نقش خدمات مشتری تضمین رضایت مشتری و اطمینان از اینکه مشتریان ارزشی را که برای یک محصول یا خدمات پرداخت کرده‌اند دریافت می‌کنند. خدمات مشتریان در حین انجام تراکنش برای مشتری به شکل تعامل حضوری، تلفنی، استفاده از تلفن گویا (پاسخ صوتی یکپارچه) یا سیستم‌های سلف‌سرویس آنلاین، استفاده از برنامه‌های تلفن همراه مشتری محور، چت‌ربات‌ها، هوش مصنوعی، ایمیل و به روش‌های دیگر انجام می‌شود.
بهترین راه برای اینکه بدانید مشتریان در مورد برند، خدمات و محصول شما چه فکری می‌کنند، جمع‌آوری بازخورد مستقیم از آن‌هاست. هدف این است که فراتر از دوست داشتن و دوست نداشتن ساده بروید و درک مشتریان خود را همراه با احساسات آنها در مورد محصول خود به دست آورید. بازخورد به ارزیابی اینکه کجا می‌توانید پیشرفت کنید و جایگاهی که در بین رقبا دارید کمک می‌کند.
باوجود رشد تکنولوژی و ارتباطات و آموزش‌های مربوط به کسب‌وکار هنوز خیلی از افراد هستند که بدیهی‌ترین مسائل در کسب‌وکار را نمی‌دانند! اگر باور نمی‌کنید کافی ست به مغازه‌ای در شهرتان بروید و طرز برخورد فروشنده‌ها با مشتری‌ها را ببینید! در این مقاله درباره نکات ریز و ظریفی صحبت کردم که می‌تواند لحن و گفت‌وگو فروش شمارا تغییر دهد. پس حتماً تا انتها بخوانید!
بازخورد صادقانه از مشتریان شما بهترین راه برای بهبود هرگونه مشکل در تجربه مشتری شما است. بااین‌حال، هنجارهای اجتماعی ممکن است حداقل در برخی موارد از این بازخورد صادقانه جلوگیری کنند. غلبه بر موانع هنجارهای اجتماعی یک فعالیت حیاتی برای متخصصان امروزی درزمینهٔ تجربه مشتری است. ما راه‌های مطمئنی داریم تا مشتریان خود را به صحبت وادار کنیم.
هنگامی‌که شما محصول یا خدماتی را به‌صورت آنلاین یا از طریق سایر وسایل ارتباطی از راه دور (از طریق تلفن، پست) یا خارج از فروشگاه (از فروشنده به خانه) به مصرف‌کننده می‌فروشید، کاربر حق دارد کالا را پس دهد یا خدمات را گاهی اوقات ظرف 14 روز لغو کند. به آن دوره خروج می‌گویند که کاربر نباید دلیل یا توجیهی ارائه دهد.
بخش بسیار مهمی از هر کسب‌وکار کوچک، بخش خدمات به مشتریان است. شرکت‌هایی که قادر به ارائه خدمات مناسب به مشتریان خود نیستند به‌زودی مشتریان خود را از دست می‌دهند. چندین متغیر یا ویژگی کلیدی، خدمات عالی مشتریان را از خدمات متوسط مشتریان متمایز می‌کند. شرکتی که خدمت‌رسانی به مشتریان را به بهترین نحو انجام دهد، مزیت متمایزی نسبت به رقبای خود خواهد داشت.
برای فروش، مشتری شما باید مطمئن شود که ارزش محصول بیشتر از ریسک خرید است. در این مقاله رایج‌ترین اعتراضات مشتری و رایج‌ترین راه‌حل‌ها برای پشتیبانی از تیم‌های فروش در هر زمینه وجود دارد. رسیدگی به اعتراضات مشتریان برای نمایندگان فروش می‌تواند مشکل باشد و بسیاری از متخصصان هنگام مواجه‌شدن با آن، عصبی می‌شوند. بااین‌حال، اعتراضات اطلاعات مهم و ارزشمندی را در مورد نگرانی‌ها و نیازهای مشتریان ارائه می‌دهند. اکثر اعتراضات را می‌توان به‌طور مؤثر توسط یک تیم فروش آگاه و مجهز به یک استراتژی بازنگری ساده، که موضوع را از دیدگاه مشتری ببیند، حل کرد.
اگر جلسات فروش خود را صرف سخنرانی درباره محصول خود و میزان عالی بودن آن می‌کنید، از شیوه ارائه استفاده می‌کنید که فروش زیادی را برای شما در بر نخواهد داشت. یک روش بسیار مؤثرتر این است، سؤالاتی بپرسید که برای مشتری شما جذاب باشد. وقتی سؤالات مناسب را به روش صحیح بپرسید، درنهایت می‌توانید مشتریان بالقوه خود را به سمت خرید محصول خودتان هدایت کنید.
مشتریان به دلایل مختلف ناراضی یا عصبانی می‌شوند، برخی موجه هستند، برخی دیگر نه. اما ازآنجاکه شما برای خدمت به مشتریان خود در کسب‌وکارتان هستید، احتمالاً هرازگاهی با مشتریان ناراضی یا عصبانی روبرو می‌شوید. نحوه پاسخگویی شما می‌تواند بین مشتریانی که از تصمیم خریدشان رضایت دارند و کسی که عهد می‌کند دیگر از کسب‌وکارتان حمایت نکند یا از شما خرید نکند، تفاوت ایجاد کند. در این مقاله ما چند مرحله کلیدی در مورد چگونگی برخورد با مشتریان عصبانی و برای ایجاد رضایت همه مشتریان ارائه کرده‌ایم.
قبلاً تنها راه ارتباطی بین شرکت و مشتری، تلفن و فکس بود. امروزه، انتخاب کانال‌های ارتباطی گسترده‌تر از همیشه شده است. مشتریان می‌توانند از طریق شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها با شما تماس بگیرند، در چت باکس وب‌سایت بنویسند، با شما تماس بگیرند یا با تماس تلفنی سفارش بدهند، درخواست‌ها را در وب‌سایت یا ایمیل ارسال کنند. انواع کانال‌های ارتباطی زندگی مشتریان را ساده می‌کند. بنابراین، شرکت‌ها باید روندها را دنبال کنند و با مشتریان در کانال‌های ارتباطی مختلف ارتباط برقرار کنند، در غیر این صورت خطر از دست دادن مشتریان خود را دارند.
اگر در خدمات مشتری کار می‌کنید، احتمالاً دستورالعمل اصلی شما "بله و ..." خواهد بود. این قانون بداهه باعث ایجاد ارتباط مثبت بین هر یک از طرفین بر اساس آنچه قبلاً گفته شده است می‌شود. بااین‌حال، گاهی اوقات لازم می‌دانید که قطار را در ریل خود متوقف کرده و درواقع با "نه" گفتن به مشتریان کنار بیایید. نه گفتن به مشتریان کار آسانی نیست. در این حالت امکان رنجش مشتری و از دست دادن شغل شما وجود دارد. هیچ‌گاه خوشایند نیست که حامل خبرهای بد باشید. اما لازم نیست این‌قدر سخت باشد. نه گفتن به مشتریان بخشی اجتناب‌ناپذیر از خدمات به مشتریان است.
در دنیای بازاریابی و کسب‌وکار مفهوم رضایت مشتری و وفاداری مشتری یکسان نیست. درست است که رضایت مشتری ممکن است منجر به افزایش وفاداری مشتری شود، اما این دو، مفهوم متفاوتی دارند. باید به این نکته توجه کرد که یک مشتری راضی لزوماً یک مشتری وفادار نیست. مشتریان شما ممکن است از کیفیت خدمات و محصولات شما راضی باشند اما به خاطر عواملی مانند خدمات بهتر، احساس بهتر، قیمت بهتر و... به سمت کسب‌وکار دیگری بروند. برای ایجاد و افزایش وفاداری مشتریان راه‌کارهایی وجود دارد که چند نمونه از آنها را در این مقاله آورده‌ایم.
تبدیل یک غریبه به مشتری شانس نیست، بلکه یک استراتژی است. چگونه ارزش را از طریق فرایند فروش ارائه می‌کنید که یک غریبه را به مشتری تبدیل می‌کند؟ دانستن پاسخ این سؤال تفاوت بین بازاریابان تازه‌کار و کارشناسان است. در زندگی، ما باید کسی را که نمی‌داند چه کسی هستیم متقاعد کنیم تا وقت خود را در رابطه با ما سرمایه‌گذاری کند. غریبه‌ها را دوست کنید و سپس دوستانتان را طرفدار کنید.
مشتری مداری به‌طور مکرر و جامع در سراسر جهان موردمطالعه قرارگرفته است. در اصل مشتری مداری به معنای احترام به خواسته‌ها و نیازهای مشتری، پیش‌بینی نیازها و خواسته‌ها و عمل کردن مطابق آنها است. مشتری مداری (Customer Orientation) یک اعتقاد، یک فلسفه، یک نگرش (attitude) یا رویکردی است که به‌موجب آن نه‌فقط مدیر بنگاه اقتصادی، بلکه همه عناصر و عوامل سازمانی باید در ارتباط با مشتری، خود را با آن وفق دهند و در آن راستا حرکت کنند.
در ابتدایی‌ترین تعریف، خدمات مشتری عبارت‌اند از: توانایی سازمان در ارضای خواسته‌ها و نیازهای مشتریان خود است. اما این تعریف ماهیت معاملاتی خدمات مشتری را حذف می‌کند و این جنبه معاملاتی است که وفاداری مشتری را به دنبال دارد. بر اساس تحقیقات موسسه ملی بازرگانی، "وفاداری مشتری زمانی وجود دارد که مشتری تصمیم دارد با یک شرکت تجارت کند، حتی اگر جای دیگری ارزان‌تر، راحت‌تر یا بهتر باشد."
امروزه خدمات مشتری نقش مهمی در بقا و ماندگاری هر کسب‌وکاری دارد. مشتریان حق‌دارند شکایت کنند، اما آنچه اهمیت دارد این است که، شکایت مشتری توسط همه مردم در وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی قابل‌مشاهده است.این مورد همه‌چیز را تغییر می‌دهد، زیرا یک ارزیابی منفی می‌تواند نحوه درک شرکت را کاملاً تغییر دهد. همان‌طور که ست گودین سال‌ها پیش اشاره کرد: «اعتماد ارز جدیدی است که شرکت‌ها و مشتریان آنها با آن تجارت می‌کنند.» بنابراین، اگر اعتماد مشتریان خود را از دست دهید، مشتری را از دست می‌دهید و در پایان روند، ضرر می‌کنید.
شرکت‌های سراسر جهان معتقدند که خدمات مشتری تعیین‌کننده رشد تجارت آنها است. فرض بر این است که این تجارت، با آخرین روند خدمات به مشتری همگام است. ارکان اصلی خدمات مؤثر به مشتری، ترکیبی از ابزارها، سیستم‌ها و فرایندها برای تبدیل استراتژی‌های شما به رضایت مشتری است.
شرکت‌ها برای تأمین انتظارات مشتری، اهمیت زیادی قائل هستند. طبق گفته فارستر، تقریباً 95٪ رهبران می‌گویند که ارائه یک تجربه خوب مشتری از اولویت‌های مهم استراتژیک است و 75٪ می‌خواهند از تجربه مشتری به‌عنوان یک مزیت رقابتی استفاده کنند.اما یک بازار شلوغ و بزرگ، پر از مشتریانی است که چیزهای مختلف را در زمان‌های مختلف از طریق کانال‌های مختلف می‌خواهند. مشتری‌ها واقعاً چه می‌خواهند؟ مشتری‌ها از بخش خدمات مشتری شما چه انتظاری دارند؟
ارباب‌رجوع و مشتریان عاشق لذت بردن از محصولات و خدمات شما هستند. اما آنچه بسیار مهم است و مشتریان از مارک‌های محبوب خود انتظار دارند، پشتیبانی خوب از مشتری است.شرکت‌ها هرساله میلیون‌ها دلار خرج می‌کنند که مطمئن شوند خدمات فراموش‌نشدنی به همه مشتریان خود ارائه می‌دهند. برای برخی از افراد، پشتیبانی خوب از مشتری حتی از خود محصول مهم‌تر است. بااین‌حال، خدمات خوب مشتری یک‌چیز است و خدمات عالی مشتری چیز دیگری است.
آخرین نتایج از شاخص رضایت مشتریان در آمریکا، نشان داد که سایت Amazon.com درزمینهٔ خرده‌فروشی اینترنتی و جلب رضایت مشتریان در میان تمام رقبایش پیشتاز است. مدیرعامل آمازون، جف بزوس شاید بیش از هر رهبر تجاری، فلسفه ارائه خدمات به مشتریان را در نظر گرفته و آن را وارد عصر دیجیتال کرده است. جف بزوس شرکتی را از ابتدا با فلسفه خدمت‌رسانی به مشتری در همه بخش‌ها به‌صورت خستگی‌ناپذیر و تسلیم‌ناپذیر، بناکرده است. بااینکه در حال حاضر آمازون ۱۶۴ میلیون نفر مشتری دارد، اما تعداد کمی جف بزوس را به‌عنوان معمار اصلی این شرکت مشتری محور و قابل‌اعتماد می‌شناسند.
