۱۰ روش برتر برای بهبود تجربه خدمات پشتیبانی مشتری
۱۳۹۹-۱۰-۱۸ 0

ارباب‌رجوع و مشتریان عاشق لذت بردن از محصولات و خدمات پشتیبانی مشتری هستند.

اما آنچه بسیار مهم است و مشتریان از مارک‌های محبوب خود انتظار دارند، پشتیبانی خوب از مشتری است.

شرکت‌ها هرساله میلیون‌ها دلار خرج می‌کنند که مطمئن شوند خدمات فراموش‌نشدنی به همه مشتریان خود ارائه می‌دهند.

برای برخی از افراد، پشتیبانی خوب از مشتری حتی از خود محصول مهم‌تر است.

غلبه بر تردید مشتریان یکی از روشهایی هست که این شما می توانید با کمک خدمات مشتری آن را برطرف کنید.

بااین‌حال، خدمات خوب مشتری یک‌چیز است و خدمات عالی مشتری چیز دیگری است.

در این مقاله، به ۱۰ روش برای ایجاد تجربه خدمات پشتیبانی مشتری منحصربه‌فرد و درخشان، اشاره‌شده است.

مشتری مداری امروزه یکی از بهترین روشهای بازاریابی جاذبه ای نامیده می شود.

 

۱- کل شرکت باید در این امر سهیم باشد

سام والتون: اگر به حرف‌های مشتریان خود گوش ندهید، شخص دیگری این حرف را می‌شنود.”

شرکت‌ها از چندین بخش مختلف ساخته‌شده‌اند و همه برای رسیدن به اهداف سازمانی گرد هم جمع می‌شوند.

اگر شرکتی بخواهد تجربه خدمات مشتری خود را جدی بگیرد، ارائه پشتیبانی عالی باید یکی از این اهداف کلیدی باشد.

پشتیبانی از مشتری مسئولیتی است که شرکت‌ها باید به‌عنوان یک واحد آن را دنبال کنند و منافع مشتریان خود را تأمین کنند. یک مثال خوب در این مورد Adobe است.

این شرکت اطمینان حاصل می‌کند که تیم مهندسی آن، از چت زنده برای مکاتبه با مشتریان خود استفاده می‌کنند.

این کار باعث می‌شود کل تیم از نزدیک نیازهای مشتریان را تجربه کنند.

اگر کل شرکت یا حداقل تعداد معدودی از افراد هر بخش درگیر باشند، شکایات مشتری سریع‌تر رسیدگی می‌شود و آن‌ها ممکن است ایده‌های جدید و بدیعی را با خود به همراه آورند.

 

 

خدمات پشتیبانی مشتری ؛ به حرف مشتریان خود گوش کنید

۲- به حرف مشتریان خود گوش کنید

وقتی مشتریان از سیستم پشتیبانی مشتری شما استفاده می‌کنند، اغلب عصبانی یا ناراحت هستند و برای رسیدگی به مشکلاتشان به شرکت شما احتیاج دارند.

به‌طور خلاصه، آن‌ها می‌خواهند شما آن‌ها را بشناسید و می‌خواهند شما عکس‌العمل نشان دهید. پاسخ‌های خودکار به‌سادگی جوابگو نیستند.

همیشه به نفع شرکت شما است که به حرف مشتریانتان گوش دهید و برای ارائه راه‌حل به آن‌ها، هر کاری که می‌توانید انجام دهید.

به‌محض اینکه مشتری شما در مورد ناامیدی یا مشکل خود با شما صحبت می‌کند، وقت آن است که واقعاً گوش دهید.

نمایندگان خدمات مشتری شما می‌توانند پاسخ دهند “اجازه دهید من به آنچه شما گفتید، نگاهی کنم”.

به‌این‌ترتیب به آن‌ها نشان می‌دهید که برای نظراتشان و انتقاداتشان ارزش قائل هستید و مشتریان مطمئن می‌شوند که شما واقعاً به آن‌ها گوش می‌دهید.

 

۳- واکنش نشان ندهید، راه‌حل ارائه دهید

هنگامی‌که مشتریان خدمات یا کالای شمارا خریداری می‌کنند،

خدمات مشتری به‌عنوان بخشی از بسته ارائه می‌شود و آن‌ها به‌حق انتظار دارند که یک شرکت خدمات مشتری را در هر زمان که لازم باشد، ارائه دهد.

برخی از شرکت‌ها سعی می‌کنند از صحبت کردن طفره بروند. برخی از مدیران خدمات مشتری ممکن است همدلی کنند،

اما راه‌حل‌هایی را که مشتریان به دنبال آن هستند ارائه نمی‌دهند.

این فرصتی است که شرکت شما می‌تواند راه‌حل‌های مختلف را برای مشکلات مشتریان ارائه دهد.

به‌جای اینکه بگویید “ما نگرانی‌های شمارا درک می‌کنیم و تمام تلاش خود را برای حل مشکل می‌کنیم “، مطمئن شوید که واقعاً مشکل آن‌ها را حل کرده‌اید.

پیشنهاد می کنم حتما مطلب “ چگونه تماس‌های فروش را شروع کنیم تا مشتریان احتمالی تماس را قطع نکنند ” را با دقت مطالعه کنید.

 

حتماً بخوانید!  10 دلیل شکست برنامه‌های بازاریابی تلفنی

خدمات پشتیبانی مشتری ؛ از فناوری استفاده کنید

۴- از فناوری استفاده کنید

وقتی عادت کنیم که از فناوری استفاده کنیم، فناوری می‌تواند بهترین دوست ما باشد.

در سال‌های گذشته، مشتریان مجبور بودند به‌صورت فیزیکی به فروشگاه یا اداره بروند یا با نامه شکایت کنند.

از آن زمان، جهان تغییر کرده است، اکنون مشتریان می‌توانند از طریق ایمیل، تلفن، چت زنده و موارد دیگر به‌سرعت و از راه دور ارتباط برقرار کنند.

شرکت‌ها می‌توانند از برنامه‌ها و نرم‌افزارها برای خدمات پشتیبانی مشتری خود استفاده کنند.

با کمک فناوری می توانید مشتریان را وادار به خرید کنید.

شما می توانید با کمک مقاله ” چگونه مشتری را وادار به خرید کنیم؟ ” اطلاعات بیشتری در این مورد کسب کنید.

به‌عنوان‌مثال، آن‌ها می‌توانند از ابزارهایی مانند:

چت تصویری زنده: به ارائه‌دهندگان پشتیبانی و مشتریان امکان می‌دهد تا مستقیماً با یکدیگر گپ بزنند.

برای نمایش یا عیب‌یابی خدمات مفید است. برنامه‌هایی مانند Skype یا Hangouts اکنون برای پشتیبانی از مشتریان استفاده می‌شوند.

اشتراک صفحه: بازهم برای هر نمایش یا توضیح مفید است، و اگر می‌خواهید یک سخنرانی زنده یا عیب‌یابی برای مشتریان خود ارائه دهید، اشتراک صفحه مفید است.

برنامه‌ها: مشتریان تلفن همراه دارند، برای ارائه تجربه بهتر پشتیبانی از مشتری، از این تلفن استفاده کنید.

رسانه‌های اجتماعی: حساب رسانه‌های اجتماعی شرکت شما این قابلیت را دارد که یکی از مهم‌ترین کانال‌های پشتیبانی مشتری باشد.

توییتر، فیس‌بوک و Google Hangouts قدرت دسترسی به میلیون‌ها نفر را دارند و دسترسی آسان به مشتریان شمارا فراهم می‌کنند.

پیوند یا لینک مارک‌دار: چه لینکهای پشتیبانی مشتری را در رسانه‌های اجتماعی، از طریق چت بات، ایمیل یا هر کانال دیگری به اشتراک بگذارید، آن‌ها اغلب وسیله‌ای برای توزیع مطالب پیگیری‌کننده هستند.

لینکهای برنددار درحالی‌که تجربه خدمات پشتیبانی مشتری را با ایجاد اعتماد و ثبات برند افزایش می‌دهند، در سازمان‌دهی و ردیابی موارد پشتیبانی نیز به تیم شما کمک می‌کنند.

 

۵- پاسخ‌های خود را ننویسید

از پاسخ نوشتاری باید خودداری شود. مشتریان خواهان مشارکت واقعی و فعال در حل مشکلات خود هستند.

بسیاری از شرکت‌ها سؤالات مشخصی را مطرح کرده‌اند و به آن‌ها پاسخ داده‌اند، اما این کار مورد استقبال مشتریان قرار نمی‌گیرد.

آن‌ها ترجیح می‌دهند با شما تماس داشته باشند و همان حرف‌ها را بشنوند.

می‌توانید پاسخ‌ها را تا حدی برنامه‌ریزی کنید.

به‌هرحال، شما نمی‌خواهید مشتری‌های شما کاملاً از موضوع خارج شوند یا حرفی بزنند که درست نیست.

از نوشته‌های شخصی استفاده کنید و مشتری را به روشی دوستانه مخاطب قرار دهید.

با آن‌ها به‌گونه‌ای صحبت کنید که نشان دهید مشتریان برای شما و شرکت شما مهم هستند.

این باعث می‌شود مشتری ذهنیت مطلوب‌تری داشته باشد.

چند نکته:

  • واضح صحبت کنید
  • صریحاً اعلام کنید
  • از صدای منفعل استفاده کنید
  • دوستانه و مشتاق باشید

در صورت امکان، سعی کنید کاری مفید را انجام دهید که مشتریان از شما انتظار ندارند.

این باعث می‌شود که کل تجربه برای مشتریان شما، بسیار لذت‌بخش‌تر باشد.

 

حتماً بخوانید!  8 استراتژی عالی و کاربردی برای فروش تلفنی موثر

خدمات پشتیبانی مشتری ؛ جزئیات را در دست داشته باشید

۶- جزئیات را در دست داشته باشید

۷۳ درصد از مصرف‌کنندگان، تجارت با شرکت‌هایی را که از داده‌های شخصی برای افزایش تجربه خرید استفاده می‌کنند را ترجیح می‌دهند

مشتریان دوست ندارند وقتی مجبورند تماس بگیرند، مدام وضعیت خود را توضیح دهند.

این امر اغلب هنگامی اتفاق می‌افتد که پیمانکاران شما تاریخ تولد، نوع محصول / خدمتی را که متعلق به آن‌هاست، قلمرو / منطقه یا نام آن‌ها را می‌خواهند.

این داده‌ها ممکن است موردنیاز باشد، اما می‌تواند داده‌هایی باشد که قبلاً در اختیار داشته‌اید.

همیشه می‌توان صمیمانه‌تر صحبت کرد. با سلام و احوالپرسی یا پیام‌های شخصی به مشتری شروع کنید.

تمرین کنید که مشتری را با نام کوچک صدا کنید. این باعث می‌شود مشتریان احساس راحتی بیشتری داشته باشند.

مشتریان علاقه‌مند هستند، صحبت با آن‌ها شخصی شده باشد.

نگه‌داشتن بانک اطلاعاتی از مشتریان در این زمینه کمک می‌کند. همچنین کار تیم پشتیبانی مشتری شمارا آسان می‌کند.

برای پشتیبانی شخصی مشتری:

  • مشتری‌ها دوست دارند وقتی با نام کوچک خطاب می‌شوند
  • مشتری‌ها دوست دارند وقتی شرکتی نام آن‌ها را به یاد می‌آورد
  • مشتریان می‌خواهند شرکت‌ها از ابزاری برای یادآوری نام و مشخصات خود و غیره استفاده کنند.

 

۷- مشتریان را در جریان اقدامات آینده قرار دهید

مشتریان می‌فهمند که برخی از مشکلات نمی‌توانند به‌سرعت از طریق تلفن حل‌وفصل شوند.

حل مشکلات پیچیده‌تر ممکن است دشوار باشد و وقتی مشکلات از راه دور حل نمی‌شوند، مشتریان باید صبور باشند.

پشتیبانی مشتری باید گاهی اوقات تماس‌ها را منتقل کند یا به مشتریان اطلاع دهد که شخص دیگری در تاریخ یا زمان بعدی با آن‌ها تماس می‌گیرد.

این‌جایی است که مدیران و شرکت‌های پشتیبانی مشتری، باید مشتریان را در جریان اقدامات آینده خود قرار دهند.

مهم نیست که مشتری بعداً باید چه چیزی را تحمل کند، شرکت باید آن‌ها را به‌طور کامل راهنمایی کند.

۷ درس از مدیرعامل آمازون (جف بزوس) درباره ارائه خدمات به مشتریان ” می تواند در این موضع کمک شایانی به شما کند.

 

حتماً بخوانید!  چرا کسب‌وکار شما نیاز به حضور در فضای آنلاین دارد؟

لحظه "واو" یا غافلگیر شدن مشتری

۸- لحظه “واو یا غافلگیر شدن مشتری

شپ هیکن: ” هر وقت فرصت ایجاد WOW محیا شد! حتماً از آن استفاده کنید. “

شرکت‌ها سخت تلاش می‌کنند تا بهترین محصولات را ارائه دهند و از همه مشتریان خود پشتیبانی کنند، میلیون‌ها دلار هزینه می‌کنند تا اطمینان حاصل کنند که نگرانی مشتریان به روشی بدون زحمت برطرف می‌شود.

بااین‌حال، آنچه مشتری می‌خواهد این است، چیزی متفاوت، چیزی خارج از جعبه، چیزی که باعث می‌شود آن‌ها “واو” بگویند و غافلگیر شوند.

این لحظه “واو” زمانی فرامی‌رسد که شما مشتری را با فراتر از انتظارشان غافلگیر کنید.

عامل “واو” می‌تواند از هر نوع کمک، پشتیبانی یا مشاوره‌ای که یک شرکت ارائه می‌دهد، ناشی شود.

به‌عنوان‌مثال: اگر مشتری‌ها با پیشنهاد‌ها یا شکایت برای شما نامه می‌نویسند، با یک کوپن یا هدیه کوچک به آن‌ها پاداش دهید.

همچنین می‌توانید به مشتریان وفادار هدیه دهید، فقط برای اثبات قدردانی از آن‌ها.

یکی از بهترین راه‌ها برای ایجاد یک‌لحظه “واو” تمرین گفتن “بله” یا ارائه گزینه‌های بهتر به مشتریان در هنگام پشتیبانی از مشتری است.

 

۹- به قول‌های خود عمل کنید

هرگز قولی ندهید که نمی‌توانید به آن عمل کنید!

این امر به همان اندازه که سایر جنبه‌های تجاری را شامل می‌شود، در مورد پشتیبانی مشتری نیز صدق می‌کند.

به قول‌هایی که می‌دهید حتماً عمل کنید. پس از انجام تعهد خود، آن را بررسی کنید.

اگر به قول خود عمل نکنید، چون قبلاً به آن‌ها اطمینان داده‌اید که اقدام خاصی را انجام خواهید داد، مشتریان ناامید خواهند شد.

 

از تجربه بیاموزید

۱۰- از تجربه بیاموزید

کالین پاول: ” موفقیت نتیجه کمال، سخت‌کوشی، یادگیری از شکست، وفاداری و پایداری است.”

مدیریت خدمات پشتیبانی مشتری می‌تواند دردسر بزرگی برای هر شرکتی باشد.

مشتریان می‌توانند هزاران مسئله جدید را ایجاد کنند که باعث پیچیدگی‌های ناگفته می‌شود.

نحوه حل این مسائل را در دست داشته باشید، بعداً مجبور به تصمیم‌گیری و قضاوت‌های مشابه می‌شوید.

به یاد داشته باشید، هر مورد خاص، ممکن است چیز جدیدی برای یادگیری به همراه داشته باشد.

روی آن‌ها کارکنید، یادداشت بردارید و به پیشرفت خود ادامه دهید تا دفعه بعد آمادگی بیشتری داشته باشید.

پشتیبانی از مشتری یک چرخه مداوم است، تا زمانی که مشتری داشته باشید، هرگز به پایان نخواهد رسید.

 

حال شما ۱۰ روش در اختیاردارید که می‌توانید خدمات و پشتیبانی مشتری خود را تقویت کنید و تجربه بهتری را برای مشتریان خود فراهم کنید.

برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!
[کل: ۱ میانگین: ۲]

نظر بدهید

امتیاز این:

برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!
[کل: 1 میانگین: 2]