امروزه با توجه به رشد و تنوع کسب‌وکارها، تعداد فروشگاه‌ها به‌صورت تصاعدی افزایش‌یافته و این امر چالش‌های جدیدی در کسب‌وکار ایجاد نموده است.
به‌طوری‌که بهبود و ارتقای بازاریابی مشتری محور و وفاداری مشتریان به‌عنوان شاخص کلیدی دستیابی به موفقیت پایدار برای فروشگاه‌ها تبدیل‌شده است.
در این راستا، پژوهش حاضر در تلاش است مدل مناسبی جهت بهبود وفاداری مشتریان به کسب‌وکارها ارائه نماید.
طبق تحقیقات سال 2015 کمپانی marketsandmarkets (یکی از بزرگ‌ترین کمپانی‌های تحقیق بازار دنیا)، پیش‌بینی شد و طبق این پیش‌بینی حجم بازار «مدیریت وفاداری مشتریان» از 1.4 میلیارد دلار در سال 2015 به 4.0 میلیارد دلار در سال 2020 رسید.
یعنی نزدیک به 3 برابر! واقعاً چرا در بازار آمریکا که بسیاری از شرکت‌ها بازار مشخص خود رادارند، این حجم از سرمایه‌گذاری باید روی «وفاداری مشتری یا بازاریابی مشتری محور» انجام شود؟
بازاریابی مشتری محور روشی برای بازاریابی است که نیازها و علایق مشتریان را در کلیه تصمیمات مربوط به تبلیغات، فروش و تبلیغ محصولات و خدمات در اولویت قرار می‌دهد.
بازاریابی موفق مشتری مدارانه نیاز به درک عمیقی از دلیل نیاز مشتریان شما به آنچه شرکت شما فراهم می‌کند، دارد.
هدف تنها رشد تجارت نیست، شما باید نشان دهید که چگونه محصول یا خدمات شما، برخی از جنبه‌های کار یا زندگی مشتریان را بهبود می‌بخشد.
یک شرکت مشتری مدار یا مشتری محور، که مشتریان خود را در اولویت قرار می‌دهند ، نتایج کسب‌وکار بیشتری را می‌بینند، تعریف دهان‌به‌دهان بیشتری می‌گیرند و محصولات نوآورانه‌تری را به بازار می‌آورند.
درحالی‌که بسیاری از شرکت‌ها ادعا می‌کنند مشتری مدار هستند، اما درواقع تعداد واقعی آن‌ها بسیار کمتر است.
بنابراین چگونه می‌توانید بفهمید این شرکت، تجربه‌ای را ارائه می‌دهد که مشتریانش را به وجد می‌آورد.
5 ویژگی در هنگام شناسایی سازمان‌های مشتری مدار
1) قابل‌دسترسی
سازمان‌های مشتری محور، ارتباط با مشتری را در هرکجا و هر زمان که بخواهند آسان می‌کنند.
این بدان معناست که مطمئن شوید سایت و جامعه مشتری شما از تحرک برخوردار است و بهینه‌سازی جستجو می‌کند ، اینکه در سایت‌های مربوط به شبکه‌های اجتماعی حضوری فعال دارید و اینکه برای مشتریان شما نحوه برقراری ارتباط با شما واضح است.
همچنین به معنای برقراری ارتباط به روشی دوستانه و آسان برای درک آن‌ها است، نه اینکه آن را با اصطلاحات صنعتی و پاسخ‌های مبهم گیج کنید.
2) پاسخگو
رسانه‌های اجتماعی تأثیر عمده‌ای در انتظارات مشتریان از شما داشته‌اند.
آن‌ها نه‌تنها هر بار که از هر کانالی که بخواهند با شما تماس می‌گیرند و انتظار پاسخ دارند، بلکه به‌سرعت انتظار دارند با حضور در کانال‌های مختلفی که می‌توانید به‌صورت منطقی این مکالمات را کنترل و هدایت کنید، می‌توانید این مورد را کنترل کنید و به یاد داشته باشید، فقط کافی نیست در اولین باری که آن‌ها تماس می‌گیرند، پاسخ دهیم.
3) همدلانه
اگر با همدلی پاسخ ندهید، مهم نیست که چقدر سریع پاسخ می‌دهید.
به روشی که می‌خواهید با یک دوست درباره مشکلی صحبت کنید، فکر کنید.
بله، شما می‌خواهید به آن‌ها کمک کنید تا مسئلهٔ آن‌ها حل شود.
اما ابتدا می‌خواهید مطمئن شوید، که آن‌ها می‌دانند شما گوش می‌دهید، می‌فهمید و برایتان مهم است.
با مشتریان خود از همین روش استفاده کنید و آن‌ها نیز مانند آن دوستان، به شما وفادار خواهند ماند.
4) منسجم
درصورتی‌که ارتباط شما با انبارها قطع‌شده باشد، ارائه سریع و صادقانه پاسخ به مشتریان خود، دشوار است.
شاید مشتریان بپرسند که محصول بعدی شما چه زمانی عرضه می‌شود.
ممکن است دیگری تعجب کند که این آمار را در آخرین اینفوگرافیک خود از کجا آورده‌اید.
ممکن است شخص دیگری به اطلاعات بیشتری در مورد ویژگی‌های موجود در یک بسته خاص نیاز داشته باشد.
تا زمانی که شرکت شما راه خوبی برای برقراری ارتباط و همکاری داخلی نداشته باشد، قادر به ارائه سریع و صادقانه این پاسخ‌ها نخواهید بود.
5) زیرکانه
کل هدف شرکت شما در قبال دریافت بازخورد مشتری، ایده‌ها، گرفتن بله، حتی انتقاد، این است که به آن‌ها اجازه دهید به فرایندهای توسعه سازمان شما کمک کنند.
بعضی‌اوقات مشتری‌های شما چیزی را می‌گویند که شما امیدوارید که آن را نگویند.
این بدان معنا نیست که شما باید هر بار خواسته‌های آن‌ها را بپذیرید.
اگر شرکت شما بهترین روش‌های بازاریابی را دنبال می‌کند، شما احتمالاً قبلاً در مورد کاربر تحقیق می‌کنید، نظرات مشتری را جمع‌آوری می‌کنید و در مورد چگونگی تبدیل چشم‌انداز به مشتری با پیام‌رسانی هدفمند و شخصی فکر می‌کنید.
در این صورت، جمله "بازاریابی مشتری محور" ممکن است فقط مانند یک روش فانتزی برای توصیف بازاریابی کلی باشد.
اما یک استراتژی بازاریابی مشتری مدار، همه این موارد عالی را یک‌قدم جلوتر می‌برد.
بازاریابی مشتری محور فراتر از شناخت دقیق مشتریان ایده آل شما برای تولید هدایت و پر کردن خط فروش شما است.
در عوض، این یک رویکرد بازاریابی است که بر روی بهترین موارد برای مشتریان شما تمرکز می‌کند و نه بر روی بهترین موارد برای شرکت شما.
بازاریابان مشتری محور هنگام برنامه‌ریزی استراتژی‌ها و فعالیت‌های خود، سه اولویت اصلی را در کانون توجه خود قرار می‌دهند.
1) موفقیت مشتری
در بازاریابی مشتری محور همه‌چیز این است که قدرت را به دست مشتریان خود برسانید و به آن‌ها کمک کنید تا بهترین فرد خود باشند.
حتی اگر درنهایت از محصول شما استفاده نکنند.
2) حمایت از مشتری
سازمان‌های مشتری مدار درواقع وکیل مشتریان هستند.
آن‌ها سخت تلاش می‌کنند آنچه را که مشتریانشان واقعاً از روابطشان می‌خواهند کشف کنند و در داخل و خارج به دنبال آن‌ها می‌روند.
"شما باید تجربه‌هایی بسازید که احساسات را برانگیزد. وکیل مشتریان خود باشید تا مشتریان شما بخواهند از شما دفاع کنند. "
بازاریابی مشتری محور نیازمند اقدام هدفمند است. تغییر به‌خودی‌خود اتفاق نمی‌افتد.
در اینجا مراحلی وجود دارد که می‌توانید برای تمرکز مجدد بازاریابی بر روی مشتریان خود انجام دهید.
تغییر در استراتژی شرکت همیشه مؤثرتر است اگر توسط افراد بالادستی پشتیبانی شود.
تیم‌هایی که از رهبری خود الهام گرفته‌اند در محیطی رشد می‌کنند که افراد احساس حمایت می‌کنند.
طبق گفته ماکایتیس، آن‌ها "تجربه مشتری را با همان سطح مراقبت و درک، مدیریت خواهند کرد."
این‌ها همه کیفیت‌های اساسی برای مشتری مداری هستند.
هنگامی‌که رهبران این ویژگی‌ها را در داخل نشان می‌دهند، کارکنان احساس اطمینان می‌کنند که این روش را در ارتباط با مشتری نیز منعکس می‌کنند.
برای موفقیت در بازاریابی مشتری محور، ناگفته نماند که برای شناختن دقیق مشتریان خود باید وقت بگذارید.
روش‌های مختلفی برای انجام این کار وجود دارد:
• انجام مصاحبه یک‌به‌یک با مشتریان فعلی یا سابق.
• برای دریافت بازخورد انبوه، مجموعه خاصی از سؤالات و نظرسنجی‌ها را برای مشتریان ارسال کنید.
• از ابزارهای نظارت بر شبکه های اجتماعی و Google Alerts استفاده کنید تا ببینید مردم به‌طور آنلاین درباره شرکت شما چه می‌گویند.
• از داده‌هایی که در دسترس شماست در هر ابزار تحلیلی که شرکت شما در آن مشترک است، استفاده کنید.
• با خواندن و پاسخ به ایمیل‌های مشتری، وقت خود را صرف کمک به تیم پشتیبانی خود کنید.
• با تیم فروش خود تماس بگیرید و یا تماس‌های احتمالی ضبط‌شده آن‌ها را گوش دهید.
نزدیک شدن به مشتریان خود نیاز به نزدیک شدن به افرادی دارد که هرروز با آن‌ها صحبت می‌کنند.
تیم‌های خط مقدم مانند پشتیبانی و فروش به مشتری اطلاعات زیادی در مورد درخواست مشتری و آنچه می‌خواهند دارند.
سرمایه‌گذاری در زیرساخت‌های مشتری محوری بیشترین پاداش را خواهد داشت.
بازاریابی مشتری محور نیاز به شخصی‌سازی بیش‌ازحد دارد تا مؤثر واقع شود.
دانستن شخصیت‌های کاربر شما شروع خوبی است، اما برای صحبت مؤثر با هر شخص، مشتریان باید در سیستم‌های شما تقسیم‌بندی شوند.
بی‌نهایت روش وجود دارد که می‌توانید پایگاه کاربری خود را تقسیم‌بندی کنید.
از خدماتی که آن‌ها استفاده می‌کنند، تا میزان فعال بودن آن‌ها، تا عناوین شغلی آن‌ها، هرچه اطلاعات شما در مورد مشتری جزئی باشد، می‌توانید از استراتژی بازاریابی خود نیز بهتر استفاده کنید.
به‌جای ساختن ابزار طراحی‌شده برای تحقق اهداف تجاری (به‌عنوان‌مثال، جلب مشتری برای ثبت‌نام)، ابزارهایی را برای دستیابی به اهداف مشتری طراحی کنید و موفقیت کسب‌وکار از این طریق سرچشمه خواهد گرفت.
بروشورها، وب‌سایت، وبلاگ در عرصه فروش همه مطالبی هستند که مشتریان مشاهده می‌کنند و با آن‌ها ارتباط برقرار می‌کنند.
یک تیم بازاریابی مشتری محور، محتوای خود را به روشی کاملاً خاص ایجاد می‌کند تا برای مشتریان مفید باشد، حتی اگر مستقیماً محصول آن‌ها را نفروشد یا تبلیغ نکند.
برای ساختن مفیدترین مطالب، پیشنهاد می‌کنم چهار سوال زیر را بپرسید :
• این مشتریانی که می‌خواهید به آن‌ها دسترسی پیدا کنید چه کسانی هستند؟
• شخصیت آن‌ها چیست؟
• مشکلات دیگری که در زندگی آن‌ها به‌شدت دردناک است، چیست؟
• نام تجاری شما چگونه می‌تواند در حل آن‌ها کمک کند، حتی اگر آن‌ها هیچ ارتباطی با محصول شما نداشته باشند؟
ممکن است بلافاصله نتیجه نگیرید. مشکلی نیست.
بخشی از مشتری مداری ادامه گوش دادن، انطباق و پاسخ به تغییر نشانه‌های مشتری است.
ساخت یک سیستم بازخورد، سیستمی که در آن نظرات مشتری را جمع می‌کنید، طبق آن عمل می‌کنید و به آن پاسخ می دهید.
به این معنی است که شما دائماً استراتژی بازاریابی خود را برای بهتر شدن تغییر می‌دهید.
مشتری محور شدن می‌تواند در ابتدا احساس بیگانگی را ایجاد کند.
تغییر تمرکز شما از پر کردن یک قیف با سرنخ‌های واجد شرایط، به تأمین نیازهای مشتریان هدف شما، زمان‌بر است، اما یک روش بازدهی سودمندتر برای تجارت است.
برآورده ساختن نیازهای مشتریان و کمک کردن مفید به آن‌ها و ایجاد روابط قوی با آن‌ها، به معنای تجارت پایدارتر در طولانی‌مدت است.
سخن آخر
کتاب " کسب‌وکار موفق حتی در دوران رکود" را در خصوص مشتری مداری و جذب و نگهداری مشتری نوشتم.
در این کتاب تکنیک‌ها و روش‌هایی را گفتم که شما باید در کسب‌وکارتان رعایت کنید تا سهم بیشتری از بازار را کسب کنید.
درواقع باید به‌گونه‌ای عمل کنید که حتی در دوران رکود و مشکلات اقتصادی، بازار خودتان را داشته باشید.
این کتاب به شما نشان خواهد داد چگونه می‌توانید در بازار، موفق باشید و جایگاه قدرتمندی به دست بیاورید.
نویسنده: جناب آقای میثم بی‌کینه یکی از دانش پذیران دوره بیزینس کوچینگ
تمام حقوق مادی و معنوی برای ویدان محفوظ می‌باشد
