۶ نوع خدمات به مشتری و نحوه انتخاب بهترین آن‌ها
۱۳۹۹-۱۱-۱۵ 0

امروزه خدمات مشتری نقش مهمی در بقا و ماندگاری هر کسب‌وکاری دارد.

مشتریان حق‌دارند شکایت کنند، اما آنچه اهمیت دارد این است که، شکایت مشتری توسط همه مردم در وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی قابل‌مشاهده است.

این مورد همه‌چیز را تغییر می‌دهد، زیرا یک ارزیابی منفی می‌تواند نحوه درک شرکت را کاملاً تغییر دهد.

همان‌طور که ست گودین سال‌ها پیش اشاره کرد: «اعتماد ارز جدیدی است که شرکت‌ها و مشتریان آن‌ها با آن تجارت می‌کنند.»

بنابراین، اگر اعتماد مشتریان خود را از دست دهید، مشتری را از دست می‌دهید و در پایان روند، ضرر می‌کنید.

برای جلوگیری از چنین سناریوی ترسناکی، شرکت‌ها انواع مختلفی از تیم‌های خدمات مشتری را ایجاد می‌کنند که مأموریت آن‌ها اطمینان از رضایت هر مشتری از خدماتی است که دریافت می‌کند.

این روند منجر به ظهور انواع جدیدی از خدمات مشتری شده است که شرکت‌ها می‌توانند با بهره‌گیری از آن‌ها تجربه مشتری را بهبود بخشند.

انواع خدمات به مشتری

این مقاله با محبوب‌ترین انواع خدمات به مشتری شروع می‌شود که به شما ایده‌ای از گزینه‌های موجود که در آنجا وجود دارد و می‌توانید برای مشاغل شخصی خود استفاده کنید، می‌دهد.

هر یک از این گزینه‌ها یک‌ راه‌حل بسیار خوب خدمات به مشتری هستند، و هر یک از زمینه‌های مختلف خدمات مشتری را ارائه می‌دهند.

 

 

خدمات مشتری خود سرویس

۱- خدمات به مشتری خود سرویس

نوعی از خدمات به مشتری وجود دارد که مشتریان با نمایندگان پشتیبانی مشتری، ارتباط ندارند.

چنین راه‌حل‌هایی به مشتریان و مشتریان بالقوه این امکان را می‌دهد که اطلاعات را بدون نیاز به تماس با کسی، خود دریافت کنند.

این برای افرادی که ترجیح می‌دهند وقت کمی بگذارند و تحقیقات را انجام دهند به‌جای اینکه به‌طور مستقیم با نماینده تیم پشتیبانی مشتری صحبت کنند، بسیار مفید است.

ممکن است به این دلیل باشد که چنین شخصی درون‌گرا است و می‌خواهد تعامل خود با شخص دیگری را به حداقل برساند.

دلیل دیگر این امر می‌تواند نوع تخصص شخص باشد.

شاید او می‌داند که چگونه با این نوع خاص از خدمات یا نرم‌افزار کار کند، بنابراین جستجوی اطلاعات مناسب، بهترین راه‌حل او خواهد بود.

با توجه به همه این‌ها، هر کسب‌وکاری باید به‌نوعی خدمات خود سرویس به مشتریان خود ارائه دهد.

زیرا مطمئناً برخی از افراد درون‌گرا و متخصصان صنعت از محصول یا خدمات شما استفاده می‌کنند.

بهترین چیز در مورد این نوع خدمات به مشتری این واقعیت است که وقتی منتشر می‌شود، می‌توانید روی موارد دیگر تمرکز کنید.

البته اگر بخواهید در پیشنهاد خود تغییری ایجاد کنید، لازم می‌شود چنین منبعی را به‌روز کنید.

۲- خدمات پشتیبانی از چت زنده

گاهی اوقات مشتریان باید سریع مشکلات خود را حل کنند. در این حالت، بهترین گزینه این است که با یک متخصص تماس بگیرید که یک‌راه حل کامل ارائه دهد و آن‌ها را در مورد کارها راهنمایی کند.

یکی از راه‌های ارائه این نوع خدمات مستقیم به مشتری، اجرای چت زنده در وب‌سایت شرکت شماست.

چگونه کار می‌کند؟

هنگامی‌که زیرساخت‌های خدمات موردنظر خود را اجرا کردید، تعداد زیادی از متخصصان در وب‌سایت شما فعال هستند، هرکسی که به وب‌سایت شما مراجعه کند می‌تواند بلافاصله با یکی از نمایندگان پشتیبانی مشتری شما گفتگو کند. مگر اینکه همه مشغول باشند!

مزیت اصلی چت زنده سرعت است.

مشتریان و مشتریان بالقوه شما ممکن است ظرف چند دقیقه پاسخی دریافت کنند، شاید هم چند ثانیه بیشتر طول نکشد، که باعث می‌شود آن‌ها همچنان از محصول شما استفاده می‌کنند حتی ممکن است مشتریان بالقوه شما به مشتریان شما تبدیل شوند.

بیشتر مشتریان نمی‌خواهند وقت زیادی را صرف جستجوی پاسخ خود کنند و می‌خواهند فوراً هر مشکلی را حل کنند. گفتگوی زنده یک‌راه حل عالی برای آن‌ها است.

 

 

خدمات پشتیبانی از رسانه‌های اجتماعی

۳- خدمات پشتیبانی از رسانه‌های اجتماعی

قرن بیست و یکم است و همه از رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند!

برای جذب مخاطبان هدف در رسانه‌های اجتماعی باید دائماً همه کانال‌های موجود را کنترل کنید. یا حداقل موارد اصلی را کنترل کنید.

این بدان دلیل است که شما هرگز نمی‌دانید چه زمانی مشتری شما می‌خواهد به همه دنیا بگوید خدمات شرکت شما چقدر بد است. اگر چنین اتفاقی بیفتد باید سریع عمل کنید!

بهترین راه برای این کار این است که، اول یک تیم پشتیبانی مشتری برای پاسخ دادن به سؤالات شبکه‌های اجتماعی اختصاص دهید.

دوم از یک نرم‌افزار مناسب استفاده کنید که وقتی مشتری یا فردی نام برند شمارا در این شبکه‌ها استفاده می‌کند، به شما اطلاع دهد. (اعلان‌ها)

۴- خدمات پشتیبانی ایمیل

شاید قدیمی به نظر برسد اما هنوز هم یک روش بسیار مناسب برای ارائه خدمات به مشتری است.

دقیقاً مانند دو روش قبلی، شما به یک شخص یا تیم نیاز خواهید داشت که مسئولیت پاسخگویی به سؤالات مشتریان و مشتریان بالقوه شمارا بر عهده خواهد داشت.

تنها کاری که باید انجام دهید تا افراد بتوانند در مورد کسب‌وکار شما با شما تماس بگیرند نمایش آدرس ایمیل در یک مکان قابل‌مشاهده در وب‌سایت شماست.

اکثر شرکت‌ها تمام اطلاعات تماس را در صفحه وب مخاطب خاص قرار می‌دهند، همچنین آن را در پایین صفحه وب قرار می‌دهند.

پشتیبانی از طریق ایمیل سبب می‌شود مشتریان بتوانند بدون نیاز به تعامل مستقیم با شخص دیگری با تیم پشتیبانی مشتری شما ارتباط برقرار کنند.

علاوه بر این، ایمیل روش خوبی برای توضیح مسائل پیچیده است، زیرا شما وقت لازم برای نوشتن یک نمای کلی از موضوع خود دارید.

علاوه بر این، ممکن است برخی از مشتریان شما مکالمات ایمیلی را در مقایسه با تماس تلفنی و چت زنده و.. ترجیح بدهند.

 

 

خدمات پشتیبانی تلفنی

۵- خدمات پشتیبانی تلفنی

خوب، وقتی به انواع خدمات مشتری فکر می‌کنید، نمی‌توانید پشتیبانی تلفنی را نادیده بگیرید.

این متداول‌ترین روش برای ارائه بازخورد به مشتریان شما است و برای هرکسی که به‌صورت آنلاین تجارت می‌کند، عالی است.

علاوه بر این، تلفن احتمالاً جهانی‌ترین راه‌حل است و همه آن را دارند، همه می‌دانند که چگونه از آن استفاده کنند و همه توانایی برقراری تماس برای حل مشکل خود را دارند.

امروزه، به لطف راه‌حل‌های مبتنی بر وب، دستیابی به یک‌راه حل پشتیبانی تلفنی در مشاغل خود بسیار آسان‌تر است.

شما می‌توانید از قدرت شماره تلفن‌های بین‌المللی استفاده کرده و مشتریان خود را تأمین کرده و با استفاده از شماره تلفن‌های منطقه‌ای آن‌ها قدرت تماس با تجارت خود را برقرار کنید.

به‌احتمال‌زیاد مشتریان شما تمایل بیشتری برای تماس با شما خواهند داشت و این امر منجر به خدمات بهتر می‌شود.

۶- تلفن گویا – پاسخ صوتی تعاملی

اگرچه خدمات قبلی به مشتری یک‌راه حل مستقل بود، تلفن گویا بخشی از سیستم تلفنی است که یک شرکت می‌تواند از آن استفاده کند.

و آن‌قدر قدرتمند است و می‌تواند به شما کمک کند در هنگام خدمات به مشتری نتایج خوبی کسب کنید که نمی‌توانید آن را نادیده بگیرید.

پاسخ صوتی تعاملی (IVR) یک سیستم تلفنی خودکار است که با تماس‌گیرنده‌ها با استفاده از صفحه شماره‌گیری، صفحه‌کلید یا پیام‌های صوتی ارتباط برقرار می‌کند.

اگرچه ممکن است جذاب و بی‌فایده به نظر برسد، اما یک تلفن گویای کاملاً سازمان‌یافته می‌تواند واقعاً به مشتریان شما کمک کند.

پیشنهاد می کنم که حتما مطلب روندهای برتر بازاریابی تلفنی برای سال ۲۰۲۱  را بخوانید و نکات جدیدی را یاد بگیرید.

اول‌ازهمه، هر نماینده خدمات مشتری، آشنایی کافی برای پاسخگویی به تمام سؤالات مشتری را ندارد.

بااین‌حال، به روش استاندارد، سیستم تلفنی همه تماس‌ها را به‌طور مساوی بین پشتیبان‌ها با در نظر گرفتن اینکه آیا نماینده خاصی قادر به قبول تماس در حال حاضر است، توزیع می‌کند.

چنین سیستمی مشکلاتی را ایجاد می‌کند، به‌خصوص وقتی تعداد زیادی تماس وجود دارد.

و هر بار که نیاز به هدایت مجدد تماس‌گیرنده یا توقف او باشد، تماس‌گیرندگان دیگر (منتظرند تا بتوانند با نماینده صحبت کنند) ناراحت می‌شوند.

به‌طورکلی، اگر از سیستم تلفن استفاده می‌کنید، قطعاً باید خدمات تلفن گویا را در نظر بگیرید.

شما باید به چه طریقی از بازاریابی تلفنی برای رشد کسب و کار خودتان استفاده کنید.

 

چگونه بهترین گزینه خدمات مشتریان را برای کسب‌وکار خود انتخاب کنیم

چگونه بهترین گزینه خدمات به مشتری را برای کسب‌وکار خود انتخاب کنیم

بسته به نوع و اندازه کسب‌وکاری که اداره می‌کنید، انواع مختلف خدمات مشتری وجود دارد.

بااین‌وجود، برخی از ویژگی‌های اصلی در هنگام انتخاب باید در نظر گرفته شود تا اطمینان حاصل کنید که پشتیبانی مناسب مشتری را از همه مشتریان خود در سراسر جهان ارائه می‌دهید.

بهتر است در همه کانال‌ها حضورداشته باشید.

زمانه تغییر کرده است و امروزه مردم نه‌تنها به‌صورت آنلاین حضور دارند بلکه در پلتفرم‌های مختلف آنلاین نیز حضور دارند.

بنابراین باید در چند کانال مختلف فعالیت کنید.

پیش‌فرض چنین تفکری دقیقاً این واقعیت است که مشتریان شما ممکن است بخواهند از طریق تلفن با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.

اما ممکن است آن‌ها همچنین بخواهند از طریق فیس‌بوک و شاید هم توییتر با شما صحبت کنند.

شما نمی‌توانید از سیر گسترده مردم در سیستم‌عامل‌های مختلف آنلاین چشم‌پوشی کنید و فقط یک راه‌حل خدمات مشتری ارائه دهید.

درواقع، طبق مطالعه‌ای که توسط Dimensions Research انجام‌شده است، ۲۸٪ از مشتریان می‌گویند که تنوع گزینه‌های ارتباطی بخشی از یک تجربه خوب مشتری است و ۲۷٪ می‌گویند که عدم توانایی ارتباط با خدمات مشتری با کانال موردنظر خود، نشان از سرویس بد خدماتی است.

همان‌طور که مشاهده می‌کنید، کمبود کانال‌هایی که ممکن است مشتریان شما بخواهند از آن‌ها استفاده کنند، می‌تواند ضربه سختی به شما وارد کند!

بنابراین اطمینان حاصل کنید که (حداقل) مخاطبان اصلی که مشتری شمارا تشکیل می‌دهند را راضی می‌کنید.

بهترین راه‌حل، ارائه یک روش فوری برای ارتباط با شرکت شما است چه به‌صورت آنلاین و چه به‌صورت آفلاین.

در این حالت، ترکیب پشتیبانی از چت زنده و پشتیبانی تلفنی به‌خوبی کار خواهد کرد.

علاوه بر این، باید برای افرادی که دوست دارند خودشان مشکلات را حل کنند، به روش‌های منفعلانه‌تر فکر کنید مانند خدمات مشتری خود سرویس

همچنین ضروری است، کسب‌وکار شما در پلتفرم‌های مختلف رسانه‌های اجتماعی حضورداشته باشد و شما به شخصی احتیاج دارید که مدیریت کل شبکه های اجتماعی شما را داشته باشد.

مسئول پاسخگویی به سؤالات احتمالی که در آنجا ممکن است پرسیده شود.

 

برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!
[کل: ۰ میانگین: ۰]

نظر بدهید

امتیاز این:

برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!
[کل: 0 میانگین: 0]