10 چیزی که مشتریان از خدمات مشتری می‌خواهند و انتظار دارند

شرکت‌ها برای تأمین انتظارات مشتری، اهمیت زیادی قائل هستند.

طبق گفته فارستر، تقریباً 95٪ رهبران می‌گویند که ارائه یک تجربه خوب مشتری از اولویت‌های مهم استراتژیک است

و 75٪ می‌خواهند از تجربه مشتری به‌عنوان یک مزیت رقابتی استفاده کنند.

اما یک بازار شلوغ و بزرگ، پر از مشتریانی است که چیزهای مختلف را در زمان‌های مختلف از طریق کانال‌های مختلف می‌خواهند.

مشتری‌ها واقعاً چه می‌خواهند؟ مشتری‌ها از بخش خدمات مشتری شما چه انتظاری دارند؟

شما فکر می‌کنید تهیه خلاصه‌ای ازآنچه "همه مشتریان" می‌خواهند دشوار است، به‌ویژه هنگامی‌که صحبت از مشتری می‌شود.

خوشبختانه، تحقیقات به ما می‌گوید که برخی از ویژگی‌های مشترک وجود دارد که می‌توانیم هنگام تعیین سطح کیفی یا استاندارد، به دنبال آن‌ها باشیم.

10 چیزی که مشتریان می‌خواهند و از خدمات مشتری شما انتظار دارند:

• آن‌ها می‌خواهند شما نیازهای آن‌ها را درک کنید

• آن‌ها انتظار دارند هنگام تماس با شما گزینه‌های زیادی داشته باشند

• آن‌ها نیاز دارند تا سریع پاسخ دهید

• آن‌ها خواهان یک تجربه شخصی می‌کنند

• آن‌ها می‌خواهند شما مشکلات آن‌ها را حل کنید

• آن‌ها می‌خواهند شما به آن‌ها گوش دهید

• آن‌ها دوست دارند شما پیش‌قدم باشید

• آن‌ها دوست دارند غافلگیر شوند

• آن‌ها صرفه‌جویی در وقت را بر پول ترجیح می‌دهند

• آن‌ها می‌خواهند شما به آن‌ها پاسخ‌های همسان بدهید

1- مشتریان شما می‌خواهند شما نیازهای آن‌ها را درک کنید

وقتی آنچه به مشتری ارائه می‌شود با سطح انتظارات مشتری فاصله دارد، باعث ناامیدی مشتری می‌شود.

تقریباً سه‌چهارم مصرف‌کنندگان انتظار دارند شما نیازها و انتظارات آن‌ها را درک کنید.

مطالعه انجام‌شده توسط MIT Sloan Review نشان داد که انتظارات خدمات به مشتری دارای دو سطح مطلوب (آنچه مشتری امیدوار است دریافت کند) و کافی (آنچه مشتری قابل‌قبول می‌داند) است. البته، یک سطح سوم وجود دارد: نامناسب، که در آن شرکت‌ها به برندشان لطمه می‌خورد.

تفاوت بین این سطوح نسبی، قابل‌توجه است و مطمئناً مهم‌ترین مسئله شما نیز هست.

بسیاری از مشاغل آموخته‌اند که اغلب "دادن وعده اندک و ارائه بیش از انتظار" که احتمالاً مشتریان انتظار بیشتر دارند، سودآور است.

دیگران به انتظار زیاد مشتریان خود افتخار می‌کنند، زیرا کاملاً می‌دانند که می‌توانند کالا را تحویل دهند.

هر کاری انجام می‌دهید، اطمینان حاصل کنید که انتظارات مشتریان خود را از ابتدا درک کرده و تنظیم کرده و سپس آن‌ها را برآورده کنید.

2- مشتریان شما انتظار دارند هنگام تماس با شما چندین گزینه ارتباطی داشته باشند

اخیراً داده‌های زیادی وجود دارد که به اهمیت ترجیح کانال ارتباطی برای رضایت مشتری، اشاره می‌کنند.

به‌طور خلاصه، مشتریان انتظار دارند شرکت‌ها از طریق کانال موردنظر آن‌ها، چه به‌صورت حضوری، چه به‌صورت آنلاین و یا تلفنی با آن‌ها ارتباط برقرار کنند.

کاربران مدرن انتظار دارند بتوانند حداقل در 10 کانال مختلف، با توجه به نوع درخواست، با شما ارتباط برقرار کنند.

علاوه بر این، بیش از 85 درصد مشتریان انتظار دارند مکالمات با نمایندگان خدمات مشتری به‌طور یکپارچه و در زمان واقعی بین کانال‌ها انجام شود.

و این بدان معنی است که دیگر هیچ مشکلی تکرار نمی‌شود.

مطالعات نشان می‌دهد که اولویت کانال به نوع تعامل بستگی دارد.

به‌عنوان‌مثال، برای سؤالات "ساده" (مانند "مانده اعتبار من چقدر است؟") سرویس خودکار آنلاین و ایمیل کانال ترجیحی هستند.

بااین‌وجود هرچه تحقیق پیچیده‌تر می‌شود، صحبت با یک نماینده زنده از طریق گفتگوی زنده یا تلفنی به‌عنوان گزینه برگزیده انتخاب می‌شود.

حضور در جایی که مشتری است، هر جا باشه، رمز اصلی برآوردن انتظارات مشتری است.

3- مشتریان شما نیاز دارند که سریع به آن‌ها پاسخ دهید

فرقی نمی‌کند که در فروشگاه باشید، پشت خط تلفن یا آنلاین، هیچ‌کس دوست ندارد منتظر بماند.

بر این اساس، زمان پاسخگویی در کانال‌هایی که خدمات ارائه می‌کنید، باید منطقی باشد.

چقدر زمان منطقی است، به مشتریان و ترجیحات آن‌ها برای کانال بستگی دارد.

به‌عنوان‌مثال، یک مطالعه نشان می‌دهد که در توییتر، 53٪ از مشتریان انتظار دارند برند در کمتر از یک ساعت پاسخ دهد.

این تعداد در صورت شکایت به 72 درصد می‌رسد. در مرکز تماس، تعیین سطح مناسب خدمات به مشتریان اغلب دشوار است.

وقتی باید کاری را در زمان خاص انجام دهید یا ارائه کنید، به یاد داشته باشید که فناوری می‌تواند به شما باشد.

4- مشتریان شما خواهان یک تجربه شخصی هستند

اگرچه ما درجایی زندگی می‌کنیم که "خدمات شخصی" بسیار رایج است.

مشتریان بیشتر از هر چیز بیشتر به دنبال تجربه شخصی هستند.

Salesforce دریافت که حدود 50٪ از کاربران، ارتباطاتی را که برای آن‌ها شخصی‌سازی نشده است، نادیده می‌گیرند.

و 79٪ از مصرف‌کنندگان همچنین خواهند گفت که خدمات شخصی مهم‌تر از بازاریابی شخصی است.

فناوری CRM به مشاغل این امکان را می‌دهد تا از طبقه فروشگاه تا مرکز تماس، ارتباط صحیحی با مشتریان برقرار کنند.

از این مزیت استفاده کنید.

این روش همچنین می‌تواند به ارتباط فعالانه با مشتریان مانند ارسال پیام‌های الکترونیکی برای تبلیغات مربوطه، تماس‌های پیگیری برای اطمینان و غیره گسترش یابد.

تقویت روابط با مشتریان می‌تواند به‌طور قابل‌توجهی ارائه بیش از انتظارات آن‌ها را افزایش دهد و آن‌ها را مدافع برند شما کند.

و ارزش سرمایه‌گذاری را دارد: حتی فقط تصور شخصی‌سازی نیز می‌تواند درآمد را به میزان قابل‌توجهی افزایش دهد.

5- مشتریان شما می‌خواهند شما مشکلات آن‌ها را حل کنید

تنها 12٪ از مشتریان، وقتی شرکت‌ها ادعا می‌کنند "مشتری را در اولویت خود قرار می‌دهند" باور می‌کنند.

ریشه هر جستجوی مشتری، تمایل به حل سریع است.

لازم نیست یک دانشمند موشکی درک کند که مشتریان نمی‌خواهند برای حل مشکلات و پاسخگویی به سؤالات خود از موانع عبور کنند.

توانمندسازی نمایندگان خط مقدم در قسمت خدمات مشتری، برای حل‌وفصل مسائل مشتری، کلیدی است.

با هر انتقال، تماس یا ایمیل بعدی، مشتریان صبر خودشان را از دست می‌دهند.

درنتیجه باعث از بین رفتن حسن نیت می‌شود که می‌تواند به‌طور قابل‌توجهی بر توانایی شما در حفظ و گسترش پایگاه مشتری تأثیر بگذارد.

حل سریع مشکلات مشتری بسیار مهم است.

6- آن‌ها می‌خواهند شما به آن‌ها گوش دهید

مانند بقیه، مشتریان شما می‌خواهند شما به آن‌ها گوش دهید. واقعاً گوش کنید، می‌توانید بازخورد جمع‌آوری کنید، اما آیا طبق آن عمل می‌کنید؟

حدود نیمی از پاسخ‌دهندگان معتقدند که شرکت‌ها در مورد بازخورد مشتری اقدامی نمی‌کنند.

صدای کاربران بالاتر از همیشه است و اگر به آن‌ها گوش ندهید، شخص دیگری این حرف را می‌زند.

عمدتاً مشتری‌ها می‌خواهند به شما بازخورد بدهند. بیش از 85٪ از مشتریان انتظار دارند شما به آن‌ها فرصت دهید تا بازخورد خود را ارائه دهند.

و شرکت‌هایی که اجازه می‌دهند انتظارات و بازخورد مصرف‌کننده آن‌ها را راهنمایی کند، امروز بر بسیاری از صنایع مسلط هستند.

بارزترین نمونه، آمازون است.

آمازون با ایجاد سهولت در دستیابی مشتری به خواسته خود و ایجاد محصولاتی بر اساس بازخورد مستقیم، بسیاری از خرده‌فروشان سنتی را در فضای خود از بین برد.

7- مشتری‌های شما دوست دارند، شما پیش‌قدم باشید

مردم به‌شدت شرکت‌هایی را ترجیح می‌دهند که ازنظر خدمات مشتری فعال باشند.

(اعلان‌های شخصی مربوط به مشکلات خدمات و بیانیه‌های عمومی بیشتر در رسانه‌های اجتماعی رواج دارد.)

خدمات مشتری مدت‌هاست که واکنشی است. منتظر نباشید تا مشتریانتان با مشکلات و سؤالاتشان با شما تماس بگیرند.

فعال بودن راهی است که شما برند خود را به‌عنوان "برندی که سنگ تمام می‌گذارد" به مشتریان خود معرفی می‌کنید.

به آن‌ها فرصت دهید هر زمان بخواهند بازخورد خود را ارائه دهند.

بسته به نحوه تعامل آن‌ها با محتوای شما، هنگام برقراری ارتباط با مشتریان خاص، فرایندها را رسمی کنید.

گروه‌های متمرکز مشتری را به‌عنوان بخشی از استراتژی تعامل خود قرار دهید.

8- آن‌ها دوست دارند غافلگیر شوند

مشتریان دوست دارند غافلگیر شوند. در حقیقت، غافلگیری می‌تواند همان ناحیه‌ای از لذت در مغز شمارا که مواد مخدر نشان می‌دهد، روشن کند،

که نشان می‌دهد مردم برای میل به چیزهای غیرمنتظره ساخته‌شده‌اند.

سورپرایز ابزاری فوق‌العاده قدرتمند برای شکل دادن به تجربه مشتری است.

و به یاد داشته باشید، شما لزوماً مجبور نیستید پول زیادی خرج کنید.

یک یادداشت دست‌نویس در هنگام تحویل کالا به آن‌ها، تخفیف اندک یا کارت تولد می‌تواند کافی باشد.

بر اساس برخی از آمارها، اگر درزمینهٔ حل مشکلات آن‌ها پیشگام باشید یا به نظرات آن‌ها گوش دهید، احتمالاً شگفت‌زده خواهند شد!

9- مشتریان شما صرفه‌جویی در وقت را بر پول ترجیح می‌دهند

برخلاف انتظار، اکثر مردم برای وقت خود بیش از پول ارزش قائل هستند.

بهترین راه برای فروش چیزی به شخصی ارائه آن به‌عنوان چیزی است که می‌تواند باعث صرفه‌جویی در وقت وی شود یا کیفیت زمانی را بهبود بخشد.

به همین دلیل استراتژی بازاریابی مک‌دونالد بر "شادی" و نه "غذای ارزان" متمرکز است.

این امر به‌ویژه برای برخی محصولات، مهم است، اما در مورد همه محصولات عمل می‌کند.

اکنون زمان، بیش از هر زمان دیگری مهم است.

اکثر مشتریان معتقدند که ارزش‌گذاری وقتشان مهم‌ترین کاری است که یک شرکت می‌تواند انجام دهد.

10- مشتریان شما می‌خواهند شما به آن‌ها جواب‌های همسان بدهید

علاوه بر تلفن گویا و تکراری بودن آن، مشتریان بیشتر از تناقض متنفر هستند.

بیش از سه‌چهارم مشتریان می‌گویند دریافت پاسخ‌های متناقض از طرف نمایندگان پشتیبانی برای آن‌ها ناامیدکننده است.

ازآنجاکه اکثر کاربران از چندین کانال برای برقراری ارتباط با شما استفاده می‌کنند، وقت آن است که اطمینان حاصل کنید که یک مکالمه واحد است.

آیا در همه کانال‌های خود به مشتریان پاسخ‌های یکسان و سطح خدمات یکسانی می‌دهید؟

نیازهای مشتریان خود را درک کنید و از آن‌ها پیشی بگیرید

نکته کلیدی در ارائه خدمات عالی به مشتریان و گروهی از مشتریانی که از برند شما حمایت می‌کنند - درک واقعی نیازها و انتظارات آن‌ها است.

استفاده از ابزارهایی موجود برای درک واقعی انتظارات مشتری، شمارا از برندهای دیگر متمایز می‌کند

و به شما درک واقعی می‌دهد که چگونه مشتریان وفادار را بارها و بارها ایجاد کنید.