بیل گیتس: "ناراضی‌ترین مشتریان شما، بزرگ‌ترین منبع یادگیری شما هستند." بیل گیتس در طول این سالها بسیار آموخته است.
مشتریان سخت‌گیر، بخشی از هزینه‌های کسب‌وکار هستند. اغلب مشتریان، سخت‌گیر هستند زیرا از خدماتی که شما ارائه کرده‌اید، ناراضی‌اند.
بعضی‌اوقات، آن‌ها شخصیتی دارند که می‌توانند با ارزش‌های شرکت شما در تضاد باشند، یا انتظاراتی دارند و می‌توانند با واقعیت کنار بیایند.
بعضی‌اوقات هم خیلی عجیب هستند.
وقتی در کسب‌وکارتان با مشتری سخت‌گیر روبرو هستید، دانستن اینکه چه‌کاری باید انجام دهید، دشوار است.
مشتریان سخت‌گیر به طرق مختلفی رفتار می‌کنند. آن‌ها ممکن است پریشان‌احوال به‌طرف شما بیایند و همه‌چیز را اضطراری اعلام کنند.
یا آخر هفته‌ها و اواخر شب با شما تماس می‌گیرند تا درباره جزئیات بی‌هدف صحبت کنند.
آن‌ها حتی ممکن است کارکنان رسمی شمارا به گریه اندازند.
طبق مقاله‌ای برای CPA Advisor، مشتریان دشوار هزینه هنگفتی برای کسب‌وکار دارند.
مشتری‌ها بیشتر در مورد فاکتورهای خود، اختلاف دارند، دیر پرداخت می‌کنند یا کلاً پرداخت نمی‌کنند،
آن‌ها همچنین باعث کاهش جریان کار و منابع شما می‌شوند.
مشکلات مشتریان منجر به جابجایی کارکنان، مشکلات روانی ناشی از استرس، رضایت شغلی پایین و شهرت ضعیف تجارت شما می‌شود.
یک یا دو مشتری سخت‌گیر در کسب‌وکار رایج است، اما نکته مهم آن است که سعی کنید قبل از اینکه دیر شود مسائل را حل کنید.
بیشتر بخوانید: چرا گوش دادن به مشتریان حائز اهمیت است؟
مهم نیست که مشتری شما چقدر سخت‌گیر است، مراحل مدیریت آن‌ها همچنان یکسان است.
در این مقاله 7 توصیه برای آرام کردن مشتریان سخت‌گیر و بهبود بخشیدن به روابط تیره با مشتریان، آمده است.
1- آرام باشید (یا در خلوت غر بزنید)
هنگامی‌که مشتری پشت تلفن شما فریاد می‌زند یا حتی در دفتر کارتان دادوبیداد راه می‌اندازد، شما باید خونسردی خود را حفظ کنید.
اگر به‌اندازه آن‌ها خشمگین شوید. از اعتبار شما کاسته می‌شود. شما با صدایی آرام و با جدیت نظر خودتان را بیان کنید.
طبق روانشناسی تعامل انسان، مردم اغلب سیگنال‌های احساسی شمارا منعکس می‌کنند.
وقتی عصبانی هستید، غالباً سبب عصبانیت شخص دیگری می‌شوید.
اما اگر آرام باشید، اغلب می‌توانید آن‌ها را تشویق به آرامش کنید.
پیشنهاد ویژه: 5 گام استراتژی بازاریابی مشتری محور با عملکرد سریع
2- به نگرانی‌های آن‌ها گوش فرا دهید
اغلب اوقات، یک مشتری سخت‌گیر احساس می‌کند که امور کار از دستش دررفته است و آن‌ها می‌خواهند دراین‌باره با شما صحبت کنند.
صرف وقت برای گوش دادن به مشکلات آن‌ها بدون داشتن حالت دفاعی، می‌تواند سبب حل مسئله آن‌ها شود.
به مشتری اطمینان دهید که شما روی مشکل او تمرکز کرده‌اید (حتی اگر این‌یک مسئله خیالی باشد).
سؤالات بعدی را بپرسید، گفته‌های آن‌ها را تکرار کنید و تأیید کنید که شنیده‌اید و درک کرده‌اید.
آنیتا فرگوسن از وب‌سایت کتاب متعادل‌سازی، پیشنهاد می‌کند به دنبال داده‌های خاص باشید.
وقتی مشتری احساس کند به سؤالات یا نگرانی‌هایش رسیدگی نمی‌شود،
اغلب با خود می‌گوید "همه‌چیز اشتباه است" یا " هیچ‌کس کاری نمی‌کند!".
از آن‌ها بخواهید توضیح دهند تا بتوانید به اصل موضوع پی ببرید.
3- سریع پاسخ دهید
آیا می‌دانید چه چیزی به مشتری سخت‌گیر کمک نمی‌کند؟ گذر زمان.
به‌محض اینکه مشتری موضوعی را مطرح کرد، برطرف کردن آن مسئله را، در اولویت قرار دهید.
وقتی این کار را انجام می‌دهید، مشتری را معتبر می‌دانید.
شما سرزنش را قبول نمی‌کنید (نباید بگویید متأسفم!)، اما از همان ابتدا ارتباط خوبی برقرار می‌کنید.
مشتری مداری نتیجه سالها تجربه و سالها صحبت کردن با انواع مشتری هست ، که هر فروشنده ای قادر به مشتری مداری اصولی نیست.
4- بفهمید که دقیقاً چه اتفاقی افتاده است
مشکلات مشتری غالباً هنگامی بروز می‌کند که انتظاراتش با خدمتی که شما ارائه می‌دهید مطابقت ندارد.
یا سوءتفاهم باعث می‌شود که آن‌ها یک‌چیزی را باور کنند، اما درواقع عکس این موضوع صادق است.
با مشتریان سخت‌گیر در دفتر کار خود صحبت کنید و آنچه رخ‌داده است را بررسی کنید.
بفهمید چه اتفاقی افتاده است (شاید واقعاً اشتباه رخ‌داده باشد) بررسی کنید چگونه می‌توانید فرآیندها یا ارتباطات را در آینده بهبود ببخشید.
5- راه‌حل ارائه دهید
ارائه راه‌حل به معنی پذیرفتن اشتباه نیست (در بسیاری از موارد، این‌گونه نیست)، بلکه یافتن راهی برای حل مشکل مشتری، بدون از دست دادن سرتان در این راه است.
اگر اشتباهی مرتکب شدید، آن را از قبل بپذیرید و به مشتری نشان دهید که چگونه آن را برطرف کرده و پروژه او را دوباره به مرحله درست برسانید.
اگر مشتری اشتباهی مرتکب شده است، به بندهای مربوطه در قرارداد یا توافق‌نامه با او اشاره‌کنید
و توضیح دهید که خوشحالید سوءتفاهم برطرف شده و انتظارات طرفین را مجدداً بررسی کنید.
اگر مقصر قطع ارتباط است، راه‌های جایگزینی برای برقراری ارتباط ارائه دهید تا مشتری احساس کند در این امر مشارکت دارد.
به آن‌ها حق انتخاب بدهید. یک تماس تلفنی ماهانه، به‌روزرسانی ایمیل،
قرار ملاقات حضوری یا اعلام حضور منظم از طریق داشبورد مدیریت مشتری، تا بتوانند بهترین گزینه را برای خود انتخاب کنند.
6- ضرر و زیان خود را کاهش دهید
به گفته مدیرعامل Hootsuite، رایان هولمز، یافتن راه‌حل برای یک مشتری سخت‌گیر اغلب منجر به مهم‌ترین مسئله شما می‌شود.
گاهی در پایان کار با مشتری سخت‌گیر، ممکن است هیچ سودی از تلاشتان عاید شما نشود.
اعتبار و صداقت شما مهم‌تر از نتیجه نهایی است.
حل مشکل، حتی اگر این راه‌حل برای شما ضرر داشته باشد، در آینده به سود شما خواهد بود.
مشتری قبلاً سخت‌گیر شما می‌تواند به یک مشتری رؤیایی تبدیل شود، به‌شدت وفادار و هیجان‌زده به همه همکارانش می‌گوید که چه اتفاقی افتاده است.
بعضی‌اوقات، شما نمی‌توانید مشکلی را برطرف کنید و باید با مشتری سخت‌گیر خود خداحافظی کنید.
این امر می‌تواند دل‌خراش باشد (به‌خصوص اگر این اولین رابطه با مشتری باشد که خراب‌شده است)،
اما اگر رابطه حرفه‌ای خود را حفظ کنید، قوی‌تر و باهوش‌تر خواهید شد.
7- مرور کنید و یاد بگیرید
یک‌قدم به عقب برگردید و آنچه اتفاق افتاده را ارزیابی کنید. از خودت بپرس:
در وهله اول چرا این مشکل به وجود آمده است؟
برای جلوگیری از آن، چه‌کاری می‌توانستیم انجام دهیم؟
چه درس‌هایی آموخته‌ایم که می‌توانیم در آینده استفاده کنیم؟
ممکن است راه‌حل‌های ساده‌ای وجود داشته باشد، شفاف‌سازی ارتباطات،
تغییر فرایندهای گردش کار، تنظیم مجدد قراردادها، که می‌تواند از تکرار وضعیت جلوگیری کند.
داشتن شوخ‌طبعی در مورد این تجربه به شما کمک می‌کند تا تجربه کنید.
هنگامی‌که چیزی بین شما و مشتری سخت‌گیر عوض نمی‌شود و باید او اخراج شود
بعضی‌اوقات، حتی اگر مراحل بالا را دنبال کنید، چیزهایی بین شما و مشتری بهبود نمی‌یابد.
مشتریان خود را اولویت‌بندی کنید تا بر روی مشتریانی تمرکز کنید که بیشترین درآمد را برای شما دارند و درعین‌حال کار کردن با آن‌ها ساده‌ترین کار است.
با خلاص شدن از شر "مشتری‌های لیست D و E"، فضای بیشتری را برای جذب بیشتر مشتری‌های لیست A و بهبود نتیجه کار خود آزاد می‌کنید.
برای خلاص شدن از شر این مشتری‌ها، مجبور نیستید که آن‌ها را به‌صورت جداگانه اخراج کنید. شاید بتوانید
یک سرویس یا روند کاری خاص را که فقط مشتریان لیست D از آن استفاده می‌کنند را حذف کنید.
ساختار قیمت‌گذاری خود را به‌گونه‌ای تغییر دهید که به‌طور طبیعی این مشتریان کمتر شوند.
فهرستی از علائم هشداردهنده برای شناسایی مشتریان سخت‌گیر قبل از اینکه حتی قرارداد ببندید، وجود دارد برخی از این علائم عبارت‌اند از:
پروژه آن‌ها "آسان" است و "به‌هیچ‌وجه طول نمی‌کشد": مشتریان می‌گویند که آن‌ها فقط یک وب‌سایت ساده می‌خواهند، اما هیچ‌چیز به همان راحتی که به نظر می‌رسد، ساده نیست.
آن‌ها انتظار غیرواقعی دارند یا در مورد مهلت‌ها غیرمنطقی هستند: اگر به مشتریان اجازه دهید مهلت‌های محدودی را تعیین کنند که باعث اختلال در کار دیگر شما شود، این نشان می‌دهد که آن‌ها برای کسب‌وکار شما ارزشی قائل نیستند.
آن‌ها نسبت به هر یک از قیمت‌های شما سروصدا می‌کنند: اگر توانایی پرداخت هزینه شمارا ندارند، می‌توانند به‌جاهای دیگری بروند. تلاش برای مجبور کردن شما برای دادن تخفیف به آن‌ها، نشان می‌دهد که آن‌ها به وقت و مهارت شما احترام نمی‌گذارند.
کلمات "من آخرین مشاور را اخراج کردم" از دهان آن‌ها بیرون می‌آید: ممکن است آن‌ها کاملاً بی‌گناه باشند و آخرین شرکت افتضاح بوده باشد، اما احتمال اینکه دو طرف مشکل داشته باشند، بسیار بیشتر است.
به احساس خود اعتماد کنید: حتی اگر همه موارد بررسی شود، اگر دل شما می‌گوید این مشتری مناسب نیست، پس باید گوش دهید. همیشه مشتری‌های بیشتری وجود دارد!
کارهای دیگری نیز وجود دارد که می‌توانید برای اجتناب از انتخاب مشتریان سخت‌گیرتر انجام دهید:
1- کم قول دهید و بیش‌ازحد تحویل دهید.
بر اساس نظریه روانشناسی به این فکر کنید: تحت تأثیر قرار دادن مشتری بسیار ساده‌تر است اگر ابتدا اتاق خود را برای ارائه خدمات استثنایی آماده کنید.
با ضرب‌الاجل بله گفتن، ارائه ویژگی‌ها و جستجوی اضافی، این انتظار را ایجاد می‌کند که شما این شرایط را برآورده خواهید کرد، حتی اگر در واقعیت برای شما بسیار زیاد باشد.
مشتری فرض می‌کند که خواسته‌های او عادی است.
اگر به مشتری بگویید "زمان تعیین‌شده، زمان معقولی نیست. شما به‌احتمال‌زیاد به این موضوع منطقی نگاه کرده‌اید، "انتظارات آن‌ها را از ابتدا تعیین می‌کنید.
و سپس می‌توانید انتظارات آن‌ها را برآورده کنید.
همان‌طور که طراح آدیسون دووال پیشنهاد می‌کند که اجازه ندهید مشتری‌های شما، ابرقدرت‌های شمارا ببینند.
در عوض، با قول ندادن و تحویل بیش‌ازحد، هر بار تحت تأثیر قرار بگیرند. اگر موفق به تحقق مهلت آن‌ها شوید، قهرمان می‌شوید.
2- ارزش‌های خود را به خطر نیندازید
طبق نظرسنجی نظارت IRS در ایالات‌متحده، 11٪ از مؤدیان معتقدند که تقلب در مالیات آن‌ها قابل‌قبول است.
اگر مشتری از شما می‌خواهد کاری را مغایر با اخلاق حرفه‌ای خود انجام دهید،
یا احساس می‌کنید ازنظر اخلاقی دچار مشکل شده‌اید، با احساس خود پیش بروید و مشتری را پیش ببرید.
ارزش یکپارچگی شما بیش از هزینه‌ای است که مشتری می‌تواند به شما بپردازد.
3- قیمت‌های خود را افزایش دهید
این یک حقیقت است و در جهان تصدیق شده است، مشتریان سخت‌گیر، مشتریانی هستند که دیر پرداخت می‌کنند،
در فاکتورها اختلاف دارند و سعی می‌کنند کار بیشتری از شما به‌صورت رایگان دریافت کنند.
افزایش قیمت به شما کمک می‌کند تا این مشتریان را جابجا کنید و از ورود مشتریان سخت‌گیر جدید، اجتناب کنید.
افزایش حاصل از مشتری‌های باقیمانده شما به جریان نقدی شما کمک می‌کند.
4- قرارداد / تعهدنامه خود را بهبود ببخشید
تمام قراردادها و تعهدنامه‌های خود را با یک متخصص حقوقی بررسی کنید.
در صورت اخراج مشتری، اطمینان حاصل کنید که از دادرسی در امان هستید و همه شرایط با فرایندها و ارزش‌های شرکت شما مطابقت دارد.
شما می‌خواهید مطمئن شوید که اگر با مشتری سخت‌گیر کارتان تمام شد، می‌توانید با صداقت و همراهی از قرارداد خارج شوید.
نتیجه‌گیری
مشتریان سخت‌گیر، منابع، انرژی و پول را از کسب‌وکار شما خارج می‌کنند، اما یادگیری اداره کردن آن‌ها، تجربه ارزشمندی را برای هرکسی که دارای مشاغل تجاری است، فراهم می‌کند.
از این گذشته، مشتریان فقط افراد هستند، افرادی با نیازهای بسیار خاص که شما سعی در برآورده ساختن نیازهای آن‌ها دارید و یادگیری نحوه برخورد با انواع افراد، شمارا به یک صاحب تجارت قوی‌تر و بهتر تبدیل می‌کند.
سخت‌ترین مشتری‌ای که با او کار کرده‌اید چه کسی است و چه تجربه‌ای را آموخته‌اید؟
تمام حقوق مادی و معنوی برای ویدان محفوظ می‌باشد
