تماس با ما
18:00 - 09:00
۸ راه ساده برای برقراری ارتباط بهتر با مشتریان خود
۱۳۹۹-۰۹-۲۲ 0

ارتباطات مؤثر کلید ایجاد و پرورش هر رابطه‌ای، چه شخصی و چه شغلی است.

حتی در مشاغل تجاری، برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان می‌تواند به شما کمک کند تا وفاداری آن‌ها را کسب کنید، منجر به خریدهای مکرر، بازاریابی دهان‌به‌دهان مثبت و مراجعه می‌شود.

از طرف دیگر، عدم توانایی در برقراری ارتباط خوب می‌تواند باعث ایجاد نارضایتی، ناامیدی و کاهش فروش شود.

و در عصر رسانه‌های اجتماعی، بازاریابی دهان‌به‌دهان مشتریان ناراضی می‌تواند مانند آتش‌سوزی گسترش یابد و اعتبار شمارا خدشه‌دار کند.

صرف‌نظر از رسانه‌ای که از طریق آن با مشتری ارتباط برقرار می‌کنید، مهم‌ترین چیز این است که باید به‌خوبی انجام شود.

روشهای ساده برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان

بیشتر بخوانید: تأثیر بازاریابی ویروسی بر قصد خرید مشتریان چیست؟

 

۱- به اولین احساسی که در مشتری ایجاد می‌کنید، بسیار توجه کنید

۵۴% از مردم در سال ۲۰۱۷، خرید از شرکت‌هایی را که خدمات بد به مشتری ارائه می‌دهند، متوقف کرده‌اند.

در سال ۲۰۱۶، ۴۹٪ بود. این نشان می‌دهد که ارائه خدمات خوب به مشتری برای شما چقدر مهم است.

اگر واقعاً می‌خواهید مشتریان خود را حفظ کنید، وفاداری آن‌ها را به دست بیاورید و به تکرار تجارت امیدوار باشید باید فعال شوید.

بخش عمده‌ای از سطح رضایت مشتری در کل، از اولین احساسی است که شما هنگام تماس با مشتری خود ایجاد می‌کنید.

شما باید فرایندهای لازم را برای رسیدگی سریع و کارآمد به پرسش‌های مشتریان خود داشته باشید. در اینجا چند نکته وجود دارد که باید به خاطر بسپارید.

بیشتر بخوانید: ۵ گام استراتژی بازاریابی مشتری محور

 

به اولین احساسی که در مشتری ایجاد می‌کنید، بسیار توجه کنید

۲ زمان انتظار را کاهش دهید

چه از طریق تلفن و چه از طریق ایمیل، هرچه مشتریان خود را بیشتر منتظر نگه‌دارید ناامیدتر می‌شوند.

در حقیقت، کمبود سرعت به‌عنوان یکی از سه دلیل اصلی ناامیدی از پشتیبانی مشتری عنوان می‌شود.

بنابراین شما باید یک سیستم خودکار داشته باشید که تماس‌ها را به نمایندگان پشتیبانی موجود هدایت کند.

این سیستم همچنین باید از قابلیت اطلاع‌رسانی به مشتریان، در مورد زمان انتظار آن‌ها برخوردار باشد.

یا می‌توانید یک برنامه چت زنده در وب‌سایت خود نصب کنید و هم‌زمان با چند مشتری صحبت کنید. این به شما بستگی دارد.

 

۳- از زبان نوشتاری استفاده نکنید

زبان نوشتاری غیرشخصی است. مشتریان سریع می‌فهمند که آیا شما در مکالمات خود به چنین پاسخ‌هایی متوسل می‌شوید.

این باعث خشم آن‌ها می‌شود و تجربه خوبی ایجاد نمی‌کند.

اطمینان حاصل کنید که نمایندگان پشتیبانی شما مکالمه واقعی با مشتریان خود دارند.

 

حتماً بخوانید!  5 نکته مهم در حرفه فروشندگی

در اینجا چند نکته وجود دارد که تیم‌های پشتیبانی هنگام صحبت با مشتریان باید به خاطر بسپارند:

  • دفاع نکنید. در عوض، مشکلی که مشتری مطرح کرده را بپذیرید. همیشه با مشتریان خود همدل باشید. آن‌ها باید بدانند که شما می‌فهمید که آن‌ها می‌خواهند چه بگویند. به یاد داشته باشید، یک راه‌حل می‌تواند زمان ببرد و مشتریان آن را درک می‌کنند. چیزی که آن‌ها در آن لحظه به دنبال آن هستند این است که شما بفهمید آن مشکلات از کجا آمده‌اند.
  • از زبان مثبت استفاده کنید نه منفی. به‌عنوان‌مثال، “متأسفم، اما این محصول در حال حاضر در دسترس نیست” غیرشخصی و منفی به نظر می‌رسد. در عوض، می‌توانید به روش دیگری بیان کنید، مانند: «من می‌بینم که این محصول طی دو هفته دیگر در دسترس خواهد بود. آیا دوست دارید به‌محض دسترسی به شما اطلاع دهم؟ “
  • اصطلاحات مخصوص را استفاده نکنید. در عوض، از اصطلاحات ساده و قابل‌درک برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان استفاده کنید. حرفه‌ای باشید، اما همان‌طور که با یک دوست صحبت می‌کنید با آن‌ها صحبت کنید.

بیشتر بخوانید: ارائه تخفیف به مشتری یا عدم ارائه تخفیف

 

تیم‌های خود را به ابزار مناسب مجهز کنید

۴- تیم‌های خود را به ابزار مناسب مجهز کنید

ابزارهای مناسب می‌توانند به تیم‌های خدمات مشتری شما، در پردازش درخواست‌های مشتری، بهره‌وری و کارایی بیشتر کمک کنند.

به‌عنوان‌مثال، وقتی کسی از طریق تلفن یا گپ با تیم شما تماس می‌گیرد، نماینده شما باید بلافاصله سوابق وی را بازیابی کند.

این ممکن است شامل اطلاعاتی در مورد سابقه خرید آنها یا هرگونه تعامل اخیر با تیم شما باشد.

چگونه کمک می‌کند؟ اطلاعات و بینش‌هایی ازاین‌دست می‌تواند به شما کمک کند تا به عضو تیم خود زمینه‌ای در مورد مشکل مشتری بدهید.

فرض کنید مشتری با تیم پشتیبانی شما تماس می‌گیرد تا بفهمد آیا به‌روزرسانی در مشکلی که قبلاً گفته بود، وجود دارد یا خیر.

آن‌ها قطعاً نمی‌خواهند فرآیند دردناک توصیف مسئله خود را دوباره مرور کنند.

در چنین مواردی، واقعاً کمک می‌کند که تمام سوابق ارتباطات قبلی در مقابل شما باشد.

نماینده پشتیبانی می‌تواند اطلاعات مربوط و دقیق را به اشتراک بگذارد. عدم دقت یکی از مهم‌ترین دلایل ناامید شدن مشتریان از پشتیبانی است.

به‌عنوان‌مثال LiveChat می‌تواند با چندین ابزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ادغام شود.

برای کمک به شما در ذخیره و مدیریت کارآمد اطلاعات مشتری. همچنین می‌تواند با میز کمک یا سیستم‌های فروش بلیت مانند JIRA، Zendesk یا Freshdesk تلفیق شود.

حتما این مطلب را بخوانید: ۱۰ ترفند روان‌شناختی اثبات‌شده برای متقاعد کردن مشتری

 

حتماً بخوانید!  روندها و پیش‌بینی‌های برتر بازاریابی تلفنی برای سال 2021

۵- ارتباط مؤثر در خدمات مشتری: تمرکز بر کیفیت

در یک محیط رقابتی، گم‌شدن در شبکه‌ای از معیارها که بر زمان‌های با وضوح سریع‌تر تمرکز دارند، آسان است.

بعضی‌اوقات تیم‌های پشتیبانی مشتری، بیشتر تمرکز خود را برای بستن تعداد زیادی مشکل در مدت‌زمان کوتاه معطوف می‌کنند.

بدانید که وضوح سریع‌تر لزوماً به معنای تماس تلفنی کوتاه یا گپ نیست. این به معنای حل کامل مسئله مشتری در سریع‌ترین زمان ممکن است.

۵۱٪ از مشتریان معتقدند که می‌توانند سریع‌ترین مشکلات را از طریق تلفن و پس‌ازآن چت زنده (۲۳٪) برطرف کنند.

بنابراین، تیمی از نمایندگان پشتیبانی را توسعه دهید که بیشتر از رسیدن به معیارهای متمرکز، بر تعامل معنی‌دار با مشتریان متمرکز باشند.

تیم خود را آموزش دهید تا متحد مشتری شما باشد و سعی کنید مشکلات آن‌ها را به‌طور مؤثر حل کنید.

خدمات باکیفیت مشتری بسیار ارزشمندتر از زمان کوتاه‌تر رسیدگی به تماس است.

به‌خصوص اگر تماس‌های کوتاه با ارائه وضوح رضایت‌بخش یا تجربه مشتری سازگار باشد.

بیشتر بخوانید: با مشتری سخت‌گیر چگونه برخورد کنیم؟

 

 

مکالمات خود را به‌درستی خاتمه دهید

۶- مکالمات خود را به‌درستی خاتمه دهید

نتیجه‌گیری به همان اندازه اولین برداشت شما مهم است. اغلب اوقات، نمایندگان پشتیبانی عجله دارند تا در صف بعدی مشکل، شرکت کنند.

این می‌تواند تجربه مشتری را که در حال حاضر با او ارتباط برقرار می‌کنید را از بین ببرد.

اشتیاق شما برای حل یک مشکل دیگر می‌تواند برای مشتری شما هزینه داشته باشد.

بنابراین اطمینان حاصل کنید که نمایندگان شما صحبت‌های خود را به‌خوبی خاتمه می‌دهند.

حتی اگر این چت یا تماس را چند دقیقه افزایش دهد. هدف شما باید پایان دادن به مکالمه به روشی باشد که مشتری شمارا راضی نگه دارد.

در اینجا چند نمونه از نتیجه‌گیری مکالمه آورده شده است:

  • آیا مورد دیگری هست که بتوانم به شما کمک کنم؟
  • خیلی ممنون از اینکه امروز وقتتان را گذاشتید. لطفاً در صورت نیاز به کمک، در آینده با ما تماس بگیرید.
  • پس از بستن پنجره چت خوشحال خواهم شد متن این گپ را برای شما ایمیل کنم. لطفاً در صورت داشتن هرگونه سؤال یا نیاز به کمک با ما تماس بگیرید.

 

حتماً بخوانید!  10 ترفند روان‌شناختی اثبات‌شده برای متقاعد کردن مشتری

۷- استفاده از محتوا برای جذب مشتری

بازاریابی محتوا یک روش عالی برای جذب مشتری و چشم‌انداز است. ۹۱٪ بازاریابان B2B و ۸۶٪ بازاریابان B2C امروزه از بازاریابی محتوا استفاده می‌کنند.

هر دو بازاریاب B2B و B2C به دلیل بازاریابی محتوای خود بسیار متکی به پست‌های شبکه‌های اجتماعی هستند.

به دنبال این موارد موردی، فیلم‌ها، کتاب‌های الکترونیکی، مقاله‌های فنی برای B2B و فیلم‌ها، تصاویر و اینفوگرافیک برای شرکت‌های B2C است.

محتوای مفید، آموزنده و مرتبط، مورد استقبال مشتریان قرار می‌گیرد.

بنابراین، برای اینکه مشتریان خود را به‌طور معناداری درگیر کنید، باید یک استراتژی محتوای محکم داشته باشید.

این شامل ایجاد و توزیع محتوای تازه با سرعت ثابت در شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ و وب‌سایت شما است.

یک‌راه حل هوشمندانه برای این کار استفاده از برنامه‌های کاربردی برای برقراری ارتباط با کارمندان است.

به‌عنوان‌مثال سیستم‌عامل‌هایی مانند Smarp می‌توانند اجازه دهند تا ایده‌هایی بین کارمندان شما ردوبدل شود.

می‌توانید گفتگوهایی درباره برخی ایده‌ها را شروع کرده و کارشناسان مربوط به موضوع را به اشتراک نظرات خود ترغیب کنید.

بازاریاب شما می‌تواند از چنین گفتگوهایی برای انتخاب ایده‌های محتوایی منحصربه‌فرد و مرتبط استفاده کند.

پیشنهاد عالی با یک مقاله جذاب: ۵ دلیل رفتن مشتریان و ۵ نکته برای حفظ مشتریان

 

توجه ویژه‌ای به شبکه‌های اجتماعی داشته باشید

۸- توجه ویژه‌ای به شبکه‌های اجتماعی داشته باشید

شما می‌دانید که گاهی اوقات شبکه‌های اجتماعی می‌توانند برای دیگران یک نعمت و همچنین یک نفرین باشند.

هر چیزی در هر زمان ممکن است ویروسی شود، و در صورت ویروسی شدن چیز زیادی را نمی‌توانید تغییر دهید و آن را طبیعت انسانی بنامید، اما چیزهای منفی به‌راحتی نسبت به چیزهای مثبت دیده می‌شوند.

بااین‌وجود، رسانه‌های اجتماعی هنوز وسیله‌ای جدایی‌ناپذیر برای برقراری ارتباط با مشتریان شما هستند.

مشتریان نه‌تنها با محتوایی که شما ارسال می‌کنید تعامل دارند، بلکه به‌عنوان یکی از ابزارهای بیان نگرانی‌های خود با آن برخورد می‌کنند.

در حقیقت، ۳۴٪ از مشتریان از رسانه‌های اجتماعی برای درخواست خدمات استفاده کرده‌اند. ۴۷٪ از آن‌ها حتی دریافتند که این یک کانال مؤثر برای خدمات مشتری است.

بنابراین وقتی صحبت از ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی می‌شود، باید با نهایت دقت آن را مدیریت کنید.

شرایطی وجود خواهد داشت، احتمالاً چندین موقعیت، که مشتری خشمگین در شبکه‌های اجتماعی چیزهای ناخوشایندی درباره شما می‌نویسد.

بعضی‌اوقات ممکن است شما مسئول رفتار آن‌ها باشید، اما در بعضی مواقع دیگر، کاری با آن نداشته باشید.

پیام بگذارید

آرشیو