چگونه مشاوره می‌تواند تجربه مشتری را بهبود ببخشد

چند روش برای ارزیابی تجربه مشتری وجود دارد. مشتریان امروزه با مشتریان 30-20 سال گذشته، تفاوت دارند و به‌صورت متفاوت عمل می‌کنند.

قبلاً با مشتریان تماس تلفنی برقرار می‌کردند و از تجربه‌اش درباره استفاده از یک محصول یا خدمات خاص سؤال می‌پرسیدند و مشکل یا درخواست او را بررسی می‌کردند.

امروزه، تجربه مشتری شامل: مکالمه مشتری با یک ربات، پاسخ به نظرسنجی آنلاین، جستجوی Google یا خواندن مقالات دانش‌بنیان درباره یک موضوع خاص است.

امروزه، مشتری آخرین کاری که برای دریافت پاسخ مشکل یا مشکلاتش انجام می‌دهد، صحبت کردن است و انتظار پاسخ فوری دارد.

بنابراین کسب‌وکارها باید آمادگی داشته باشند و سریعاً پاسخگوی مشتریانشان باشند.

چرا باید از روش مشاوره استفاده کرد؟

مشتریان از بخش خدمات مشتری انتظارات بی‌شماری دارند. مشتریان سؤالاتی دارند که باید در مدت‌زمان مشخص (معمولاً بلافاصله) به آن‌ها رسیدگی شود.

از دیدگاه تیم موفقیت مشتری، ضروری است که شما مشکل مشتری را درک کنید، اهداف مشتری را جمع‌آوری کنید.

گزینه‌هایی را مخصوص استفاده مشتری، ارائه دهید و به انتظارات آن‌ها پاسخ دهید.

شما هم این کار را انجام دهید تا مشتریانتان خدمات باکیفیت فوق‌العاده را، دریافت کنند.

وقتی مشتری با تیم پشتیبانی مشتری، مدیر موفقیت مشتری، مشاور یا سایر کارمندان مشتری مدار صحبت می‌کند، صادقانه مشاوره دهید.

اگر خدمات خود را اولویت‌بندی کنید و باکیفیت عالی ارائه دهید، مزایای زیادی برای شما دارد.

همه ما می‌دانیم که جذب مشتری از هر زمان دیگری دشوارتر شده است.

بنابراین، انتظارات مشتریان موجود را از طریق روش‌های مختلف:

پشتیبانی از مشتری، نظرسنجی‌های NPS، بررسی‌های معمول خدمات مشتری برای موفقیت مشتری مدیریت کنید.

بیشتر بخوانید: 10 روند برتر فناوری خدمات مشتری

مشاغلی که از این مزیت استفاده می‌کنند می‌توانند وفاداری مشتریان خود را افزایش دهند

و درنهایت این مشتریان با فرستادن مشتریان دیگر به سمت کسب‌وکار شما، به‌عنوان هوادار شناخته می‌شوند.

بااین‌حال، ارائه خدمات با کیفیت بالا، به مشتری آسان نیست.

چگونه می‌توانید ضمن تدوین اطلاعات استنباطی لازم شامل چالش‌ها، اهداف، تقسیم‌کار و جدول زمانی،

بر ایجاد تعاملات باکیفیت بالا با مشتریان، تمرکز کنید تا مجموعه‌ای از مشتریان هوادار ایجاد کنید؟

برای ارائه بیشترین ارزش به مشتریان، از روش مشاوره استفاده کنید که بر رویکرد اولین-پاسخ، سؤال پرسیدن،

گوش دادن فعال و اولویت‌بندی نگرانی‌های بلندمدت مشتری، متمرکز است.

چنین رویکردی فقط بر حل مشکل مشتری متمرکز است.

روش مشاوره، سبب افزایش ارزش مشتری و تجربه مشتری از برند شما می‌شود.

اگر مشاور مشتری باشید، و رویکرد مشاوره را با موفقیت انجام دهید، می‌تواند بر سلامت مشتری تأثیر بگذارد و آن‌ها را به مشتریان وفادار برند شما تبدیل کند.

رویکرد مشاوره مشتری، از چند جهت به نفع تیم شما است

1- مهارت‌های مشاوره به توسعه مشاوره‌های مؤثر در تیم موفقیت مشتری کمک می‌کند.

این موضوع تعداد کارمندان سطح بالا را با تعدادی از افراد متمرکز بر تقاطع ارزش مشتری و حل مشکلات فراهم می‌کند - این‌یک افزایش عمده اعتمادبه‌نفس است.

 2- تیم‌های موفقیت مشتری با اتخاذ یک رویکرد مشاوره‌ای، محیط کار مستقل‌تری را فراهم می‌کنند.

مشاوره دادن وظیفه تیم موفقیت مشتری می‌شود، توانایی بیشتری برای وکالت داشتن از طرف مشتری فراهم می‌شود.

درک کامل داستان مشتری به تیم موفقیت مشتری این امکان را می‌دهد تا موفقیت‌ها، نگرانی‌ها، چالش‌ها و امیدهای خود را با منابع داخلی کسب‌وکار بهتر بیان کند.

3- ارائه منابع صحیح به مشتریان (مستندات، افراد، تبلیغات و یا شرکا) که درنهایت می‌تواند آن‌ها را ترغیب کند تا مدافعان برند شما شوند.

هرچند راحت به نظر می‌رسد و مزایای زیادی دارد.

اما استفاده از چنین رویکردی نیاز به چارچوبی دارد که در انواع مشتری‌ها قابل‌استفاده باشد،

بدون اینکه ویژگی‌های شخصی مشتریان که باعث شخصیت منحصربه‌فرد مشتری می‌شود را تضعیف کند.

چگونه با این روش تضمین می‌کنید که تعاملات مشتری مدار باقی بماند؟

نحوه استفاده از مشاوره برای بهبود تجربه مشتری

در هاب اسپات، هر تعامل با مشتری مدیریت می شود و دپارتمان مدیریت موفقیت مشتری از یک چارچوب مشاوره برای ایجاد رضایت و سلامتی طولانی‌مدت، استفاده می‌کند.

این روش، همان‌طور که در زیر نشان داده‌شده است، به چهار قسمت مشخص تقسیم‌شده است:

• موضوعات
• اولویت‌ها
• استراتژی
• تاکتیک‌ها

1- موضوعات

مشتریان میلیون فکر در سر دارند. به‌عنوان‌مثال، مشتریان باید در مورد ورود خود به بازار، تجارت جدید، هزینه‌های اضافی عملیاتی و مدیریت تأمین‌کننده و موارد دیگر فکر کنند.

درک سؤالات "چه" و "چگونه" از طریق پرسش سؤالات می‌تواند منجر به سازمان‌دهی افکار مشتری شود تا به بهترین شکل ممکن به نگرانی‌های آن‌ها پاسخ داده شود.

در هاب اسپات، جمع‌آوری موضوع کسب‌وکار معمولاً پس از پایان یک شبانه‌روز توسط مشتری صورت می‌گیرد.

تیم موفقیت مشتری در هاب اسپات جزئیات مشتریان خود را به کمک سؤالات زیر پیدا می‌کنند:

• چگونه کسب درآمد می‌کنید، یا شرکت شما چگونه کار می‌کند؟
• چه کسانی نفرات اصلی در بازاریابی، فروش، موفقیت مشتری یا C-Suite هستند؟
• چالش‌های فعلی شما در تجارتتان چیست؟
• از چه سیستم دیگری به‌غیراز هاب اسپات برای اهداف تجاری خود استفاده می‌کنید؟

این لیست سؤالات و بسیاری سؤالات دیگر درنهایت به هاب اسپات ایده خوبی می‌دهد که چرا مشتری در وهله اول از آن‌ها خریداری کرده است. چگونه به اینجا رسیده‌اند؟

2-اولویت‌ها

هر مشتری اولویت‌های مختلفی دارد. واحد بازاریابی می‌خواهد مشتری بالقوه ایجاد کند،

واحد فروش می‌خواهد معامله کند و واحد موفقیت مشتری می‌خواهد، سلامت مشتری را حفظ کند.

در تمام مدت‌زمان مشاوره، باید خواسته‌های یک کارمند VP یا C-Suite را که دارای دیدگاه سطح بالاتری نسبت به مأموریت و چشم‌انداز سازمانی خود هستند، در نظر بگیرید.

با استفاده از قالب هدف SMART، تیم موفقیت مشتری شما می‌تواند موضوع و اولویت‌های کوتاه‌مدت و بلندمدت مشتری را، به چیزی قابل‌اندازه‌گیری تبدیل کند.

در هاب اسپات، از موضوعات جمع‌آوری‌شده برای شفاف‌سازی استفاده می‌شود،

سپس فوریت را بر اولویت‌های مشتری خود می‌گذارند تا بتوانند بفهمند چگونه موفقیت و یا رشد را اندازه‌گیری کنند.

مطمئن می‌شوند که استراتژی آن‌ها همیشه به این سؤال پاسخ می‌دهد: "مشتریان آن‌ها به چه چیزی علاقه‌مند هستند؟"

3- استراتژی

درک موضوع و تعیین ضرورت اولویت‌های مشتری، می‌تواند به شما کمک کند تا پایه محکمی برای ارائه اطلاعات ارزشمند جهت دستیابی مشتریان به این اولویت‌ها فراهم کنید.

هنگامی‌که اطلاعاتی راجع به اولویت‌های مشتریان خود جمع‌آوری کردیم، باید یک استراتژی واقع‌بینانه برای دستیابی به این اولویت‌ها ارائه دهیم.

مثال‌هایی از اولویت‌ها و استراتژی در زیر آمده است.

 اولویت: در مدت یک سال 100 مشتری بالقوه ایجاد کنید

 استراتژی: با بهینه‌سازی مسیر تبدیل، یک کمپین خبری مهم را ایجاد کنید

 اولویت: در مدت یک سال جذب مشتری را 20٪ افزایش دهید

 استراتژی: استراتژی ارتقا فروش خود را بهبود ببخشید

 اولویت: در مدت یک سال 50٪ حفظ مشتری را افزایش دهید

 استراتژی: ایجاد کمپین‌های ارجاع مشتری و فروش بیش‌ازحد/ فروش متقابل

CSM های هاب اسپات تلاش می‌کنند تا استراتژی‌هایی ایجاد کنند که ضمن خریدهای بیشتر مشتریان، اولویت‌های مشتریان را نیز برآورده کند.

    4- تاکتیک‌ها

شما هنگامی‌که در مورد یک استراتژی با مشتری صحبت می‌کنید، مشتری را درک کرده‌اید، فوریت را بر اولویت‌های او قرار داده‌اید و خرید را انجام داده‌اید.

خوب، شما اکنون باید مشتری خود را به منابعی هدایت کنید تا واقعاً این کار را انجام دهند و شاهد بازگشت آن باشید!

برای اجرای استراتژی موردبحث با مشتری، با افراد اصلی که درگیر آن موضوع هستند، صحبت کنید.

در همه حال، منابعی برای کمک به مشتری در این زمینه فراهم ‌کنید، میزان راحتی او را در ابزار اندازه‌گیری ‌کنید و موانع پیش رو برای دستیابی به این هدف را به او نشان ‌دهید.

در هاب اسپات چارچوب مشاوره بیش‌ازحد سفت‌وسخت نیست.

فرایند آنها برای ایجاد ارتباط با مشتریان است و بر نیازهای آن‌ها تأکید می‌کند، نگرانی‌های آن‌ها را برطرف می‌کند، هاب اسپات خود را به‌عنوان منبعی برای آن‌ها قرار می‌دهد و به‌عنوان یک منبع استراتژیک برای رشد بلندمدت آن‌ها است.

جمع‌آوری موضوعات و اولویت‌ها می‌تواند در طول یک مکالمه و یا جلسه صورت گیرد. متعاقباً، تدوین استراتژی و تاکتیک نیز می‌تواند از طریق همین مکالمه انجام شود تا اولویت‌های مشتری را با توجه به موضوعات آن‌ها برطرف کند.

کارمندان خدمات مشتری باید از روش مشاوره در کار خود استفاده کنند. استفاده از متدولوژی (زمینه، اولویت‌ها، استراتژی و تاکتیک‌ها) می‌تواند به سؤالات مشتریان پاسخ دهد، ارزش آن‌ها را به حداکثر برساند و تجربه استثنایی را به همراه داشته باشد.

سرمایه‌گذاری در مقدار انرژی که به‌طورمعمول برای به دست آوردن مشتری مصرف می‌کنید، توسط یک گروه وفادار از مشتری که بتوان در طولانی‌مدت به آن‌ها اعتماد کرد، جبران می‌شود.

منبع: سایت هاب اسپات