ایجاد تجارب استثنایی برای مشتری ناراضی ، چیزی است که هرروز کسب‌وکارهای بیشتری به دنبال آن هستند.
تجربه لذت مشتری و قرار دادن مشتری در اولویت، بسیار مهم است، اما همیشه آسان نیست.
به‌خصوص در دنیای تجارت الکترونیکی، انتظارات مشتریان زیاد است.
هرچقدر هم که بخواهید مشتری‌های خود را راضی نگه‌دارید، هرازگاهی، همه‌چیز اشتباه پیش می‌رود.
محصولات در حین حمل‌ونقل شکسته می‌شوند، تحویل به تأخیر می‌افتد و مشتریان ناراضی شکایت می‌کنند.
اما خبر خوب این است که شکایات همیشه چیز بدی نیستند و اغلب می‌توانند به نتایج مثبت منجر شوند،
به شرطی که بدانید چگونه می‌توانید با خدمات عالی به مشتری، از پس این کار برآیید.
بیشتر بخوانید: چرا گوش دادن به مشتریان حائز اهمیت است؟
ارزش شکایت را بشناسید
برخورد با مشتری عصبانی و ناراضی فرصتی برای یادگیری و فرصتی برای تبدیل وضعیت منفی به تجربه مثبت مشتری است.
نحوه عکس‌العمل شما در برابر مشتری عصبانی، می‌تواند تصوری را که مشتری از برند شما دارد ایجاد یا از بین ببرد.
به‌جای ترس از مشتری عصبانی، از شرایط استفاده کنید تا محصول یا خدمات خود را بهبود ببخشید و رابطه بهتری با مشتری خود برقرار کنید.
طبق تحقیقات استبان کولسکی، بنیان‌گذار شرکت مشاوره استراتژی مشتری ThinkJar، 91% از مشتریان ناراضی که شاکی نیستند به‌راحتی تسلیم می‌شوند.
بنابراین بیشتر مشتریان درواقع به فروشندگان نمی‌گویند که راضی نیستند.
این بدان معنی است که ما باید هر شکایتی را به‌عنوان هدیه در نظر بگیریم.
شکایات پر از بینش است که می‌تواند به تیم‌های خدمات مشتری کمک کند تا تعدادی دیگر از مشتریان ناراضی اما ساکت را، خشنود کنند و ارزش خود را ارائه دهند.
1- گوش کنید
گوش دادن فعال را به‌جای گوش دادن منفعل، تمرین کنید.
گوش دادن فعال به معنای تمرکز روی هر چیزی است که مشتری می‌گوید، تا درک درستی از دلیل ناراحتی آن‌ها داشته باشید.
گوش دادن منفعل فقط به معنای جذب بخشی از پیام است، و توجه کامل به احساسات موجود، در ارتباط آن‌ها نیست.
"اکثر مردم به‌قصد درک کردن، گوش نمی‌دهند. آن‌ها با قصد پاسخ دادن گوش می‌دهند. "
استیو کاوی، نویسنده کتاب "7 عادت افراد بسیار مؤثر" می‌گوید: "حضور داشته باشید و توجه کامل مشتری را به خود جلب کنید.
قبل از پاسخ دادن، دو بار سؤال مشتری را بخوانید. روی کلماتی که می‌گویند، تمرکز کنید و نه عصبانیت موجود در کلمات آن‌ها.
برای اینکه به مشتری نشان دهید که به‌طور فعال در حال گوش دادن به او هستید،
شکایت او را به‌صورت پیش‌فرض بیان کنید، سؤالات واضح بپرسید و حرف او را قطع نکنید.
این غالباً مؤثرترین راه برای رسیدگی به مشتریان ناراضی و عصبانی در ابتدای برخورد با آن‌هاست ".
اینکه چگونه مشتری مدرای را حتی برای مشتریانی که ناراضی هستند انجام دهید نیاز به تجربه و آموزش دارد.
2- عذرخواهی کنید
از مشتریان ناراضی و عصبانی خود، به خاطر مشکلی که با آن روبرو شده‌اند، عذرخواهی کنید.
با پذیرفتن اشتباه به مشتری اطلاع دهید که واقعاً متأسفید. در عذرخواهی دقیق باشید.
به‌جای: "از ناراحتی شما متأسفم". بگویید: "متأسفم که سفارش شما دیر رسید، هدف ما تجربه تلخ برای مشتری نیست.
می ببینم که ناامید شده‌اید. من این مشکل را بررسی کردم و آنچه اتفاق افتاده ...."
یک عذرخواهی جامع به مشتری نشان می‌دهد که شما ناامیدی او را درک می‌کنید.
توضیح مختصری ارائه دهید اما این کار را زیاد انجام ندهید. توضیح را کوتاه کنید و ادامه دهید.
3- همدلی نشان دهید
همدلی به شما کمک می‌کند تا پاسخ و عکس‌العمل شما نسبت به مشتری ناراضی هدایت شود.
همدلی لزوماً به معنای توافق با مشتری نیست. این بدان معنی است که شما واقعاً احساس آن‌ها را درک می‌کنید.
با درک واقعی احساس مشتری، می‌توانید در سطح شخصی‌تری با او ارتباط برقرار کنید.
ازآنجاکه مکالمه دشواری با مشتریان دارید، نشان دادن همدلی،
به تشدید مسئله کمک می‌کند و به مشتری نشان می‌دهد که به آن‌ها احترام می‌گذارید و واقعاً به آن‌ها گوش می‌دهید.
4- صدای آرام خود را حفظ کنید
اجازه ندهید ناامیدی به نفع شما باشد. هنگام برخورد با مشتری ناراضی و عصبانی، ممکن است وسوسه شوید که با لحن صدای او مطابقت داشته باشید.
به هر قیمتی از این کار اجتناب کنید، زیرا این امر فقط وضعیت را بدتر می‌کند.
آسان است که صدای مشتری ناامید را، تقلید کنید و بلافاصله پس از پایان شکایت، به او پاسخ دهید.
اما اگر بتوانید آرامش خود را حفظ کنید و اگر بتوانید لحظه‌ای کوتاه به پاسخ خود فکر کنید، گفتگوی سازنده‌تری خواهید داشت.
نکته‌ای برای حفظ صدای آرام:
به پاسخ خود فکر کنید تا اطمینان حاصل کنید که از هرگونه زبان تهاجمی جلوگیری می‌کنید.
اگر زمان اجازه می‌دهد، چند دقیقه دور شوید و قبل از پاسخ دادن به مشتری، به پاسخی که آماده کرده‌اید، توجه کنید.
یک وقفه سریع و یک دیدگاه جدید می‌تواند به فیلتر کردن کلمات سخت، کمک کند.
5- از نام مشتری استفاده کنید
در یک اسم، قدرت وجود دارد. استفاده از نام مشتری، چهره‌ای را به شخصی که با او صحبت می‌کنید، نشان می‌دهد.
این کمک می‌کند تا سطح بالایی از شخصی‌سازی را در تعامل ایجاد کنید.
همچنین در هنگام برخورد با مشتریان ناراضی و عصبانی بسیار مؤثرتر از پرداختن به فردی بی‌نام‌ونشان است که می‌تواند هرکسی باشد.
"به یاد داشته باشید که نام یک شخص برای او، شیرین‌ترین و مهم‌ترین صدا در هر زبانی است."
دیل کارنگی، نویسنده کتاب " چگونه دوستی پیدا کنیم و بر مردم تأثیر بگذاریم" می‌گوید:
استفاده از نام مشتری نشان می‌دهد که شما به او اهمیت می‌دهید
و همچنین به مشتری یادآوری می‌کنید که شما یک شخص واقعی هستید که در یک شرکت واقعی کار می‌کنید.
استفاده از نام مشتری، همچنین به او نشان می‌دهد که به او احترام می‌گذارید.
نکاتی برای استفاده از نام مشتری
اسم مشتری را کم استفاده کنید. خطاب زدن بیش‌ازحد به نام شخصی، می‌تواند ناجور باشد.
برای یافتن و جذب سریع اطلاعات مشتری، از قبل برنامه‌ریزی کنید.
نمایندگان می‌توانند با استفاده از تیکت های از پیش تعریف‌شده در eDesk، نام مشتری را وارد کرده و برای شخصی‌سازی ارتباطات، اطلاعاتی را سفارش دهند.
6- ایجاد و حفظ اعتماد
به‌احتمال‌زیاد سطح اعتمادی که یک مشتری ناراضی به شرکت شما دارد، به خطر افتاده است و بازگرداندن و حفظ آن اعتماد در آینده مهم است.
اگر اشتباهی مرتکب شده‌اید، مشکلی نیست، فقط باید کمی بیشتر کارکنید تا رابطه را ترمیم کنید.
اولین کاری که باید انجام دهید این است که به مشتری نشان دهید که از او مراقبت می‌کنید و به او نشان دهید که واقعاً مشکل را درک کرده‌اید.
هنگام برخورد با مشتری ناراضی، اطمینان حاصل کنید که تمام اطلاعات اولیه و سابقه سفارش آن مشتری را در اختیار دارید.
این به مشتری نشان می‌دهد که از اعتمادبه‌نفس بالایی برخوردار هستید و می‌توانید به او کمک کنید.
با مشتری صادق و شفاف باشید. از پشت‌صحنه به آن‌ها نگاه کنید تا شاید حتی با شما همدردی کنند.
نکاتی برای اعتمادسازی با مشتری
مسئولیت اشتباه را با استفاده از جملات ساده‌ای مانند "ما اشتباه متوجه شدیم" و "همه این‌ها تقصیر ماست" به عهده بگیرید.
به‌جای استفاده از "من نمی‌دانم" از سناریوهای مثبتی مانند "به من اطلاع دهید" و "من باید با یک همکار مشورت کنم" استفاده کنید.
7- شخصی برداشت نکنید
به یاد داشته باشید، این کار است، زندگی شخصی شما نیست.
عصبانیت مشتری را شخصی نگیرید، گویی که از دست شما عصبانی شده است.
آن‌ها از شما عصبانی نیستند، از محصول یا خدمات شما عصبانی هستند.
آن‌ها هنگام خرید محصولی انتظار خاصی داشتند و با مشکلی روبرو شدند.
اگر آن را شخصی بگیرید، خطر عصبانی شدن از مشتری وجود دارد و این‌زمانی است که اوضاع بدتر می‌شود.
اگر آن را شخصی بگیرید، روحیه خود را نیز پایین می‌آورید و این می‌تواند بر کیفیت کلی کار و بهزیستی ذهنی شما تأثیر منفی بگذارد.
8- از زبان منفی پرهیز کنید
وقتی صحبت از کار با مشتری ناراضی می‌شود، تیم‌های پشتیبانی باید مهارت کافی در مکالمه با مشتری داشته باشند.
زبان منفی فقط روغن به آتش می‌افزاید، درحالی‌که زبان مثبت به کنترل وضعیت گرم، کمک می‌کند.
از به کار بردن زبانی که به معنای اشتباه بودن نظر مشتری است یا باعث می‌شود او احساس انزوا کند، خودداری کنید.
مشتری در حال حاضر نمی‌خواهد این چیزها را بشنود، حتی اگر واقعیتی در پشت اظهارات وجود داشته باشد.
در عوض، استفاده از زبان مثبت به شما در ایجاد اعتمادبه‌نفس در مشتری کمک می‌کند و شروع به تبدیل یک وضعیت منفی به یک وضعیت مثبت می‌کند.
نکاتی برای جلوگیری از زبان منفی
به‌طور پیش‌فرض، کلمات مثبت مانند "بله"، "کاملاً"، "مطمئناً" و "قطعاً" استفاده کنید.
از به کار بردن کلمات و عباراتی مانند "بگذارید من صریح باشم"، "برای اطلاعات شما" و "درواقع" خودداری کنید.
این کار احساس احمقی در افراد ایجاد می‌کند و اغلب سبب پرخاشگری آن‌ها می‌شود.
9- مسئله را حل کنید
هدف اصلی شما هنگام کار با مشتریان ناراضی، حل‌وفصل مشکل آن‌ها است. آیا راه‌حل‌هایی وجود دارد؟
آیا کاری وجود دارد که شما یا مشتری بتوانید بلافاصله برای رفع نیازهای او انجام دهید؟
اگر چنین است، به آن‌ها اطلاع دهید.
اگر متوجه شدید که نمی‌توانید بلافاصله مسئله را حل کنید، با مشتری صادق باشید.
انتظارات را با آن‌ها تنظیم کنید تا آن‌ها بدانند چه موقع مشکلشان حل می‌شود.
مهم‌تر از همه، این انتظارات را برآورده کنید و اگر نمی‌توانید، آن‌ها را از قبل مطلع کنید تا به رابطه آسیب نرساند.
در صورت لزوم، مشکل را به یکی از اعضای ارشد تیم پشتیبانی یا مدیر خود گزارش دهید.
همکاری اغلب، سریع‌ترین راه‌حل مسئله است.
شما ممکن است اعضای باتجربه‌تری یا مهارت فنی بیشتری در تیم خدمات مشتری داشته باشید.
بنابراین کمک آن‌ها اغلب در حل یک مسئله بسیار ارزشمند است.
اگر از نرم‌افزار پشتیبانی مشتری مانند eDesk استفاده می‌کنید، کاربران می‌توانند به‌راحتی یکی از اعضای تیم را در صورت نیاز به کمک تیکت گذاری کنند.
eDesk همچنین به‌طور خودکار تیکت ها را به مناسب‌ترین نماینده پشتیبانی، اختصاص می‌دهد.
بنابراین اگر نمایندگانی با مهارت زبانی دارید، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که تیکت های بازارهای بین‌المللی مربوط به آن‌ها اختصاص داده‌شده است.
10- دانش خود را به اشتراک بگذارید
مشتریان ناراضی می‌توانند چیزهای زیادی به ما بیاموزند.
بیشتر اوقات، دلیل اصلی مشتریان ناراضی به برخی از تغییرات عملیاتی اشاره دارد که نمایندگان پشتیبانی می‌توانند برای بهبود تجربه مشتری ایجاد کنند.
یکی از این موارد، به اشتراک گذاشتن آموخته‌های مشتری است.
روشی آسان برای به اشتراک گذاشتن بازخورد مشتریان ناراضی با مدیران محصول، طراحان و مهندسان داشته باشید.
سپس کل تیم می‌توانند باهم همکاری کنند و راه‌حل‌های طولانی‌مدت برای راضی نگه‌داشتن مشتریان شما ارائه دهند.
نتیجه‌گیری
رسیدگی به مشتریان ناراضی و عصبانی دشوار است، اما غیرممکن نیست.
مهم‌ترین کاری که می‌توانید انجام دهید این است که به مشتری اجازه دهید ناراحتی خود را تخلیه کند. سپس، آن‌ها را با احترام، صبر و همدلی ملاقات کنید.
استفاده از این نکات در مورد چگونگی رفتار با مشتریان ناراضی شمارا در مسیر موفقیت قرار می‌دهد و می‌توانید وضعیت منفی را به تجربه مثبت مشتری، تبدیل کنید.
درعین‌حال، روابط بهتری با مشتریان خود برقرار خواهید کرد.
تمام حقوق مادی و معنوی برای ویدان محفوظ می‌باشد
