تماس با ما
18:00 - 09:00
چگونه افراد غریبه را به مشتریان وفادار تبدیل کنیم؟
۱۳۹۹-۱۲-۰۳ 0

تبدیل یک غریبه به مشتری شانس نیست، بلکه یک استراتژی است.

چگونه ارزش را از طریق فرایند فروش ارائه می‌کنید که یک غریبه را به مشتری تبدیل می‌کند؟

دانستن پاسخ این سؤال تفاوت بین بازاریابان تازه‌کار و کارشناسان است.

در زندگی، ما باید کسی را که نمی‌داند چه کسی هستیم متقاعد کنیم تا وقت خود را در رابطه با ما سرمایه‌گذاری کند.

غریبه‌ها را دوست کنید و سپس دوستانتان را طرفدار کنید.

درحالی‌که بسیاری از استراتژی‌ها، تاکتیک‌ها، تجزیه‌وتحلیل‌ها و فن‌آوری‌ها به تبدیل افراد کاملاً غریبه به طرفداران پرشور شرکت شما کمک می‌کنند، ما شش حرکت خاص پیدا کردیم که به شما کمک می‌کند تا در صورت تمایل، نتیجه سریع را ببینید.

چقدر در این حرکات مهارت دارید؟ فروشندگان شما چقدر خوب هستند؟

۱- سؤالات آن‌ها را بدانید و قبل از اینکه سؤال کنند، پاسخ دهید

هرکسی که به‌عنوان بخشی از تلاش‌های بازاریابی شما، به شرکت شما معرفی‌شده باشد، غریبه است.

هنگامی‌که افراد برای اولین بار با شرکت شما ملاقات می‌کنند، هدف شما این است که هرچه سریع‌تر شما و شرکت شمارا بشناسند، شمارا دوست داشته باشند و به شما اعتماد کنند.

تقریباً همه‌کسانی را که ملاقات می‌کنید، سؤالاتی دارند.

در مراحل ابتدایی سفر مشتری احتمالی، سؤالاتی وجود دارد که نیاز به پاسخ دارد.

آگاهی، آموزش، تأمل و ملاحظه و حتی ارزیابی. همه این مراحل پر از سؤالاتی است که شما باید به همه مشتریان احتمالی خود پاسخ دهید.

یکی از راه‌های دوست شدن با غریبه‌ها آمادگی برای پاسخگویی به سؤالات آن‌ها است.

می‌توانید قبل از اینکه برخی سؤالات را بپرسند، به آن‌ها پاسخ دهید.

این تجربه و عمق توانایی شما، در درک دوستان جدید خود را نشان می‌دهد.

تبدیل این پاسخ‌ها به روش‌های بازاریابی که باید آن‌ها را دنبال کنید، به معنای داشتن محتوایی است که به سؤالات پاسخ می‌دهد.

مانند صفحاتی در وب‌سایت شما که به سؤالات و رویدادها پاسخ می‌دهند، یا مطالب آموزشی (مانند فیلم‌ها) که به سؤالات پاسخ می‌دهند.

هرچه در پاسخگویی به سؤالات آن‌ها بهتر باشید، غریبه‌ها سریع‌تر حرکت می‌کنند و سریع‌تر شروع به شناختن، دوست داشتن و اعتماد به شما می‌کنند.

 

مشتریان را وادار کنید درباره خودشان صحبت کنند

۲- مشتریان بالقوه را وادار کنید درباره خودشان صحبت کنند

وقتی به مهمانی می‌روید، آیا افرادی را که از شما درباره خودشان می‌پرسند، ترجیح می‌دهید یا افرادی که دوست دارند درباره خودشان با شما صحبت کنند؟ به این موضوع فکر کنید.

افرادی که بیشتر از همه دوستشان دارید، کسانی هستند که به شما علاقه‌مند هستند.

بازاریابی و فروش شما می‌تواند مردم را دفع کند. زیرا همه‌چیز مربوط به شما است و هیچ‌چیزی در مورد مشتری بالقوه شما نیست.

این تست سریع را انجام دهید. به صفحه اصلی وب‌سایت خود نگاهی بیندازید.

هر بار که از کلمه ما، ما و ما استفاده کرده‌اید یا نام شرکت خود را آورده‌اید، بشمارید.

اکنون تعداد کلمات شما یا خودتان را بشمارید.

شما باید تقریباً پنج برابر بیشتر از کلمات ما و نام شرکتتان، از کلمات شما. هرآن چه به مشتریان بالقوه مربوط است، استفاده کنید.

اگر این نسبت‌ها مناسب نباشد، شما بیش‌ازحد درباره خود صحبت می‌کنید و درباره مشتریان بالقوه خود کافی صحبت نمی‌کنید.

می‌توانید محتوای ایمیل‌ها، محتوای مختلف، صفحه‌های وب‌سایت، پیشنهاد‌ها یا توافق‌نامه‌های خودتان را بررسی کنید، ببینید به چه نسبت‌هایی از کلمات ما و شما استفاده کرده‌اید.

آیا می‌خواهید این روند را معکوس کنید؟

سعی کنید گامی درروند فروش خود بردارید، جایی که تمام کار شما این است که در مورد مشتریان بالقوه خود سؤال کنید.

پرسیدن سؤال در مورد مشتریان بالقوه شما به آن‌ها کمک می‌کند تا با شما احساس راحتی کنند.

مردم ‌دوست دارند در مورد خود و تجارت خود صحبت کنند. آن‌ها چالش‌های خود را با شما در میان می‌گذارند.

اگر سؤالات مناسب بپرسید، می‌توانید آن‌ها را وادار کنید تا همه موارد لازم را برای واجد شرایط بودن، به شما بگویند.

اما مهم‌تر از همه، شما می‌توانید تجربه آن‌ها را با شرکت خود به‌گونه‌ای تنظیم کنید که قابل‌توجه، به‌یادماندنی و متفاوت از سایر تجارب سنتی قبلی با رقبا باشد.

به یاد داشته باشید که مردم احساسی خرید می‌کنند، بنابراین این مرحله بسیار مهم است. آن‌ها باید احساس کنند که دوست دارند از شما خرید کنند.

۳- احساس امنیت ایجاد کنید

برای اینکه متقاضی مدارک خود را امضا کند و به محصولات یا خدمات شرکت شما “بله” بگوید باید دو عنصر وجود داشته باشد: اول اینکه آن‌ها باید احساس نیاز شدیدی داشته باشند و دوم اینکه باید در کنار شما احساس امنیت کنند.

شما از جنبه درد تأثیر محدودی دارید، اما همه ابزارها را دارید که به آن‌ها کمک می‌کند در کنار شما احساس امنیت کنند.

هرچه زودتر احساس امنیت کنند، سریع‌تر امضا می‌کنند، چرخه فروش شما کوتاه‌تر و نرخ بسته شدن معامله بالاتر است.

اگر می‌خواهید افراد غریبه را به دوستان خود تبدیل کنید، به یک فرآیند فروش نیاز دارید که برای انجام چنین کاری ازنظر استراتژیک طراحی‌شده باشد.

احساس امنیت معمولاً از سه مؤلفه تشکیل‌شده است: آن‌ها باید مانند شما، شمارا بشناسند و به شما اعتماد کنند.

بازاریابی، پرورش لید، وب‌سایت، محتوا و رویدادهای شما به شما کمک می‌کند تا خود را بشناسانید.

اما دوست داشتن و اعتماد به شما در درجه اول از تیم فروش شما و نحوه تعامل آن‌ها با مشتریان بالقوه جدید شماست.

نقاط تماس و تعاملات آموزشی را به‌اندازه کافی درروند فروش خود بگنجانید تا تیم شما از رقابت جدا شود و مشتریان بالقوه شما به‌سرعت دریابند که آن‌ها از برقراری ارتباط و گفتگو با تیم فروش شما لذت می‌برند.

اگر تیم فروش شما مراحل عملیاتی را دنبال می‌کند، آن‌ها همچنین باید یاد بگیرند که در این راه ایجاد اعتماد کنند.

عملکرد فروش در اینجا مهم است.

اگر قول‌های غیرواقعی می‌دهید، حقیقت را گسترش می‌دهید، موارد عملی موردتوافق را دنبال نمی‌کنید، نیمی از پاسخ را نمی‌دهید یا اقدام به فرار می‌کنید، بی‌اعتمادی نسبت به روند فروش خود را مستقیماً در زمین اجرا خواهید کرد.

همیشه بهتر است صادقانه بگویید، “نمی‌دانم، به شما اطلاع می‌دهم” از تلاش برای پاسخ دادن به یک سؤال و ایجاد تردید در ذهن مشتریان بالقوه خود، خودداری کنید.

این سه نکته اول مربوط به تبدیل افراد غریبه به مشتری است. سه نکته زیر برای تبدیل مشتری به مدافع یا هوادار است.

 

حتماً بخوانید!  7 درس از مدیرعامل آمازون (جف بزوس) درباره ارائه خدمات به مشتریان

در مورد موفقیت مشتریان دقیقاً توافق کنید

۴- در مورد موفقیت مشتریان دقیقاً توافق کنید

مهم نیست که چه‌کاری انجام می‌دهید، تعیین اینکه دقیقاً موفقیت ارباب‌رجوع و مشتریان شما به چه صورت است، رمز تبدیل مشتریان عادی به طرفداران است.

مثال:

HubSpot در مورد خرید نرم‌افزار نیست. موفقیت، استفاده از این نرم‌افزار برای دستیابی به نتایج بهتر برای شرکت‌ها است.

برای Casper Sleep، موفقیت فروش تشک جدید نیست. موفقیت برای مشتری جدید است که یک شب آرام خواهد داشت.

شما باید درک کنید که موفقیت برای مشتریان شما چگونه به نظر می‌رسد و سپس تحویل خود را طراحی کنید تا مطمئن شوید تقریباً هر مشتری به هدف خود می‌رسد.

اگر این کار را انجام ندادند، شما باید به‌طور فعال با آن‌ها کارکنید تا بدانید که چرا آن را ازدست‌داده‌اند یا اینکه چگونه مطمئن شوید دفعه دیگر آن را از دست نمی‌دهند، توضیح دهید.

اهداف یا تعاریف موفقیت باید قابل‌دستیابی، معقول و قابل‌اندازه‌گیری باشد.

اگر این اهداف را از دست بدهید باید عواقبی داشته باشد و شما باید اقدامات فعالی داشته باشید تا مطمئن شوید دوباره آن‌ها را از دست نخواهید داد.

۵- برنامه طرفداران و حامیان خود را تعریف کنید

امروز ایجاد هوادار عالی است، اما کافی نیست. شما باید این هواداران را فعال کنید تا مدافع شما باشند.

آن‌ها باید بخواهند داستان شمارا برای همه تعریف کنند.

در برخی شرایط، ممکن است لازم باشد که تعامل آن‌ها را تصور کنید.

در شرایط دیگر، ممکن است لازم باشد که به مشتریان خود به دلیل حمایت یا مشارکت خود پاداش دهید.

شما باید دقیقاً مشخص کنید که چه انتظاری از طرفداران و حامیان خود دارید.

به‌عنوان‌مثال، آیا می‌خواهید مشتری‌های خوشحال مرجع شوند؟ آیا می‌خواهید بازخورد ارائه دهند؟

آیا می‌خواهید آن‌ها در مطالعات موردی یا فیلم‌ها شرکت کنند؟ آیا می‌خواهید در کنفرانس‌های پنل صحبت کنند؟

قبل از شروع درخواست از طرفداران، یکی از کلیدها این است که بدانید دوست دارید طرفداران شما چه‌کاری انجام دهند.

سپس، اگر قصد دارید به مشتریان راضی خود پاداش دهید، نحوه پاداش دادن به آن‌ها را تعیین کنید و ارتباطات مرتبط با این جوایز را به‌طور خلاصه بیان کنید.

در نظر گرفتن و مستند کردن برنامه حامی شما یک مرحله مهم است.

 

حتماً بخوانید!  بازاریاب کیست و چه کسانی بازاریابی می‌کنند؟

رضایت مشتریان را به‌طور مکرر اندازه‌گیری کنید

۶- رضایت مشتریان را به‌طور مکرر اندازه‌گیری کنید

اگر می‌خواهید بدانید مشتریان شما چقدر راضی هستند، فقط سؤال کنید. اما از آن‌ها به روشی ساختاریافته و سازگار سؤال کنید.

گزینه‌ها را در نظر بگیرید: شما می‌توانید از سه چهره (ناراضی، خنثی یا خوشحال) استفاده کنید یا می‌توانید از مقیاس سفارشی استفاده کنید و میانگین‌های ساده بگیرید.

می‌توانید از نظرسنجی‌های دقیق‌تری استفاده کنید، که در فواصل منظم (مانند هر سه ماه یک‌بار) یا در مراحل اصلی چرخه فروش نظرسنجی کنید (مانند پس از تحویل و ۶۰ روز پس از تحویل).

چند ملاحظه: اطمینان حاصل کنید که ثابت‌قدم بوده و مرتباً بازخورد نمی‌خواهید.

شما باید تعادل کاملی ایجاد کنید که باعث شود مشتری شما از اهمیت شما آگاه شود اما آن‌ها را با درخواست بیش‌ازحد برای بازخورد یا داده اذیت نکنید.

همه تعاملات را آسان کنید. از سؤالات ساده و ابزارهای پاسخگویی ساده استفاده کنید.

هم‌زمان فقط چند سؤال بپرسید و فقط در مواردی که باید بدانید از آن‌ها سؤال کنید.

برخی از روابط مشتری ممکن است نیاز به بررسی‌های مکرر داشته باشد.

ممکن است شرکت‌های دیگر هرسال فقط چند بار نیاز به بازرسی داشته باشند.

هر شغلی کمی متفاوت خواهد بود.

نکته اصلی به دست آوردن داده‌ها در مورد احساس مشتریان شما، پیگیری این داده‌ها، جستجوی الگوهای موجود در داده‌ها و امکان عملکرد بر اساس آن داده‌ها و آن روندها است.

رضایت مشتری بالا است؟ شما می‌خواهید بدانید چرا؟ رضایت مشتری کاهش می‌یابد؟ شما می‌خواهید بدانید چرا؟

آیا خدمات مشتری فقط برای چند بار، فقط در چند دفتر یا برای مشتریانی که فقط محصولات یا خدمات خاصی را خریداری می‌کنند، در دسترس است؟

شما روش‌های زیادی برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها دارید تا بینش لازم برای فعالیت فعال در جهت بهبود خدمات به مشتری و تبدیل مشتریان بیشتر به طرفداران را به دست آورید.

آنچه اندازه‌گیری می‌شود انجام می‌شود و دانستن میزان رضایت مشتری شما باید در لیست شاخص‌های عملکرد شرکت شما باشد.

 

پیام بگذارید

آرشیو