ایجاد تجارب استثنایی برای مشتری، چیزی است که هرروز کسب‌وکارهای بیشتری به دنبال آن هستند. تجربه لذت مشتری و قرار دادن مشتری در اولویت، بسیار مهم است، اما همیشه آسان نیست.به‌خصوص در دنیای تجارت الکترونیکی، انتظارات مشتریان زیاد است. هرچقدر هم که بخواهید مشتری‌های خود را راضی نگه‌دارید، هرازگاهی، همه‌چیز اشتباه پیش می‌رود. محصولات در حین حمل‌ونقل شکسته می‌شوند، تحویل به تأخیر می‌افتد و مشتریان ناراضی شکایت می‌کنند.
بیل گیتس: "ناراضی‌ترین مشتریان شما، بزرگ‌ترین منبع یادگیری شما هستند." بیل گیتس در طول این سال‌ها بسیار آموخته است.مشتریان سخت‌گیر، بخشی از هزینه‌های کسب‌وکار هستند. اغلب مشتریان، سخت‌گیر هستند زیرا از خدماتی که شما ارائه کرده‌اید، ناراضی‌اند. بعضی‌اوقات، آن‌ها شخصیتی دارند که می‌توانند با ارزش‌های شرکت شما در تضاد باشند، یا انتظاراتی دارند و می‌توانند با واقعیت کنار بیایند. بعضی‌اوقات هم خیلی عجیب هستند.وقتی در کسب‌وکارتان با مشتری سخت‌گیر روبرو هستید، دانستن اینکه چه‌کاری باید انجام دهید، دشوار است.
چند روش برای ارزیابی تجربه مشتری وجود دارد. مشتریان امروزه با مشتریان 30-20 سال گذشته، تفاوت دارند و به‌صورت متفاوت عمل می‌کنند. قبلاً با مشتریان تماس تلفنی برقرار می‌کردند و از تجربه‌اش درباره استفاده از یک محصول یا خدمات خاص سؤال می‌پرسیدند و مشکل یا درخواست او را بررسی می‌کردند.امروزه، تجربه مشتری شامل: مکالمه مشتری با یک ربات، پاسخ به نظرسنجی آنلاین، جستجوی Google یا خواندن مقالات دانش‌بنیان درباره یک موضوع خاص است.
ارتباطات مؤثر کلید ایجاد و پرورش هر رابطه‌ای، چه شخصی و چه شغلی است. حتی در مشاغل تجاری، برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان می‌تواند به شما کمک کند تا وفاداری آن‌ها را کسب کنید. منجر به خریدهای مکرر، بازاریابی دهان‌به‌دهان مثبت و مراجعه می‌شود.از طرف دیگر، عدم توانایی در برقراری ارتباط خوب می‌تواند باعث ایجاد نارضایتی، ناامیدی و کاهش فروش شود. و در عصر رسانه‌های اجتماعی، بازاریابی دهان‌به‌دهان مشتریان ناراضی می‌تواند مانند آتش‌سوزی گسترش یابد و اعتبار شمارا خدشه‌دار کند.
مشتریان ستون فقرات یک کسب‌وکار هستند. یک کسب‌وکار بدون مشتری، ضرر می‌کند. هدف و انگیزه خود را از دست می‌دهد. جذب و حفظ مشتری، اولویت اصلی هر شرکتی است. این موارد از مهم‌ترین چالش‌هایی است که اکثر صاحبان مشاغل هنگام گفتگو با آن‌ها، مطرح می‌کنند.خرید نکردن مشتریان نقش مهمی در کسب‌وکارهای امروزی دارد. به گفته مک کینزی: "اکثر مصرف‌کنندگان، حتی کسانی که به یک مارک تجاری وفادار هستند، تنها 13٪ جامعه مخاطبان کسب‌وکار را تشکیل می‌دهند و دائماً با پیشنهادها و تبلیغات جذاب سایر رقبا، توجهشان جلب می‌شود.
