با توجه به اینکه 39 درصد از مشتریان از طریق گفتگوهای فردبه‌فرد به یک برند اعتماد می‌کنند و سایر مصرف‌کنندگان را 14 درصد معتبرتر از کارمندان برند می‌بینند، جذب مشتریان بالقوه از طریق تلاش‌های بازاریابی و فروش به‌تنهایی کار درستی نیست. استراتژی شما باید شامل استفاده از پایگاه مشتریان فعلی‌تان به‌عنوان منبعی برای ارجاعات تجاری نیز باشد. هدف کمک گرفتن از بازاریابی ارجاع توسط مشتری قدیمی است.
نکته: ما می توانیم بازرایابی ارجاع را به عنوان یک نوع بازاریابی ارزان قیمت هم بشناسیم، زیرا هزینه تبیلغات و بازاریابی را به شدت پایین خواهد آورد.
ارجاع تجاری زمانی است که شخصی در شبکه شما کسب و کار شما را به یک مشتری جدید توصیه می‌کند. این ممکن است به‌طور خودبه‌خود در طول مکالمه ارگانیک یا درنتیجه تلاش‌های بازاریابی ارجاع آگاهانه اتفاق بیفتد.
اگر یک تجربه عالی برای مشتری ارائه دهید، تبلیغات یا ارجاعات دهان‌به‌دهان به‌طور طبیعی اتفاق می‌افتد. بااین‌حال، تلاش آگاهانه برای پرورش آن‌ها منجر به ROI بالاتر از شبکه شما خواهد شد.
چند دلیل برای مؤثر بودن این روش:
• شما با استفاده از حلقه‌های اجتماعی ارجاع دهندگان بالقوه خود، حوزه نفوذ خود را گسترش می‌دهید. • احتمال ارجاع ازآنجایی‌که ارجاع دهنده را می‌شناسند و به آن اعتماد دارند، گرم‌تر می‌شود. • ارجاع دهنده با ارائه توصیه، که یک مدرک قدرتمند اجتماعی است، رأی اعتماد می‌دهد.
شما افراد کلیدی در حوزه نفوذ خود (مشتریان موجود، مخاطبین تجاری، دوستان و غیره) را شناسایی می‌کنید.
شما این روابط را پرورش می‌دهید و روی آن سرمایه‌گذاری می‌کنید و هر زمان که می‌توانید از آن‌ها لذت می‌برید.
شاید گفتن این کار آسان‌تر از انجام آن باشد، بنابراین اجرای استراتژی و تاکتیک‌های بازاریابی ارجاع در حین حرکت به سمت جلو سودمند است. در زیر می‌توانید نکاتی را در مورد آن بیابید:
نحوه دریافت ارجاع از مشتریان
1. فراتر از انتظارات باشید.
2. یک برنامه وفاداری مشتری اضافه کنید.
3. مشتریان فعلی را درگیر نگه دارید.
4. یک قالب متفاوت ارائه دهید.
5. تجربه را به اشتراک بگذارید.
6. از لینکدین استفاده کنید.
7. برنامه ارجاع مشتری را اتخاذ کنید.
8. مشوق‌ها را ارائه دهید.
9. به دنبال فرصت‌هایی برای پاسخ مثبت باشید.
10. راه‌های مختلف برای حمایت ایجاد کنید.
11. با ارزش‌های مشتریان خود هماهنگ شوید.
12. بر اساس بازخورد مثبت عمل کنید.
13. محتوا و منابع خود را در کانال‌های مختلف توزیع کنید.
14. به شرکت‌های دیگر مراجعه کنید.
1. فراتر از انتظارات باشید
تبلیغات شفاهی یکی از قدرتمندترین راه‌ها برای افزایش ارجاع به شرکت شماست. بااین‌حال، تا حد زیادی به وفاداری بستگی دارد، به این معنی که این چیزی است که شما واقعاً باید به دست آورید.
اگر می‌خواهید مشتریان (یا مشتریان بالقوه) خود را در مورد خدمات خود به هیجان بیاورید، باید آن‌ها را خوشحال کنید.
نه‌تنها با کمک کردن به آن‌ها برای رسیدن به اهدافشان، بلکه با به اشتراک گذاشتن محتوای آن‌ها در رسانه‌های اجتماعی، استناد به آن‌ها در محتوای وبلاگ خود و اثبات اینکه منبعی ضروری برای آن‌ها هستید، از مشتریان خود فراتر بروید.
سپس این مورد برای شما فراهم می‌شود که چرا آن‌ها باید به شبکه ارتباطی خود در مورد کار بزرگی که شما انجام می‌دهید، بگویند.
2. یک برنامه وفاداری مشتری اضافه کنید
وفادارترین مشتریان شما احتمالاً کسانی هستند که شرکت شما را بیشتر معرفی می‌کنند. از این گروه‌ها با ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری قدردانی کنید.
این سیستم می‌تواند مبتنی بر امتیاز باشد، یا حتی می‌تواند یک عضویت ممتاز باشد. همچنین می‌تواند فراتر از ارجاعات مشتری نیز باشد.
مهم نیست که چگونه این کار را انجام می‌دهید، مطمئن شوید که مشتریان شما احساس ارزشمندی می‌کنند و برای وفادار شدن الهام می‌گیرند.
به‌نوبه خود، مشتریان وفادار، به‌خصوص زمانی که خوشحال شوند، صحبت خواهند کرد و از طریق بازاریابی دهان‌به‌دهان به خانواده، دوستان و حتی افراد غریبه خود به‌صورت آنلاین شما را معرفی خواهند کرد.
3. مشتریان فعلی را درگیر نگه‌دارید
نکات قبلی در مورد خوشحال کردن مشتری است. بنابراین، منطقی است که شما باید به‌طور مداوم در طول تجربه مشتری امتیازهای بالایی ارائه دهید (و حتی بعد از آن اگر خدمات یک‌بارمصرف یا تجربه خرید ارائه دهید).
این بدان معناست که شما باید در هر رابطه‌ای که در کسب و کار خود ایجاد می‌کنید به سرمایه‌گذاری ادامه دهید و راه‌هایی برای درگیر نگه‌داشتن آن‌ها با برند خود ارائه دهید تا همچنان در ذهن آن‌ها باقی بمانید. این می‌تواند به‌صورت:
پس از فروش در تماس باشید و رابطه را به یک ارتباط بلندمدت تبدیل کنید.
تداوم ارائه ارزش، خواه از طریق پیشنهادات اضافی، محتوای مفید و آموزنده، یا اعلام حضورهای نیمه مکرر باشد.
ارائه یک جامعه مداوم یا به اشتراک گذاشتن مجموعه‌ای از ارزش‌ها (مانند یک دلیل نوع‌دوستانه).
این نکته به شرح زیر خلاصه می‌شود: حفظ هوش هیجانی باعث می‌شود مشتریان همیشه به شما فکر کنند. به‌جای اینکه سه ماه از خرید خود دور باشند و از آن زمان تاکنون خبری از کسب و کار شما نداشته باشند، از قبل به این فکر می‌کنند که چقدر راضی هستند و تشخیص ارتباطی که با هم دارند و از مزایای آن سود می‌برد برایشان چندان دشوار نخواهد بود. شما نیز باید ارائه دهید.
4. یک الگو ارائه دهید
هنگام درخواست ارجاع، مهم است که به میزان مشغله مشتریان خود توجه داشته باشید (به همین دلیل است که آن‌ها در وهله اول شما را انتخاب کردند، درست است؟).
به جای اینکه بخواهید و امیدوار باشید که زمان لازم برای پیگیری را بیابند، با حذف برخی از کارهای سنگین برای آن‌ها با ارائه یک الگوی قابل پر کردن، در رویکرد خود فعال‌تر باشید.
5. تجربه را به اشتراک بگذارید
اگر می‌خواهید مشتریان شما ارجاع دهند، به آن‌ها دلیلی برای صحبت در مورد شرکت خود بدهید. همان‌طور که کارهای روزمره خود را انجام می‌دهید، باید دائماً در زمینه تجربه مشتری نوآوری کنید.
نه‌تنها می‌خواهید آن‌ها را خوشحال کنید، بلکه می‌خواهید آن‌ها را به‌گونه‌ای خوشحال کنید که شما را در بالاترین حد خود قرار دهد.
شما می‌خواهید که آن‌ها به افراد در شبکه خود بگویند: "شما آنچه را که امروز برای من اتفاق افتاد باور نخواهید کرد."
داستان‌ها قدرتمند هستند و اگر مشتری وفادار شما مجبور شود تجربیات خود را به اشتراک بگذارد، مشتریان بالقوه گوش خواهند کرد.
در اینجا نحوه ایجاد تجربیات مشتری قابل‌توجه است:
• درک کنید که مشتری کجاست و چه دردهایی دارد.
• شناسایی کنید که موفقیت ازنظر آن‌ها چگونه است.
• مناطق کلیدی را پیدا کنید.
آن حوزه‌ها را با راه‌حل‌هایی که ارائه می‌دهید، راه‌حل‌هایی که آن‌ها در آن سرمایه‌گذاری می‌کنند، ارجاع دهید.
درک کنید که این‌ها چیزهایی است که آن‌ها انتظار دارند.
مواردی که مشکل را حل می‌کنند اما خارج از محدوده یا انتظار هستند را مشخص کنید.
این امکان وجود دارد که پاسخ در یک روش جدید ارائه باشد، فراتر رفتن از یک کار خاص، ارائه ارزش بیشتر ازآنچه وعده داده بودید، یا ایده‌پردازی روش‌هایی که این فرآیند می‌تواند لذت‌بخش‌تر، سرگرم‌کننده‌تر یا تجربی‌تر باشد.
6. از لینکدین استفاده کنید
به جای درخواست بی‌هدف برای معرفی، می‌توانید شانس موفقیت خود را با انجام تکالیف خود در ابتدا افزایش دهید. علاوه بر این، این یک روش رایگان برای به دست آوردن ارجاع است.
زیرا شما از یک پلتفرم رسانه اجتماعی عمومی و تکنیک‌های جستجوی فروش برای کشف روابط شبکه‌ای استفاده می‌کنید که ممکن است به پیشنهاد شما علاقه‌مند باشد.
وقتی با یک مشتری با نام یا شرکتی که می‌خواهید با آن ارتباط برقرار کنید، تماس می‌گیرید، دیگر نیازی نیست که آن‌ها بنشینند و به جای شما درباره آن فکر کنند.
برای شما جای خوش‌شانسی است، ویژگی جستجوی پیشرفته افراد لینکدین به شما کمک می‌کند تا اتصالات درجه دوم واجد شرایطی را که مشتریانتان می‌توانند به شما معرفی کنند، آسان کنید.
7. یک برنامه ارجاع مشتری را ایجاد کنید
اتخاذ یک برنامه ارجاع مشتری یک راه عالی برای تیم شما برای فعال بودن در هنگام دریافت ارجاعات جدید است.
این مقاله در مورد نحوه ایجاد یک برنامه ارجاع مشتری تأکید می‌کند، "اینکه شما به اندازه کافی به خدمات و تیم خود اطمینان دارید که بدانید برنامه ارجاع یک سرمایه‌گذاری مثبت خواهد بود."
مشتریان شما متوجه این اعتماد خواهند شد و با به اشتراک‌گذاری اطلاعات احساس راحتی بیشتری می‌کنند زیرا شما یک سیستم سازماندهی شده دارید.
برنامه‌های ارجاع مشتری اعتبار کسب و کار شما را بهبود می‌بخشد و باعث می‌شود مشتریان راحت‌تر به شما اعتماد کنند.
علاوه بر این، زمانی که به مشتریان انگیزه‌ای به‌عنوان بخشی از برنامه ارجاع شما پیشنهاد می‌شود، به‌احتمال‌زیاد این توصیه را دنبال می‌کنند.
8. مشوق‌ها را ارائه دهید
هیچ‌کس دوست ندارد مجانی کار کند، درست است؟
اگر می‌خواهید معامله را شیرین کنید و مطمئن شوید که مشتریان شما واقعاً شبکه‌هایشان را برای ارجاع خوب جستجو می‌کنند، در ازای آن چیزی ارزشمند به آن‌ها پیشنهاد دهید.
چه یک کارت هدیه، یک اشتراک یک‌ماهه رایگان، یا پول نقد، به مشتریان خود برای برقراری ارتباط با شما، چیزی را برگردانید - آن‌ها سزاوار آن هستند.
یکی از راه‌های سازماندهی این پیشنهادات تشویقی، راه‌اندازی برنامه‌ای است که بر توافق‌نامه‌های ارجاع مشتری نظارت می‌کند (در ادامه بیشتر در مورد آن توضیح خواهیم داد).
توافق‌نامه‌های ارجاع می‌تواند به کسب و کار شما کمک کند تا با ایجاد سیستمی که به مشتریان با نفوذ پاداش می‌دهد، به‌طور مداوم مقادیر قابل‌توجهی از سرنخ‌های جدید تولید کند.
9. به دنبال فرصت‌هایی برای پاسخ مثبت باشید
شما بلافاصله پس از از دست دادن امتیاز در معیارهای ماهانه خود، از رئیس خود درخواست افزایش حقوق نخواهید کرد، دقیقاً به همین دلیل است که درخواست ارجاع مناسب (یا مؤثر) در زمانی که تعهدات خود را کمتر انجام می‌دهید، مناسب نیست. بهترین ارجاع‌ها زمانی است که مشتری ارزشی را که شما ارائه کرده‌اید، تجربه کرده است.
برای اینکه خود را برای موفقیت آماده کنید، به‌روز نگه‌داشتن مشتریانتان در مورد نتایجی که با استفاده از محصول یا خدمات شما به دست می‌آورند، آن‌ها را خوشحال می‌کند و آن‌ها می‌خواهند اطلاعاتی را درباره شما منتشر کنند.
سپس، درخواست‌های ارجاع را با تجربیات مثبت مشتری جفت کنید. اگر به‌تازگی این خبر را ارائه کرده‌اید که محصول یا خدمات شما به آن‌ها کمک کرده تا درآمد ماهانه خود را افزایش دهند، آن را بپرسید.
10. راه‌های مختلف برای حمایت ایجاد کنید
اگر هنگام درخواست ارجاع مشتری، نتیجه بد دریافت می‌کنید، اولین قدم این است که عقب‌نشینی کنید و به آن‌ها فضا بدهید. مهم نیست که دلیل دقیق نه گفتن آن‌ها را بدانید و می‌خواهید به رابطه خود احترام بگذارید.
اما زمانی که زمان می‌گذرد، در نظر بگیرید که با پیشنهادی متفاوت برای حمایت از شرکت خود بدون نیاز به ارجاع شخصی، با آن‌ها تماس بگیرید: با نوشتن یک بررسی، ارائه به‌عنوان مطالعه موردی، یا ارائه یک گواهی.
این اقدامات با تلاش کمتر توسط مشتری شما همچنان منجر به جذب مشتریان جدید بالقوه به شرکت شما می‌شود و رابطه شما با مشتری را به خطر نمی‌اندازد.
از آن‌ها بپرسید که چه چیزی را راحت به اشتراک می‌گذارند و ببینید آیا می‌توانید جایی برای بازخورد مثبت آن‌ها در وب‌سایت یا کانال‌های اجتماعی خود پیدا کنید.
هرچه فرصت‌های متنوع‌تری داشته باشید، احتمال بیشتری برای به دست آوردن کسب و کار ارجاع دارید.
11. با ارزش‌های مشتریان خود هماهنگ شوید
قبل از درخواست ارجاع، تحقیق خود را انجام دهید تا بدانید مشتریان شما واقعاً چه چیزهایی برایشان ارزش قائل هستند.
سپس، می‌توانید انگیزه یا تأیید خود را با آن ارزش‌ها هماهنگ کنید و می‌توانید ایده‌ای از تأثیری که با ارجاع خواهند داشت به آن‌ها بدهید.
اگر می‌دانید که آن‌ها شخصاً یا به‌طور حرفه‌ای در حمایت از هدفی سرمایه‌گذاری کرده‌اند، می‌توانید برای ارجاع‌ها با کمک مالی به نام آن‌ها به آن‌ها پاداش دهید.
حرکات ساده‌ای مانند این می‌تواند به مشتریان ثابت کند که رابطه شما یک شراکت است، نه فقط یک معامله تجاری.
وقتی مشتریان شما بدانند که شما ارزش‌ها و علایق مشابهی با آن‌ها دارید، به‌احتمال‌زیاد تمایل به ارسال ارجاع و تبلیغات دهان‌به‌دهان یا بازاریابی ویروسی دارند.
مهم است که توجه داشته باشید که باید در مورد داشتن این ارزش‌ها صادق باشید و صرفاً از آن‌ها به‌عنوان راهی برای سود بردن از کسب و کار خود استفاده نکنید.
مشتریان می‌توانند تشخیص دهند که چه زمانی تلاش‌های شما معتبر نیست، و از تماس تلفنی با شما و صحبت در مورد آن با دیگران دریغ نمی‌کنند.
12. بر اساس بازخورد مثبت عمل کنید
برای جمع‌آوری مراجعات بیشتر، باید خود را شایسته ارجاع ثابت کنید.
برای اطمینان از اینکه نیازها و انتظارات مشتریان فعلی خود را برآورده می‌کنید (و از آن‌ها فراتر می‌روید، مهم است که به‌طور منظم بازخورد آن‌ها را جمع‌آوری کرده و بر اساس آن‌ها عمل کنید.
قبل از ارسال نظرسنجی، می‌خواهید مطمئن شوید که آن را به‌گونه‌ای قرار می‌دهید که صادقانه‌ترین و دقیق‌ترین نتایج را نشان دهد.
اطمینان حاصل کنید که سؤالات نظرسنجی مؤثر می‌نویسید و انواع نظرسنجی را انتخاب می‌کنید که به بهترین وجه با نیازهای شما مطابقت دارد.
13. محتوا و منابع خود را در کانال‌های مختلف توزیع کنید
47 درصد از خریداران قبل از درگیر شدن با یک نماینده فروش، سه تا پنج محتوا را مشاهده می‌کنند. این بدان معناست که قبل از اینکه سرنخ‌های موجود شما به مشتری تبدیل شوند، آن‌ها از چک کردن همه منابع خجالتی نبودند.
این امر تأکید عمیقی بر اهمیت توزیع استراتژیک محتوا دارد تا اطمینان حاصل شود که در دست افراد بالقوه قرار می‌گیرد.
و با توجه به اینکه مشتریان بالقوه شما قبلاً کالاهای شما را مصرف می‌کنند، افزودن پیوند ارجاع آسان "به اشتراک‌گذاری این با یک دوست" به ایمیل‌های پیشنهادی خودکار یا در صفحات تشکر می‌تواند به شما در رسیدن به این هدف کمک کند.
آسان کردن کار مشتریان برای انتقال منابع شما به شبکه ارتباطات واجد شرایطشان، قبل از اینکه حتی فروشی داشته باشید، به شما کمک می‌کند همیشه یک قدم جلوتر از بازی باشید.
14. مراجعه به شرکت‌های دیگر.
اگر از مشتری می‌خواهید که افراد را به کسب و کارتان معرفی کند، ممکن است از شما نیز همین انتظار را داشته باشند.
مشتریان شما احساس خواهند کرد که برای اطلاعاتی که از دست می‌دهند، غرامت برابر دریافت می‌کنند.
اما، مراقب باشید هر زمان که آن‌ها را به جای دیگری ارجاع دهید، رابطه شما با مشتریان فعلی شما در خطر است.
مطمئن شوید که آن‌ها را به شرکتی به بزرگی شرکت خود می‌فرستید وگرنه ممکن است درنهایت شما را به خاطر کار اشتباه سرزنش کنند.
اکنون که راه‌های مختلف دریافت ارجاع‌ها را می‌دانیم، بیایید به نحوه واقعی درخواست آن ارجاع‌ها در زمانی که زمان آن فرا رسید، بپردازیم.
مراحل درخواست ارجاع مشتری
1. حامیان، مروجین و وفادارترین حامیان خود را شناسایی کنید.
2. درخواست خود را دقیق ذکر کنید
3. در کانال‌های صحیح تماس برقرار کنید
4. درخواست را شخصی کنید
5. تشکر کنید.
حامیان، مروجین و وفادارترین حامیان خود را شناسایی کنید.
اولین قدم برای درخواست ارجاع مشتری، شناسایی کسانی است که احتمالاً چیزی برای گفتن دارند، حامیان، مروجین و وفادارترین حامیان شما.
مشتریان راضی دقیقاً می‌دانند که چرا راضی هستند، بنابراین احتمالاً افراد دیگری را با همان نیازها می‌شناسند که ازآنچه شما ارائه می‌دهید سود می‌برند.
و همان‌طور که قبلاً ذکر شد، مشتریان خوشحال بیشتر در مورد شما صحبت می‌کنند.
مشخص کنید که این افراد چه کسانی هستند و شروع به تهیه لیستی از افرادی کنید که باید با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.
درخواست را شخصی‌سازی کنید
هنگامی‌که درخواست ارجاع می‌کنید، با توضیح اینکه چرا به‌طور خاص از مشتری درخواست می‌کنید، درخواست را برای مشتری شخصی‌سازی کنید.
این نکته دقیقاً با توصیه‌هایی که در مورد درخواست شما مشخص می‌شود مطابقت دارد، زیرا به مشتری این امکان را می‌دهد که بداند شما به‌طور خاص با آن‌ها ارتباط برقرار می‌کنید.
از نام آن‌ها در درخواستی که ارسال می‌کنید به‌عنوان وسیله‌ای برای ایجاد ارتباط استفاده کنید و به بخش‌هایی از سابقه رابطه‌تان اشاره کنید که نشان می‌دهد از تجربه آن‌ها در کسب‌وکارتان آگاه هستید.
بااین‌حال، مهم است که از مشتریان خود سوء استفاده نکنید. شما نمی‌خواهید آن‌ها احساس کنند که از آن‌ها استفاده می‌شود، به همین دلیل است که استفاده از مشوق‌ها می‌تواند مهم باشد.
درخواست خود را دقیق ذکر کنید
وقتی درخواست ارجاع می‌کنید، می‌خواهید در مورد آن صریح باشید. شما می‌خواهید مطمئن شوید که مشتری دقیقاً می‌داند چه چیزی از او می‌خواهید تا بتواند آنچه را که به دنبالش هستید به شما بدهد: یک سرنخ بالقوه.
بدون اینکه مشخص باشد، مشتریان ممکن است ندانند که از چه کسی بپرسند یا به دنبال چه نوع فردی هستید، که اگر مجبور باشید زمان بیشتری را برای تأیید یک مشتری احتمالی پس از ارسال ارجاع صرف کنید، کار شما را سخت‌تر می‌کند.
در کانال‌های صحیح تماس برقرار کنید
یکی دیگر از دلایل ضروری برای شناسایی مشتریانی که می‌خواهید از آن‌ها ارجاع دریافت کنید این است که به شما امکان می‌دهد در مورد آن‌ها تحقیق کنید و کانال‌هایی را که آن‌ها زمان خود را در آن‌ها سپری می‌کنند شناسایی کنید.
با انجام این کار، در صورت تمایل می‌توانید احتمال دریافت پاسخ را افزایش دهید. به آن‌ها در جایی که در حال حاضر هستند نزدیک شوید.
به‌عنوان‌مثال، اگر مشتریان شما به‌ندرت از لینکدین استفاده می‌کنند، نمی‌خواهید برای یک مشتری راضی پیام لینکدین ارسال کنید.
تشکر کنید
در آخر بگویید متشکرم. مشتری به شما لطف بزرگی می‌کند و شما باید به خاطر آن سپاسگزار باشید و به او بگویید که سپاسگزار هستید.
البته می‌توانید به‌سادگی تشکر کنید. بااین‌حال، همان‌طور که در بالا ذکر شد، ارزش آن را دارد که مشوق‌هایی را در نظر بگیرید و سپس به ارائه خدمات استثنایی ادامه دهید که آن‌ها را راضی کرده و آن‌ها را در مورد ایده ارجاع مشتری به شما هیجان‌زده کرده است.
تمام حقوق مادی و معنوی برای ویدان محفوظ می‌باشد
