأثیر می‌گذارد تا شما را آدم باملاحظه‌ای بدانند، و هم از نظر احساسی بلوغ کافی وجود خواهد داشت تا هیچ‌چیز شخصی تلقی نشود. • برای درک انگیزه‌های آن‌ها مشتاقانه تلاش کنید. وقتی می‌خواهید «چرای» بزرگ آن‌ها را بفهمید- چرا آن‌ها می‌خواهند این کار را انجام دهند، و چگونه می‌توانید در جهت ایجاد اشتیاق بیشتر در این سطح از انگیزه‌ای که دارند، ارزش ایجاد کنید. • اینکه برای اهداف، احساسات و انگیزه‌های آن‌ها ارزش قائلید، در گفتار و کردارتان انعکاس دهید. این امر باعث ایجاد صمیمیت و همدردی می‌شود، و آن‌ها را تحت تأثیر قرار می‌دهد، تا شما را خیرخواه و بلندنظر ببینند. دو ویژگی که در این عصر و زمان ممکن است تا حدی نادر باشد.
مشتریان شما طبیعتاً ترجیح می‌دهند با فردی کار کنند که چه از نظر شخصی و چه از نظر کاری آن‌ها را درک کند و برای آن‌ها ارزش قائل باشد.
هرچقدر واضح‌تر و پیوسته‌تر بتوانند همدلی شما را درک کنند، احتمال اینکه احساس کنند شما آن‌ها را درک می‌کنید و برایشان ارزش قائلید بیشتر است، و بیشتر تمایل دارند که شما را از بین رقبایتان انتخاب کنند.
یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای نشان دادن همدلی‌تان، دانستن و رفتار کردن مطابق با سبک‌رفتاری مشتریان است.
سبک‌رفتاری، درواقع ارتباطات ذاتی، انگیزه و اولویت‌های آموزشی فرد را در دسته‌ها یا «سبک‌هایی» طبقه‌بندی می‌کند.
وقتی سبک‌رفتاری مشتری خود را می‌فهمید، می‌توانید نحوهٔ تفکر، احساس و درکش از جهان پیرامون را پیش‌بینی کنید.
این امکان را برای شما فراهم می‌کند، که به‌طور مؤثرتری با آن‌ها ارتباط برقرار کنید، راحت‌تر بر آن‌ها تأثیر بگذارید و درک عمیق‌تری از آن‌ها داشته باشید.
چندین روش علمی و معتبر برای شناسایی سبک‌رفتاری افراد وجود دارد. یکی از ساده‌ترین و مؤثرترین روش‌ها، سبک‌رفتاری DISC است.
ازآنجاکه بحث کامل در مورد این روش از حوصلهٔ این مقاله خارج است، به‌شدت توصیه می‌کنم یادگیری این روش را در اولویت قرار دهید تا به شما کمک کند با قدرت بیشتری با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید.
برای چند لحظه مکث کنید و «آزمون رفتاری DISC» را در اینترنت جستجو کنید، و این تست را در مورد خودتان انجام دهید تا از اهمیت درک سبک‌های رفتاری مطلع شوید.
همدلی، کلیدی است که دریچه‌ای برای روابط قوی‌تر با مشتری باز می‌کند. دانش به‌کارگیری سبک‌های رفتاری، معادل داشتن شاه‌کلیدی برای ارتباط با قلب مشتری است.
قبل از اینکه سراغ داده‌ها بروید، نیاز هست یک رابطهٔ عاطفی برقرار شود.
اگر به دنبال این باشید که رویکرد متضاد اتخاذ کنید، به شما به‌عنوان یک کالا نگاه می‌کنند و منجر به عدم تمایز شما می‌شود.
خودارزیابی ویژگی همدلی:
• در مورد اهداف، احساسات و انگیزه‌های مشتریان چقدر حساس و پاسخگو هستید؟ • سبک‌های رفتاری آن‌ها را چقدر خوب درک می‌کنید؟ همیشه جای پیشرفت هست، بنابراین احساس نکنید که باید کامل باشید. هوش هیجانی، با تجربیات دنیای واقعی و تعاملات واقعی بهبود می‌یابد. • چقدر به‌دنبال درک آن‌ها هستید، و از آن‌ها قدردانی می‌کنید و چقدر قدردانی خود را هم در گفتار و هم در عملکرد خود منعکس می‌کنید؟ • مجموعه شما برای درک بهتر چشم‌اندازها، اهداف، احساسات و انگیزه‌های مشتری از چه رویکردها و روش‌هایی استفاده می‌کند؟
4) چالاکی
چالاکی، اراده و آمادگی مشتاقانه برای انجام کاری است. بااینکه این ویژگی دست‌کم گرفته می‌شود، اما یکی از قدرتمندترین ویژگی شخصیتی کوچ است که یک او می‌تواند در خود پرورش دهد.
هنگامی‌که همکاران و تیم‌تان آمادگی و ارادهٔ شما را برای اقدام، مواجههٔ رودرو با چالش‌ها و حفظ نگرش مثبتتان را در شرایط سخت مشاهده کنند، انگیزهٔ بیشتری برای کار خواهند داشت.
وقتی مشتریان، شما را آماده و مشتاق برای کمک به خودشان می‌بینند، شروع می‌کنند به اعتماد کردن به شما، و شما را به‌عنوان یک راهنما می‌پذیرند.
اشتیاق و آمادگی شما برای اقدام در برابر چالش‌ها نشان‌دهندهٔ اعتمادبه‌نفس شماست، که اکثر افراد به‌طور ناخودآگاه آن را وابسته به شایستگی و تعهدتان می‌دانند.
درنتیجه، اعتبار و قابلیت اعتماد به شما در نزد آن‌ها افزایش پیدا می‌کند. متخصصانی که چابک هستند اغلب رفتارها و عملکردهای زیر را از خود نشان می‌دهند:
• آن‌ها نسبت به کارهایی که انجام می‌دهند، مجموعه‌هایشان و مشتریانشان شور و شوق زیادی دارند. این سطح از اشتیاق مسری است، و به تک‌تک افراد دوروبرشان سرایت می‌کند، و درنتیجه یک محیط بسیار هدفمند ایجاد می‌کند. • آن‌ها در هر شرایطی به دنبال نکات مثبت هستند. البته این امر به‌منظور متمرکز بودن بر روی مواردی که اهمیت بیشتری دارند، شجاعت و جهت‌دهی استراتژیک می‌طلبد. • آن‌ها موقع پیگیری اهدافشان، کنترل انرژی خود را در سطح بالا دارند. این امر منجر می‌شود انرژی، انگیزه و جاه‌طلبی دیگران به سطحی ارتقاء یابد که به‌طورمعمول و در شرایط عادی وجود ندارد. • آن‌ها مشتاق مواجههٔ رودررو با چالش‌ها هستند، که باعث می‌شود بیشتر به‌عنوان یک رهبر فداکار شناخته شوند، تا اینکه وقت همه را با انجام «بازی سرزنش» تلف کند. • آن‌ها به‌ندرت دلسرد می‌شوند. همیشه شرایطی را که دیگران شکست می‌پندارند، به‌عنوان فرصت می‌بینند. چنین چیزی هم هنر است و هم علم، و به‌طور غیرمستقیم شخصیت و مهارت‌های ارزشمند آن‌ها را تقویت می‌کند.
توانایی پیگیری و خلق ارزش در جایی که دیگران قادر به انجام آن نیستند، به‌راستی در هر صنعتی ضروری است.
خودارزیابی ویژگی چالاکی:
• رفتارها و اعمال دیگری که در سایرین مشاهده کرده‌اید، که ویژگی شخصیتی چالاک بودن را نشان می‌دهند، چیست؟ چیزی را که بیشتر از همه تحسین‌برانگیز می‌دانید، بنویسید. • به نظر شما، چه رفتارها و اعمالی برای نشان دادن میزان چالاکی‌تان در مورد شما حیاتی است؟ چالاکی واقعی بسیار مسری است. اگر آن را در خود پرورش دهید، قادر خواهید بود دیگران را تحت‌تأثیر قرار دهید، و به آن‌ها انگیزه دهید تا از شما تبعیت و اقدام کنند، و اینکه اهداف دیگران را رو به جلو هدایت کنید.
5) محبوبیت
محبوبیت، میزان دل‌نشینی، خودمانی و دوستانه بودن است. خصوصیتی که موجب می‌شود دیگران از همراهی با شما لذت ببرند، و در معاشرت با شما تحت تأثیر قرار گیرند.
محبوبیت شما به برداشت دیگران از قصد و نیتتان و نتایج اقداماتتان وابسته است.
به‌عنوان‌مثال، مشتریان اگر تشخیص دهند، شما با هر روشی که می‌توانید قصد افزودن ارزش به زندگی آن‌ها را دارید، نزدشان محبوب‌تر می‌شوید.
همچنین، اگر اقدامات شما به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم به سود آن‌ها باشد، بیشتر دوستتان خواهند داشت.
کاملاً واضح است، آن‌ها ترجیح می‌دهند با کوچ‌ها و مجموعه‌هایی کار کنند که به نظرشان دوست‌داشتنی‌تر هستند.
در دنیایی که قادریم افرادی را که مایلیم با آن‌ها کار کنیم، انتخاب کنیم، بسیاری از مشتریان تصمیم می‌گیرند، از کوچ‌هایی که مورد پسندشان نیست، اجتناب کنند.
بنابراین امکان سپردن هر کاری به این کوچ‌ها به حداقل می‌رسد.
خودارزیابی ویژگی محبوبیت:
• مشتریان، شما و تیم کوچ و مجموعه‌تان را چقدر دوست دارند؟ در این مورد کاملاً بی‌پرده و رک‌وراست باشید. این یک تجارت است و جایی برای لاپوشانی وجود ندارد. • از منظر آنان محبوبیت خود را چقدر ارزیابی می‌کنید؟ کافیست یک لحظه خودتان را جای مشتریان بگذارید. • به نظرتان چه اعمال و رفتاری باعث محبوبیت شما و مجموعه‌تان می‌شود؟ متعهد شوید که این اقدامات روزمره را به‌صورت روتین انجام دهید، تا به‌عنوان عادت‌های روزانه در شما نهادینه شوند.
خلاصه
به خاطر داشته باشید برای مشتریان، انتخاب یک کوچ، هرگز فقط یک تصمیم تجاری نیست؛ بلکه همیشه یک تصمیم شخصی نیز هست.
علی‌رغم تمام تلاش‌های شما برای جلب‌توجه مشتریان بر روی شایستگی شغلی، اغلب، شخصیت شماست که برای آن‌ها اهمیت بیشتری دارد.
پنج ویژگی شخصیتی کوچ وجود دارد که شما و مجموعه‌تان باید به‌طور مداوم نشان دهید، تا توجه مشتریان را به سمت خود جلب کرده و آن‌ها را مادام‌العمر نگه دارید.
این پنج ویژگی عبارتند از: اصالت، صداقت، همدلی، چالاکی، محبوبیت.
نویسنده: سرکار خانم ثریا خدائی از دانش‌پذیران دوره چهارم تربیت کوچ حرفه‌ای کسب‌وکار ویدان
تمام حقوق مادی و معنوی برای ویدان محفوظ می‌باشد
